系統(tǒng)在建模過程中通過業(yè)務(wù)人員對業(yè)務(wù)的理解和規(guī)則的梳理，可自定義分析模型。例如，通過建立分析模型（不滿意|投訴|態(tài)度不好|服務(wù)差），對通話內(nèi)容中的客戶不滿行為或情緒進行監(jiān)測，找出客戶投訴傾向，進行投訴預(yù)警分析。系統(tǒng)可以根據(jù)在語言、語音指標(biāo)上的客戶不滿意、座席違規(guī)數(shù)量從時間的維度進行分析，了解在一定的時間周期內(nèi)熱線整體服務(wù)品質(zhì)的變化情況。結(jié)合業(yè)務(wù)類型和座席班組的投訴預(yù)警分布情況，進行針對性的業(yè)務(wù)策略調(diào)整和外呼回訪，提高客戶滿意度。

　　目前語音質(zhì)檢系統(tǒng)實現(xiàn)合規(guī)監(jiān)控模型、銷售行為監(jiān)控模型以及地域特征的監(jiān)控模型等，主要是基于對文本的分析，后期我們希望能實現(xiàn)一些商業(yè)智能方面的分析任務(wù)，比如未成交單的原因分析等。此外，我們希望它能加強對方言的識別率，從而幫助我們進行一些深入的專題研究，比如通過針對一些銷售業(yè)績特別好的錄音區(qū)域的比對、分析，挖掘出這些通話的共性，總結(jié)出針對某一銷售情境的最能導(dǎo)致成交的話述或服務(wù)規(guī)范，這些是未來我們要在這個項目上實現(xiàn)的目標(biāo)。

　　今年，我們希望這套系統(tǒng)可以實現(xiàn)對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀等標(biāo)準(zhǔn)化項目的質(zhì)檢，將服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀的納入考核，從而使呼叫中心的服務(wù)水平在整體上得以大幅度提升，給用戶帶來更好的體驗度。

　　三、質(zhì)檢客服的價值貢獻

　　最后，我們再回到質(zhì)檢客服職能這個主題，前文我們描述過它的定位，這個定位實際是對傳統(tǒng)質(zhì)檢職能的顛覆和創(chuàng)新。

　　一方面，從職能上來說，早期質(zhì)檢的主要作用是合規(guī)和風(fēng)險管理，而現(xiàn)在，我們希望質(zhì)檢在促進銷售等方面有更大的貢獻。質(zhì)檢人員聽了那么多錄音，應(yīng)該有能力更好地總結(jié)、提煉，形成知識，通過分享進行知識的傳播。為此，我們組織開展了各類培訓(xùn)和輔導(dǎo)，明確提出“幫助座席少犯錯誤、幫助座席盡快成長”的要求。今年我們尤其要在標(biāo)準(zhǔn)話述、銷售服務(wù)禮儀規(guī)范等方面加大推進力度，更好的關(guān)注客戶、關(guān)注客戶體驗將成為我們銷售的基本準(zhǔn)則。為此，我們寄期望自動質(zhì)檢能夠成為重要的分析輔助工具。

　　另一方面，從質(zhì)檢人員自身的職業(yè)發(fā)展來看，我們希望通過自動質(zhì)檢的應(yīng)用，使那些有想法、有要求的優(yōu)秀人才，能夠從傳統(tǒng)的合規(guī)監(jiān)聽中解放出來，從事一些更具價值、更具挑戰(zhàn)性的工作。為此，我們在對質(zhì)檢和客服部門的規(guī)劃中已經(jīng)作了充分考慮，在合規(guī)監(jiān)聽、話述訓(xùn)練輔導(dǎo)、知識庫運營、自動質(zhì)檢分析建模、客戶回訪、客戶投訴處理等多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，明確了職責(zé)要求，打開了職業(yè)發(fā)展通道。在提升質(zhì)檢座席能力的過程中，我們非常重視知識、經(jīng)驗的積累，把個人能力提煉轉(zhuǎn)化成組織能力，更好地為整體業(yè)務(wù)推進貢獻價值。

　　總體上，我們期待后期通過對語音分析項目的實施，充分挖掘和釋放質(zhì)檢客服的價值潛力，為市場營銷，行業(yè)發(fā)展做出更大的貢獻。