第二部分就是我們的解決方案是什么，闡述時會秉承由整體到具體、逐級打開的原則。首先看一下已經發(fā)布的四個子方向的解決方案整體視圖，可以通過兩個方向來闡述，第一就是縱向，第二是橫向，縱向是我們四個子方向的解決方案，運營管理的解決方案，運營水平評估優(yōu)化解決方案，運維管理解決方案還有專項優(yōu)化解決方案。橫向來看就是我們華為公司在設計服務產品的時候所必須要遵循一個宗旨或者說我們的方法的體系，那就是“人+工具+方法論”。所謂人就是中間，服務內容這一部分，工具就是最底下我們有哪些支撐的工具，方法論就是服務設計部分。我們再把左側的運營管理做一個展開，運營管理整體視圖仍然是“人+工具+方法論”，人是中間服務內容的部分，涵蓋呼叫中心的各個模塊，績效、報表、招聘、知識等等，上面是我們的方法論，我們會圍繞呼叫中心運營管理方法論“目標管理”“過程管理”“結果管理”來展開。后面我會把這個視圖打開，打開順序先講中間服務內容，再講服務設計方法論，最后看一下工具。服務內容我們把重點的模塊打開，這些模塊在打開的時候我們會通過兩個方面來闡述，第一就是我們在這個模塊過程當中會做哪些事情，第二是這個事情的價值評估是怎樣的。

　　我們先看一下績效，因為績效在整個的呼叫中心管理過程當中占比比較大。左側是一個一線的績效考核維度，有26項、比較煩瑣。我們對這26項進行歸類之后，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)由三類構成，一種是來自報表的自動獲取數(shù)據(jù)，第二就是通過相關模塊自動獲取的數(shù)據(jù)，第三就是人工評定數(shù)據(jù)。在進行這個切分之后，我們在績效管理這個模塊做的事情比較清晰和明朗，我們首先會梳理整個績效管理體系，梳理各個崗位的績效考核方案，并對考核指標進行有效分解，然后再歸類、整理出輸出的報表和格式。前面所有管理體系梳理完畢之后，就會出技術說明書交給我們的技術人員，第三階段就是開發(fā)，開發(fā)完了之后進入第四階段上線測試和評估。做完之后帶給客戶價值就是可以實現(xiàn)所有績效管理模塊從前端數(shù)據(jù)收集、加工整理、結果轉換，到最后報表輸出的全過程自動化管理。下面我再用一個圖表來說明一下價值對比，橫向就是績效管理的各模塊工作內容，包括：數(shù)據(jù)的搜集管理、制作分組報表和制作整體報表，縱向就是對比的維度，包括：操作模式還有人力投入。無論是操作模式還是人力投入，在優(yōu)化前都是需要我們投入大量人工的時間來做，優(yōu)化之后可以通過平臺來實現(xiàn)自動化，可以釋放我們人工的工作量。

　　下面就是薪酬管理，在呼叫中心這個模塊是由很多子模塊構成的，一個是設計、計算、發(fā)放、調整、處理。薪酬管理要做的事情第一仍然要梳理薪酬管理的規(guī)范，我們會把這五個小的部分分成兩個部分來梳理，一個是薪酬核算包括設計、計算、發(fā)放和差錯處理，另外就是薪酬調整，我們還要把核算的每個字段進行分解并整理需要輸出的報表。前面的規(guī)范全部梳理完畢之后，我們還要輸出我們的技術說明書，由技術人員開發(fā)，然后測試評估。實現(xiàn)之后帶給客戶價值評估仍然是跟前面績效類似，實現(xiàn)績效薪酬模塊的自動化管理。

　　人事管理對我們呼叫中心來講也是非常重要，因為呼叫中心是勞動密集型行業(yè)，人比較多。人事管理按照時間周期，包括入職、轉正、調動、晉升、競聘、離職。我們做的時候就會把各個小的模塊做分別梳理，包括：流程是怎樣，規(guī)范是怎樣，配套哪些文檔，輸出什么報表。人事管理規(guī)范整理完畢后，后面環(huán)節(jié)都類似，輸出我們的技術說明書，由技術人員開發(fā)，然后測試評估。

　　再看排班，排班是在呼叫中心運營管理過程當中較早引入自動化的一個模塊。無論是手工排班還是自動化排班，都要遵循我所列舉的這幾個規(guī)則，數(shù)據(jù)管理、規(guī)則管理、假勤管理、監(jiān)管管理。排班工具就會實現(xiàn)從數(shù)據(jù)的搜集到加工整理，到自動排班和監(jiān)控，以及后續(xù)數(shù)據(jù)分析的全過程自動化管理。同時，還會延伸出小的模塊就是考勤管理模塊，我們會把考勤管理和排班進行對接和數(shù)據(jù)共享等等。

　　下面就是知識管理，知識管理對呼叫中心來講也是非常重要，尤其是我們剛剛提到服務渠道越來越多。在呼叫中心知識管理需要做的事情有三點，第一要梳理我們整個的知識體系，第二要構建起知識管理流程規(guī)范，解決什么時間點、由誰去做什么事情的問題，第三我們要輸出我們的功能需求，右上角列舉一個知識管理從管理層上的幾個功能點，包括編輯、審核、發(fā)布、管理、歸檔等等，最后交給知識管理工具來承載。

　　最后就是現(xiàn)場管理，現(xiàn)場管理包括指標監(jiān)控、人員調度、坐席安排、人員管理等等這些小模塊，以往我們都是通過人工來對這個現(xiàn)場指標進行監(jiān)控和調度。未來隨著話務量增大還有人員越來越多，肯定要借助于我們工具來實現(xiàn)自動監(jiān)控和調度。現(xiàn)場管理實現(xiàn)工具化后，可以完成現(xiàn)場自動化的話務監(jiān)控和調度，提升我們現(xiàn)場調度的及時性和精準性，對于我們整個指標，包括接通率還有客戶滿意度有一定的提升。

　　以上是我們的服務內容，服務設計則是說明一下我們的解決方案遵循的運營管理方法論是怎樣的，包括：目標管理、過程管理、結果管理。我們看一下目標管理，包括兩部分，一個是KPI管理，一個是成本管理。KPI管理又分為兩個方面，第一是結果KPI管理，所謂結果KPI就是直接體現(xiàn)我們運營品質的指標，比如：接通率、滿意度等等。對于結果KPI的管理則是要對結果指標進行分解，分別從：指標含義、設置目的、計算方法、數(shù)據(jù)來源、考核權重、考核標準進行分解。下而的示例是我們人工服務渠道接通率、服務水平這兩個大家非常熟悉的指標是怎么進行分解的，不僅是這些指標還有其他的指標，我們還要把所有渠道的所有指標都按照這個方向梳理，梳理完畢之后才可以讓工具做信息的采集，這是結果KPI指標管理。還有過程指標管理，所謂過程指標即是影響結果指標達成的過程因素點，過程指標的管理包括兩個方面，第一找到每一個結果指標對應的過程因素指標有哪些，第二對過程指標進行分解管理。我總結了一下接通率和服務水平所對應的十個過程因素指標，但這十個因素指標對服務水平影響怎么樣的，當接通率服務水平掉一個點的時候，是哪些指標影響的，影響的權重是怎樣的？目前我們在某些點在做這方面的深入探索和研究。

　　以上是KPI的管理，下面是成本，成本管理非常重要，呼叫中心成本管理包括三方面內容，第一對成本項目進行分解，精準計算我們的成本總額，第二是把成本總額反向計算出成本臨界，第三就是將臨界值細化到每天，這就是我們日常運營管理過程中成本管理的目標。

　　這是目標，目標制定之后怎樣達成，那就是要遵循運營12字方針--建制度、理流程、明分工、重效率。過程實施完畢之后，有沒有達成目標？我們通過結果管理進行驗證，包括整體結果管理和個體結果管理，這些結果都不是在運營結束之后的管理，而是運營管理過程當中某一天或者是某一個小時對指標進行有效的監(jiān)控和管理。這是第二部分服務設計的方法論。

　　第三就是我們的服務工具，現(xiàn)在已經有一套非常靈活完善一體化的呼叫中心運營管理系統(tǒng)，有十個字五大點來概括，就是“易用、靈活、專業(yè)、智能、開放”。易用和靈活是指我們會根據(jù)不同崗位的職責和要求，靈活匹配所需的功能和模塊，專業(yè)和智能是從專業(yè)角度出發(fā)，梳理各個模塊的內容，從最基礎的數(shù)據(jù)搜集整理，到形成我們需要報表的全過程，實現(xiàn)自動化管理，開放就是我們這個平臺可以跟外圍系統(tǒng)進行對接，哪怕這個平臺不是我們華為公司也是可以的。界面，我們整個系統(tǒng)的特點是怎樣的，易用性，我們采用Office設計風格，與Excel無縫交互，靈活性，用戶界面支持按照管理要求自定義新的信息欄目。

　　第三部分服務交付，大家知道呼叫中心的差異性，各個項目都有自己不同的需求，我們解決方案是如何匹配各個局點的不同需求呢？華為公司規(guī)定服務產品實施流程四個環(huán)節(jié)，第一找痛點，不同的客戶的痛點不一樣的，我們需要提前準備調研計劃和表格，第二完成調研環(huán)節(jié)，輸出原始調研材料及解決方案，并匯報評審，第三就是交付實施，解決方案的落地執(zhí)行，第四就是評估，實施之后效果怎么樣，我們要上線測試驗收并跟蹤優(yōu)化。

　　實施團隊有哪些構成？左側是我們整個解決方案實施項目，包括前期、中期和后期，右側就是我們各個責任主體。包括我們總部，也包括我們本地團隊即各個辦事處，包括我們研發(fā)團隊，還包括我們的客戶方的團隊。不同階段，這四個團隊要靈活配合，保證項目順利實施。

　　交付清單示例，這里列舉很多的工作項目，但總結起來每個模塊就是四個方面：運營體系的梳理優(yōu)化、平臺需求的匯總整理、平臺功能的開發(fā)優(yōu)化、測試驗收及跟蹤評估。

　　前面提到過，服務的渠道越來越多，那么我們也為客戶方設計好了服務提升路徑，那就是“夯實人工服務水平，提升自助服務品質，構建大服務運營體系”。前期就是圍繞著呼叫中心服務渠道，梳理優(yōu)化運營管理體系、開發(fā)優(yōu)化運營管理工具；中期會將自助服務渠道納入，通過KPI管理、流程管理、知識管理、平臺管理四個方面來梳理優(yōu)化；后期則會將傳統(tǒng)實體服務渠道、人工語音服務渠道、自助服務渠道（電渠和互聯(lián)網(wǎng)類服務渠道）納入，構建起“前端整合服務渠道、后端整合服務流程”的全面服務質量管理體系。

　　最后是簡單的案例分享，這個項目我們目前已經進展到第三階段--交付實施。前期我們通過調研，輸出整體解決方案，與客戶共同規(guī)劃三期11個模塊，計劃今年上半年完成第一期的內容，后面進展二期和三期的內容。

　　截止到這里我演講的內容基本結束了，正如前面所講，我們的解決方案還是處于日臻完善的過程。今年和去年我講的內容就不太一樣，我們會結合客戶需求的變化，也會結合行業(yè)的發(fā)展，還會結合在項目拓展和交付過程中的新信息，不斷的調整、補充和完善。當然，也非常希望在座的呼叫中心行業(yè)的前輩和同仁們多給我們提寶貴的意見和建議。

　　最后，感謝大家的聆聽，謝謝大家。