CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：在許多討論WebRTC的演講中，都提到聯(lián)絡(luò)中心是WebRTC有望閃光的應(yīng)用之一。之所以WebRTC將可能在聯(lián)絡(luò)中心中閃光，主要是因為它可能給客戶提供更滿意的體驗。客戶可以很容易地與座席代表進(jìn)行語音或視頻的交談。而這種能力是瀏覽器功能的一部分，并且是免費的。
對于聯(lián)絡(luò)中心實施者的問題是：
- WebRTC對我來說是一個好機(jī)會嗎？
- 如何制定WebRTC策略？
- 是現(xiàn)在還是未來？
目前在世界各地已經(jīng)安裝了數(shù)以億計的帶WebRTC功能的瀏覽器。這個龐大的安裝數(shù)量并不等同于WebRTC獲得了成功，但是卻可能帶來發(fā)明和創(chuàng)新，而這些發(fā)明和創(chuàng)新的成功與否還有待于到實際中檢驗。仍然有很多技術(shù)難題需要克服，比如說視頻編解碼的支持以及最重要的互操作性問題。
WebRTC必須滿足業(yè)務(wù)需求
電信經(jīng)銷商一書的出版商Doug Green最近舉辦了一個關(guān)于WebRTC的大會。他從經(jīng)濟(jì)學(xué)家的角度做了題為“WebRTC經(jīng)濟(jì)學(xué)”的演講。他將重點放在了與WebRTC相關(guān)的經(jīng)濟(jì)決策上。Doug稱，WebRTC必須也一定能夠達(dá)到下面其中一個或者更多的目標(biāo)：
- 賺錢
- 省錢
- 節(jié)省時間
- 改善客戶經(jīng)驗
WebRTC是一項可以節(jié)省人員的技術(shù)。通過其協(xié)作能力，可以更具戰(zhàn)略性地部署座席員。它可以減少完成任務(wù)所需的時間。WebRTC承諾以低得多的價格向數(shù)量眾多的企業(yè)提供這些功能。
對聯(lián)絡(luò)中心來說，WebRTC的優(yōu)點
WebRTC的一個重要優(yōu)點是提高聯(lián)絡(luò)中心的客戶經(jīng)驗。Doug認(rèn)為，WebRTC能成為一個優(yōu)秀的銷售機(jī)制，這將是對高價值交易最有用。它也可以幫助處理復(fù)雜的定制銷售或服務(wù)，例如醫(yī)療、科研設(shè)備和醫(yī)療保健。使用WebRTC能更好地保留高價值客戶。
當(dāng)進(jìn)入一個網(wǎng)站時，客戶通過網(wǎng)絡(luò)輕松發(fā)起與座席人員語音和視頻溝通的功能有助于留住客戶。交談可以使顧客對網(wǎng)站上的問題得以回答，同時增加客戶訪問網(wǎng)站的愿望從而促進(jìn)網(wǎng)站的訪問量。客戶都會有跟真實的人交談的愿望。
語音/視頻聊天可以提高客戶保持率和忠誠度。這一點很重要，因為保留原有客戶比起因為客戶體驗差而流失客戶之后再把他們吸引回來是要便宜多的多的。
對聯(lián)絡(luò)中心來說，WebRTC的缺點
在過去的十年中，聯(lián)絡(luò)中心座席的數(shù)量受到了限制。使用交互式語音應(yīng)答（IVR）和人工智能在許多情況下保持甚至減少了座席的數(shù)量，雖然需要服務(wù)的人群持續(xù)地在增加。而WebRTC將促使座席數(shù)量的進(jìn)一步下降還是相反？
Doug認(rèn)為，隨著WebRTC的使用，座席的數(shù)量和聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)算將會增加。比起他們不喜歡的網(wǎng)站來說，客戶將更加希望進(jìn)入到有語音交談的網(wǎng)站中。
此外，視頻帶來了新的問題：
- 聯(lián)絡(luò)中心座席員必須穿戴整齊。
- 座席員不允許在鏡頭前有類似撫摸自己頭發(fā)或者擺弄玩具等。
- 他們必須接受培訓(xùn)使自己如何在視覺上賞心悅目。
- 客戶可能會感覺是在跟一個離岸外包聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)，談話的自然度將受影響。
- 視頻交流或許比語音交流占用更長的時間。
網(wǎng)站上增加語音和視頻交談功能的最終結(jié)果會導(dǎo)致座席員薪水的增加。
我們可以推測客戶的行為，但我們不能肯定WebRTC是否會增加利潤以及是否可以降低成本。所以，對于聯(lián)絡(luò)中心來說，WebRTC在效益上的作用還是未知數(shù)。
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