CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學）： WebRTC通過提供實用的低成本傳輸機制并經(jīng)過網(wǎng)絡傳送聯(lián)絡中心的媒體流來改變世界。
和許多人一樣，我總是回避打電話到聯(lián)絡中心。我討厭在找到一個好的座席代表快速處理我的事務之前要通過交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)的導航，或輸入或說出長長的賬戶號碼后的等待。通過進入該公司的網(wǎng)站再通過其快速搜索自助服務功能似乎更加容易一些。而當我需要人工服務的時侯，我通常會嘗試網(wǎng)絡聊天會話這種方式。
這些在很大程度上是由公司設計的，而座席員和聯(lián)絡中心平臺基礎設施的建設也要花費很多的資金。而基于Web的自助服務要便宜得多，并且多任務網(wǎng)絡聊天是更有效的溝通方式。但是，這真的是處理客戶交互的最佳方式？公司確實能夠真正實現(xiàn)自身和客戶的價值最大化？必須有一個更好的辦法。
幸運的是一個這個方法正在來臨。網(wǎng)絡憑借其最新功能，WebRTC，有望改變我們對聯(lián)絡中心所理解的傳統(tǒng)方式。
站在客戶的角度
讓我們首先從客戶的角度來考慮理想的聯(lián)絡中心應該是什么樣子的。客戶從一個聯(lián)絡中心或者是從公司網(wǎng)站獲取信息的習慣會根據(jù)不同情況而定，并可能在個別情況下發(fā)生改變。
例如，如果我平時習慣于在網(wǎng)上查看我的賬戶余額，那么如果沒有充分的理由我是不會改變這種方式的。不過，如果我看到數(shù)百美元在地球的另一端被神秘的取走，那一刻，我會有找座席員直接交談的念頭。更加奇妙的是這時我有可能接到一個來自座席人員的電話，因為他們要澄清這種超出常規(guī)涉嫌欺詐的賬戶異常活動。更理想的情況是，我可以通過視頻功能看到與我聯(lián)系的座席人員。畢竟，在我經(jīng)歷賬戶被盜的特殊時刻，我希望看到整個幫助過程的真實性。
如果我可以從任何在我面前的設備進入我?guī)舻脑挘沂遣皇且矐摽梢酝ㄟ^點擊一個按鈕而找到一個座席員呢？其他一些可以改進的地方是：
*我們是否經(jīng)常會聽到，“您的這個電話可能會被錄音”？那么，是否我也可以進入系統(tǒng)聽聽以前我曾經(jīng)被錄的音或者閱讀一下相關的文字記錄？
*很明顯，我希望我的問題可以即快速又輕松地在一次呼叫之中就被解決。那么如果我的問題需要三個專家處理，那么是否他們可以以電話會議的方式同時出現(xiàn)呢？這就是我想要的。
