據(jù)IDG最新的調(diào)查顯示，目前美國70%的大企業(yè)已經(jīng)部署或者正在計劃部署與大數(shù)據(jù)有關的項目和計劃，而2014年大企業(yè)對與大數(shù)據(jù)有關的項目的平均開支為800萬美元。這些數(shù)據(jù)不難看出大數(shù)據(jù)在2014年的應用正在成迅速上升的趨勢。
大數(shù)據(jù)已經(jīng)從一種概念演進成為每個企業(yè)都要面對并且實施應用的主流。如何利用好大數(shù)據(jù)，讓商業(yè)價值最大化，是每個企業(yè)對大數(shù)據(jù)的期望。在聯(lián)絡中心領域，Aspect軟件公司推出了創(chuàng)新的語音分析技術，能更好地利用大數(shù)據(jù)，為企業(yè)帶來新的商業(yè)價值。
通常企業(yè)的呼叫中心都有錄音業(yè)務，這是對聯(lián)絡中心的質(zhì)量保障手段，同時也產(chǎn)生了海量的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可不是浪費空間的垃圾，相反，在大數(shù)據(jù)時代，這些海量數(shù)據(jù)承載著大量的信息，同時也蘊含著不可限量的商機。但是，如果讓這些數(shù)據(jù)變廢為寶，讓企業(yè)在眾多的錄音數(shù)據(jù)中發(fā)掘出無限的價值呢？
語音數(shù)據(jù)結構化 讓數(shù)據(jù)變廢為寶
我們知道，錄音和錄像都是無結構數(shù)據(jù)，這樣的數(shù)據(jù)提取效率很低，不容易變?yōu)榭衫玫馁Y料。有效對海量語音數(shù)據(jù)進行分析的前提是數(shù)據(jù)結構化。目前IT領域的數(shù)據(jù)采集技術以及數(shù)據(jù)存儲技術都已經(jīng)很成熟。數(shù)據(jù)語音分析的瓶頸就在于非結構化向結構化的提升。
Aspect軟件公司的質(zhì)量管理軟件 Aspect Quality Management很好地解決了這一問題。在對每一個錄音數(shù)據(jù)進行結構化處理之后，結合附加數(shù)據(jù)，使用報告和分析功能進行深入研究，就能使語音數(shù)據(jù)成為可用資源。
應用Aspect Quality Management這套軟件，企業(yè)可以設定自己的業(yè)務規(guī)則，把座席人員與客戶溝通互動過程中的錄音和屏幕畫面全部完整地記錄下來，包括通過網(wǎng)絡調(diào)查、自動應答機所進行的交流互動。而且，可以定制服務。比如，定制一系列篩選規(guī)則和關鍵詞匯，把企業(yè)關心的記錄挑選出來，自動進行分類整理，進而做更深入的分析。
精準鎖定 第一時間獲得有效數(shù)據(jù)
Aspect軟件公司的語音分析技術還可以迅速確定十多種語言的全部語音和文本聯(lián)絡的業(yè)務概念，能準確地鎖定對于企業(yè)而言具有重要意義的事項。軟件使用預先內(nèi)置的針對具體行業(yè)的詞典，了解客戶和座席人員的談話內(nèi)容，可以迅速發(fā)現(xiàn)相關業(yè)務概念，來找出客戶服務方面存在的問題以及最佳解決方法，抑或是企業(yè)最近關注的最新趨勢等問題。
企業(yè)第一時間獲得這些數(shù)據(jù)，就能從有效的信息中很容易得出結論。而且有時有可能是超乎預料的結果。因為通過海量數(shù)據(jù)的全面錄音監(jiān)控能體現(xiàn)出一些趨勢性的問題，這不是小范圍內(nèi)個案能體現(xiàn)的，這也正是大數(shù)據(jù)應用的真正價值所在。
如果說是Aspect軟件公司用語音分析技術在實現(xiàn)大數(shù)據(jù)的利用，那么大數(shù)據(jù)也在進一步成就聯(lián)絡中心。聯(lián)絡中心產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)需要加以利用是技術的趨勢，也是發(fā)展必然。
語音分析開啟技術創(chuàng)新 創(chuàng)造更多商機
語音分析技術不僅僅可以用來對現(xiàn)有的業(yè)務進行改善，更有價值的在于可以為業(yè)務創(chuàng)新打開新的天地。
語音分析開啟了技術的創(chuàng)新，他能夠做到標識語音中對于業(yè)務成功至關重要的詞匯和短語，現(xiàn)場呈現(xiàn)語音中關鍵的詞匯或者短語。在全部錄音中找出關鍵性的敏感詞，這是Aspect軟件公司語音分析的獨特功能。例如，座席人員正在與客戶對話，語音監(jiān)測技術發(fā)現(xiàn)客戶說出了某個商品的名稱或者相關的需求，Aspect軟件公司在語音監(jiān)測的基礎上植入了一種功能，就是立刻在座席人員的屏幕上彈出提示窗口，指導他向客戶推薦相關的商品，或者自動向客戶發(fā)出短信、電子郵件的方式的商品推薦信息。
另外，語音分析還可以進行真人語音實時提醒或者錄音的后處理步驟，發(fā)現(xiàn)客戶語音中的不滿意情緒，并根據(jù)呼叫過程中捕捉到的業(yè)務驅動因素和概念確定質(zhì)量評估的目標；最后將全部錄音作為質(zhì)量管理計劃的一部分使用，而無需長時間監(jiān)聽錄音即可監(jiān)控客戶服務質(zhì)量。
例如，一家電信網(wǎng)絡運營商可以設定，座席人員在與客戶溝通的過程中，如果客戶提到“我想使用網(wǎng)絡電話”這段詞語，立刻就在座席人員的屏幕上彈出推薦“帶寬升級”促銷方案的提示信息。而且，系統(tǒng)可以監(jiān)測這個座席人員是否真的向客戶推薦了“帶寬升級”這個商品。如果他連續(xù)3次都沒有推薦，主管就會收到提醒，系統(tǒng)也會觸發(fā)相關的培訓教程給這位座席人員。
還有一個水務企業(yè)的案例。美國大辛辛那提水務集團日均供水約1.33億加侖，服務俄亥俄州以及肯塔基州逾100萬人口。采用了Aspect軟件公司的統(tǒng)一解決方案后，改善了基礎設施的可管理性以及總體業(yè)務流程，績效顯著提升，成本大幅降低，為在其他地區(qū)提供服務鋪平了道路。此外，在語音分析上利用大數(shù)據(jù)信息，還成功開拓了其他水務方面的業(yè)務。
錄音數(shù)據(jù)無疑是聯(lián)絡中心里面最大量的數(shù)據(jù)之一，在大數(shù)據(jù)時代，這些沉睡的數(shù)據(jù)到了該變廢為寶的時候了。借助于Aspect軟件公司語音分析技術的，電信、政府、制造業(yè)、服裝、化妝品等各領域的企業(yè)都可以創(chuàng)新出能夠促進銷售業(yè)績提升的全新業(yè)務流程和全新的商業(yè)模式。
