【識(shí)別精度】

　　正向檢驗(yàn)準(zhǔn)確率97.52%，反向檢驗(yàn)準(zhǔn)確率99.75%，總體準(zhǔn)確率99.11% ，關(guān)鍵字檢索精度很高！

　　備注1：正向校驗(yàn)，指系統(tǒng)語(yǔ)音搜索結(jié)果，以人工抽樣方式對(duì)結(jié)果錄音進(jìn)行校驗(yàn)，通過(guò)人工與系統(tǒng)判斷結(jié)果對(duì)比的方式計(jì)算正向校驗(yàn)的準(zhǔn)確率。

　　備注2：反向校驗(yàn)，指從當(dāng)天已掃描的語(yǔ)音中剔除特定業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞語(yǔ)音搜索結(jié)果后通過(guò)人工抽樣的方式對(duì)余下系統(tǒng)表示不包含特定關(guān)鍵詞的錄音進(jìn)行校驗(yàn)，計(jì)算反向校驗(yàn)的準(zhǔn)確率。

　　（3）語(yǔ)音預(yù)質(zhì)檢

　　【應(yīng)用情境】

　　根據(jù)自身設(shè)定質(zhì)檢規(guī)則，可實(shí)現(xiàn)針對(duì)班組、個(gè)人、業(yè)務(wù)等維度進(jìn)行“系統(tǒng)自動(dòng)化質(zhì)檢并輸出初步質(zhì)檢分析檢查報(bào)告，如針對(duì)無(wú)聲來(lái)電或時(shí)長(zhǎng)小于5秒的來(lái)電（如圖4）。

　　

　　圖4 語(yǔ)音預(yù)質(zhì)檢功能

　　【識(shí)別精度】

　　針對(duì)自動(dòng)以短電話等三種情境，針對(duì)系統(tǒng)語(yǔ)音預(yù)質(zhì)檢功能采用人工校正方式，校驗(yàn)準(zhǔn)確率達(dá)95.63%。可見(jiàn)只要自定義質(zhì)檢規(guī)則清晰易行，系統(tǒng)預(yù)質(zhì)檢便具有較強(qiáng)的使用性。

　　三、呼叫中心領(lǐng)域智能語(yǔ)音使用前景探討

　　前面我們介紹了智能語(yǔ)音技術(shù)在呼叫中心生產(chǎn)中的一些成熟應(yīng)用，重點(diǎn)探討了在語(yǔ)音質(zhì)檢領(lǐng)域的應(yīng)用。個(gè)人認(rèn)為智能語(yǔ)音技術(shù)肯定會(huì)釋放質(zhì)檢人工壓力，但當(dāng)前技術(shù)成熟度還僅能滿足幾種典型場(chǎng)景下的質(zhì)檢應(yīng)用，尚不足以全面取代人工質(zhì)檢，因此智能語(yǔ)音自動(dòng)質(zhì)檢和人工質(zhì)檢需要更好融合、相輔相成！展望未來(lái)，智能語(yǔ)音技術(shù)在呼叫中心生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中將有著更為廣泛的應(yīng)用。

　　1、呼入式自助服務(wù)

　　（1）“隨意說(shuō)”功能：讓繁瑣的語(yǔ)音按鍵徹底消失。對(duì)于普通客戶而言，最痛苦的莫過(guò)于撥打某公司客服熱線時(shí)自助語(yǔ)音異常繁瑣，且一定要按照語(yǔ)音提示聽(tīng)完所有提示后才能按9或按0或按某個(gè)特定鍵才能進(jìn)入人工服務(wù)。自助語(yǔ)音設(shè)計(jì)合理與否直接決定客戶感知和自助分流成效，而行業(yè)內(nèi)尚缺乏統(tǒng)一有序的科學(xué)規(guī)劃。為此我們?cè)O(shè)想引入智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，客戶不再按鍵，只需說(shuō)出關(guān)鍵詞，系統(tǒng)即可自動(dòng)識(shí)別判斷調(diào)出對(duì)應(yīng)自助語(yǔ)音服務(wù)節(jié)點(diǎn)或進(jìn)入人工服務(wù)，該是怎樣愜意！

　　（2）“隨意聊”功能：智能客服機(jī)器人，自助調(diào)取答案。類似安徽移動(dòng)推出的“10086智能語(yǔ)音機(jī)器人”，系統(tǒng)可以識(shí)別客戶說(shuō)出的關(guān)鍵字詞需求，對(duì)應(yīng)調(diào)出提前錄制好的語(yǔ)音答案，對(duì)于仍無(wú)法解答的復(fù)雜問(wèn)題再轉(zhuǎn)而進(jìn)入人工服務(wù)。此舉既方便了客戶，又大大降低了人工話務(wù)壓力，無(wú)疑是未來(lái)呼叫中心發(fā)展的主流方向！

　　2、自助式外呼提醒

　　在歐美港臺(tái)等通信市場(chǎng)發(fā)達(dá)區(qū)域，電話營(yíng)銷十分普及和成功，在人工資源有限背景下隨著語(yǔ)音合成技術(shù)日趨成熟，自助外呼語(yǔ)音將會(huì)更貼近“人工自然聲音”，客戶接受度和感知也會(huì)相應(yīng)提升。在此基礎(chǔ)上，某某體驗(yàn)業(yè)務(wù)到期、充值優(yōu)惠提醒等典型情境下的自助外呼提醒可結(jié)合客戶語(yǔ)音口頭確認(rèn)辦理等功能，實(shí)現(xiàn)“一站式外呼提醒和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約辦理”。

　　3、智能語(yǔ)音質(zhì)檢

　　目前智能語(yǔ)音預(yù)質(zhì)檢功能使用情境還比較少，隨著生產(chǎn)模型搭建日趨成熟、語(yǔ)音識(shí)別精確持續(xù)提升，相信絕大多數(shù)質(zhì)檢工作將脫離人工依賴，語(yǔ)音質(zhì)檢自動(dòng)化流水線時(shí)代可能很快來(lái)臨，如針對(duì)開(kāi)頭結(jié)束語(yǔ)的質(zhì)檢把控、客戶業(yè)務(wù)辦理前的確認(rèn)檢測(cè)、服務(wù)忌語(yǔ)把控、客服代表與客戶交流過(guò)程中情緒的異常波動(dòng)等等。

　　4、來(lái)電原因自動(dòng)歸檔

　　目前依靠人工判定在通話結(jié)束后進(jìn)行的來(lái)電原因點(diǎn)擊其主要目的是為了便于后臺(tái)專題分析、實(shí)時(shí)了解客戶訴求變化，對(duì)于在冗長(zhǎng)復(fù)雜的來(lái)電原因架構(gòu)樹(shù)中找到你想要的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，受限于系統(tǒng)顯示速度等，還是會(huì)浪費(fèi)客服代表的一些時(shí)間。借助智能語(yǔ)音技術(shù)有效識(shí)別關(guān)鍵詞功能，就可以剔除非有效關(guān)鍵詞（如您好，請(qǐng)問(wèn)，謝謝，我等）；對(duì)于客戶多次強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵詞（如優(yōu)惠、手機(jī)、網(wǎng)速等），則自主判定彈出供客戶代表確認(rèn)點(diǎn)擊。

　　5、客戶訴求專題分析

　　客服中心擁有海量客戶信息，如何有效深挖、提供給需求部門有效的客戶信息是一門大學(xué)問(wèn)。目前常用的做法是借助來(lái)電原因，但同時(shí)也存在來(lái)電原因“太粗太淺”，要深度分析，必須得輔以錄音監(jiān)聽(tīng)、人員訪談等手段。借助智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，可以通過(guò)高級(jí)語(yǔ)音檢索功能來(lái)快速有效調(diào)出要分析的主題類錄音，提高分析監(jiān)聽(tīng)效益。同時(shí)還可以借助于語(yǔ)音文化轉(zhuǎn)化功能，通過(guò)設(shè)定關(guān)鍵字詞（如雙十一淘寶手機(jī)終端免流量使用）來(lái)實(shí)時(shí)監(jiān)控某一時(shí)段內(nèi)客戶咨詢熱點(diǎn)變化，助力后臺(tái)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控提效。

　　6、IVR自助撥測(cè)監(jiān)控

　　對(duì)大型呼叫中心而言，自助語(yǔ)音結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜，并且要?jiǎng)討B(tài)更新，如某個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)錯(cuò)誤，就很難被及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正。智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)可以有效解決這個(gè)問(wèn)題。一方面可以通過(guò)自動(dòng)撥測(cè)將聽(tīng)到的語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化為文本，和后臺(tái)預(yù)先設(shè)定的文本路徑進(jìn)行“校驗(yàn)比對(duì)”，判定錄音內(nèi)容是否正確；另一方面還可以通過(guò)虛擬APP，可設(shè)置某一號(hào)碼終端自動(dòng)撥打智能語(yǔ)音，并根據(jù)語(yǔ)音提醒在線辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)（如在線辦理停機(jī)），根據(jù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能判定自助語(yǔ)音是否正常。

　　7、用戶身份聲紋識(shí)別，降低密碼驗(yàn)證難度

　　隨著呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型日益深入，在線服務(wù)營(yíng)銷已成為常態(tài)，對(duì)于客戶同意在線辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，基于信息安全考量等，客服代表往往需要引導(dǎo)客戶在線輸入密碼進(jìn)行驗(yàn)證，這一過(guò)程費(fèi)時(shí)費(fèi)力，很多時(shí)候還因?yàn)檫^(guò)于費(fèi)力而錯(cuò)過(guò)了客戶的沖動(dòng)營(yíng)銷情緒，影響營(yíng)銷成功率。借助身紋識(shí)別技術(shù)，客戶可以將有形的數(shù)字字母類密碼更改為自己的聲音，此后各類服務(wù)辦理只要是客戶本人撥打統(tǒng)一號(hào)碼，就能在線直接辦理，輕松方便！