員工流失率：
對(duì)員工流失率的關(guān)注應(yīng)該區(qū)分內(nèi)部流失（流向企業(yè)其他部門）、外部流失或負(fù)面流失（離開企業(yè)）。
服務(wù)水平/處理周期：
服務(wù)水平和處理周期是與時(shí)間相關(guān)聯(lián)的績(jī)效指標(biāo)，用來衡量企業(yè)各個(gè)渠道服務(wù)的易接近程度。這項(xiàng)指標(biāo)既可以為運(yùn)營需要測(cè)量到具體的時(shí)間段，更可以作為一項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，根據(jù)多少時(shí)間段低于、達(dá)到和超越績(jī)效目標(biāo)的匯總結(jié)果來反映各個(gè)不同客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道的具體服務(wù)表現(xiàn)。（請(qǐng)參考“新時(shí)期的服務(wù)水平與處理周期指標(biāo)”一文，第一和第二部分，《呼叫中心管理論叢》，1997年7月和8月刊）
放棄率：
放棄率一直是呼叫中心比較關(guān)注的一項(xiàng)重要指標(biāo)。隨著新的客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道的增加，新的“聯(lián)絡(luò)放棄”定義與分類開始出現(xiàn)，包括像因繞不出語音菜單而放棄，網(wǎng)上購物的客戶在結(jié)帳前放棄等等。但是，“放棄”作為一種客戶主動(dòng)行為，難以預(yù)測(cè)與判斷的特性并沒有改變。因此我們沒有直接的辦法來保證一個(gè)設(shè)定的放棄率。然而我們可以通過改善導(dǎo)致客戶放棄的可控因素使放棄率降低到一個(gè)盡可能低的水平，例如，減少排隊(duì)時(shí)間或者簡(jiǎn)化煩瑣菜單等等。
錯(cuò)誤與返工/首次解決率
錯(cuò)誤和返工以及與其相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)“首次解決率” 是質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)所要持續(xù)關(guān)注的指標(biāo)。錯(cuò)誤和返工或者重復(fù)的交易對(duì)于呼叫中心來說是尤其麻煩的事情。它們占有寶貴的員工時(shí)間，從而導(dǎo)致員工沒有足夠的時(shí)間來處理正常的業(yè)務(wù)量；人員的不足進(jìn)而會(huì)導(dǎo)致高員工占用率，不高興的客戶和員工不斷增長(zhǎng)的壓力，而這一切又會(huì)導(dǎo)致更多的錯(cuò)誤和返工。這種惡性循環(huán)在多溝通聯(lián)絡(luò)渠道的呼叫中心會(huì)變得更加復(fù)雜，例如，效率不高的電子郵件服務(wù)會(huì)導(dǎo)致客戶打電話進(jìn)來。
有多種方法可以測(cè)量這些KPI指標(biāo)。例如，呼叫中心的數(shù)據(jù)庫可以追蹤重復(fù)呼叫、未解決的問題以及數(shù)據(jù)輸入的錯(cuò)誤。質(zhì)量監(jiān)控或者肩并肩的輔導(dǎo)應(yīng)該可以發(fā)現(xiàn)和追蹤通話過程中產(chǎn)生的具體問題。ACD系統(tǒng)的話務(wù)類型編碼（客戶服務(wù)代表可以利用這些編碼來記錄具體的呼叫和問題類型）也可以幫助追蹤問題。另外，轉(zhuǎn)接的電話、升級(jí)的電話、客戶抱怨與投訴以及與客戶直接的溝通往來也可以提供另外的信息資源。
實(shí)際話務(wù)量 vs 預(yù)測(cè)話務(wù)量
業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)是一項(xiàng)高度復(fù)雜且關(guān)鍵的工作，是呼叫中心高效運(yùn)營的根本決定因素之一。一般采取定量的“時(shí)間序列法”（根據(jù)不同客戶聯(lián)絡(luò)渠道的歷史趨勢(shì)來預(yù)測(cè)未來）與“判斷預(yù)測(cè)法”（例如，新的市場(chǎng)宣傳攻勢(shì)對(duì)業(yè)務(wù)量會(huì)有什么影響？新的條款和流程會(huì)有什么影響？天氣變化會(huì)有什么影響等等？）相結(jié)合的方式。如果你的預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量與實(shí)際發(fā)生業(yè)務(wù)量之間的誤差經(jīng)常超過3～5個(gè)百分點(diǎn)，那么你就需要找出造成這種誤差的具體原因，進(jìn)行更好的預(yù)測(cè)或者解決預(yù)測(cè)環(huán)境中的問題。
實(shí)際需要人員數(shù)量 vs 預(yù)排員工數(shù)量
這項(xiàng)指標(biāo)并不依賴于你的呼叫中心是否有足夠的員工來滿足設(shè)定的服務(wù)水平目標(biāo)。整體來說，你實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)的員工排班的遵守率如何？員工的排班遵守率是一個(gè)問題嗎？為什么？
排班遵守率
排班遵守率因素是用來衡量一個(gè)員工在處理或等待處理客戶服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)間的指標(biāo)。
這項(xiàng)指標(biāo)通常是指總登錄時(shí)長(zhǎng)，包括在線等待時(shí)長(zhǎng)。現(xiàn)在，隨著呼叫中心與客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道的增加和承擔(dān)的越來越多的職責(zé)，呼叫中心員工“在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間里在適當(dāng)?shù)牡胤阶稣_的事情”變得尤其重要。但是，不是所有的系統(tǒng)都能夠提供無縫涵蓋所有溝通聯(lián)絡(luò)渠道的報(bào)表數(shù)據(jù)，所以對(duì)數(shù)據(jù)的整合、分析也是一項(xiàng)重要的工作。
平均處理時(shí)長(zhǎng)
平均處理時(shí)長(zhǎng)（AHT）通常包括兩個(gè)組成部分：通話時(shí)長(zhǎng)（從你好到再見）和話后處理時(shí)長(zhǎng)（需要馬上處理的工作，如工單生成，數(shù)據(jù)錄入等）。
平均處理時(shí)長(zhǎng)，以及通話時(shí)長(zhǎng)與話后處理時(shí)長(zhǎng)的比率（如果適用的話）在不同的呼叫中心里有很大的差別，而且在不同的客戶聯(lián)絡(luò)渠道也不盡相同。對(duì)平均處理時(shí)長(zhǎng)的跟蹤測(cè)量是業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)、流程改進(jìn)和其它呼叫中心計(jì)劃與管理工作的重要前提。
平均聯(lián)絡(luò)價(jià)值
這項(xiàng)指標(biāo)尤其適用于營銷和預(yù)訂型的呼叫中心，通常是指把一定時(shí)期內(nèi)的所有收入除以所有聯(lián)絡(luò)次數(shù)得出的平均值。
結(jié)論
任何單個(gè)KPI指標(biāo)，如果孤立來看，都會(huì)可能造成誤導(dǎo)。就像飛機(jī)儀表盤上顯示的關(guān)鍵飛行數(shù)據(jù)一樣，對(duì)KPI指標(biāo)必須進(jìn)行綜合關(guān)聯(lián)的分析。績(jī)效優(yōu)秀的呼叫中心不停地尋找各項(xiàng)變化因素之間的內(nèi)在聯(lián)系或關(guān)系。各方面的KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)綜合在一起，就能為我們提供一個(gè)相當(dāng)完整的、全面的呼叫中心績(jī)效表現(xiàn)“全景圖”。
