我們關注我們員工，關注我們員工績效之后，我們再來研究我們整個企業(yè)運營效率的優(yōu)化。整個企業(yè)的運營效率優(yōu)化我們分為三個環(huán)節(jié)。

    第一我們想怎么降低我們運營成本。
    第二我們怎么樣優(yōu)化我們處理時長，降低我們處理時長。
    第三減少我們來電量，呼入數量。
    這三個環(huán)節(jié)是我們優(yōu)化運營方面著力點。
   
　　 減少互動交流量，我們合適的時間排合適的人，減少我們服務水平。我們希望提供一個集成化的視圖，很有效率觀測我們組織里面每一個業(yè)務團體他們真正績效達成的情況。我們對表現(xiàn)優(yōu)異的績效，有一個激勵管理的循環(huán)，這個也是nice的一部分。準備之后我們要進行施加影響，主要來講就是希望過程中我們實現(xiàn)實時的語音分析，實時流程化和向導，減少互動量。

　　優(yōu)化處理時間，這一步合并來自多個應用程序的數據，這個是電信的終端，有客戶資本資料，有客戶的聯(lián)系方式，同時又其他系統(tǒng)來的數據，比如說客戶滿意度的等級，以及客戶流失風險，還有另外的系統(tǒng)，這個客戶購買了我們什么產品，大概消費情況怎么樣？通過集成化的視圖，不用打開很多視圖，節(jié)省效率和時間。

　　 實時分析與指導。我們看到系統(tǒng)中帶出客戶有100多按的逾期，我們第一個視圖畫數有一二三四指導他盡快把逾期款項進行更還。他還款要求他點確認，還款完畢我們邀請這個坐席做自動扣款建議。如果有講我們這個地方要求點YES。坐席點YES，這個地方要求坐席進行確認，確認自動還款動作被客戶接受。從整個還款過程，利用信用卡進行還款，要求確認，設定自動化還款，沒有這個系統(tǒng)，原來要打開很多視圖查找。查找數據和資料，系統(tǒng)把流程一一設好。

　　第三個自動化的桌面流程，我們往往會遇到很多的應用過程，我們需要從這個層次里面去拷貝取得這樣一個數據，到另外一個數據里面進行輸入，輸入完畢之后結果再輸入到第三個程序，這個過程很容易出錯，很費時間。對于nice的業(yè)務我們可以幫助我們坐席，把整個流程自動管理起來，我們可以啟動這個流程，自動啟動獲得數據，自動預算傳到那邊去，這個流程我們確定好規(guī)則，它可以自動取得數據，自動計算傳到另外的數據，多個程序的連接，通過nice的桌面輔助系統(tǒng)可以進行連接，這個大量減少坐席在拷貝時間的上面。

　　最后我們可以分析，坐席80%的時間花在什么應用之上？我們表現(xiàn)好的，表現(xiàn)優(yōu)異的坐席，他們怎么分配他們的時間，他們怎么處理他們的問題？

　　減少呼叫量，我們主要從三個維度，第一個我們看首次解決率，這樣一個問題是不是有首次解決，是不是來電我們有解決，這個我們要進行分析，我們希望從這個角度我們減少重復的來電。

　　第二個我們要尋找呼叫原因，我們通過語音分析手段我們要查找為什么客戶打電話進來，80%的客戶因為什么問題打電話進來，我們找到原因，我們通過外部很多手段，盡量降低轉人工的方式，同時不降低客戶滿意度的情況下。同時我們可以提高我們自助服務的效率，nice有一個應用可以觀測你客戶在網頁的操作，在操作的過程我們可以給他進行一些輔導，客戶在自助網頁解決問題，他就不需要打電話進來了。

　　我們前面講到這樣一個運營優(yōu)化的過程，應用很關鍵技術，就是語音分析的技術。下面我講的內容可能大家以前聽的不怎么多的地方。

　　現(xiàn)在世界主流有兩種，語音分析技術，一個語音轉文本。另外一種技術我們叫做音素分析。音素分析不用轉文字，通過聲音的片段，聲音發(fā)音，尋找我們錄音里面不滿意的發(fā)聲，進行快速比對，這兩種語音分析都應用比較廣泛成熟，它們各有不同的特點。語音轉文本，優(yōu)勢在于可以做語意分析，可以做問題深入洞察分析，不足是轉化效率比較低，把每一段聲音轉換成文字。對于音素分析，可以快速匹配，找到錄音，缺點跟語音轉文本對應，它不去做語意的比較。對nice怎么做，我們結合兩種語音分析結束的優(yōu)勢，形成nice特有語音分析的技術。我們有音素分析這個平臺我們分析100%的聲音，我們進行處理大數據量比對，我們可以進行實時語音分析，我們快速比對，講話我們標準語速，每分鐘大概100個字，只有通過音素分析引擎進行快速比對。事后分析很重要，我們進行問題根源分析，我們想知道20%的問題，都是在什么地方，都是因為什么樣因素導致的，我們需要進行問題根源分析。
    同時我們可以分析我們熱詞等等，NICE語音分析技術結合這兩種，可以實現(xiàn)最佳的語音分析。
   
    第二有獎競猜有人講不要做市場調查，這個是著名的發(fā)明家和企業(yè)家？
   
    觀眾：喬布斯。
   
    周俊鵬：喬布斯講的給我們觸動很大，事實上我們不要誤會他的意思，他認為市場調查不足夠，經常曲解客戶的意思，沒有真正傾聽客戶的聲音。喬布斯其實是最善于聽客戶的聲音的，他用心在聽，他跟著他的心，用心在聽，并不僅僅用耳朵和眼睛。怎么樣聽客戶的真實聲音。我們需要聽到這個組織與我服務客戶全面的聲音不僅僅我們做調研這兩百個樣本，一千個樣本怎么反饋，我們需要聽到每一個服務過程之后，客戶真正反饋是什么？每個服務過程之后我們有些客戶有服務到，我們有些客戶沒有服務到，我們都要聽到全面聲音，我們需要實時聽到他們聲音，他們有問題的時候我們可以感知到，不是一年一度做一個市場調研，到那個時候也許客戶受傷的心情平復，講的問題不是第一首問題，我們希望聽到聲音可以帶動組織的改變，能與我們改善行動結合起來。如果我們調研結果，聽到客戶聲音和反饋，沒有與我們自己流程結合起來，沒有與我們績效激勵結合起來，沒有與我們輔導結合起來，沒有與我們客戶挽留結合起來，這樣的傾聽也是非常意義的。

　　如果我們沒有回應客戶問題，回應員工需求，員工對我們失望，客戶對我們喪失信心。

　　我們從多個維度全方位聽取我們客戶講什么，我們當然有直接的方式，我們可以用短信的方式，用E-mail而方式，用網站調研可以去聽，可以用（英文），或者電話呼出訪問的方式，電話呼出訪問的方式難點和不足大家都非常清楚，不用講了。我們可以用非直接的數據，比如說微博的。同時我們希望聽到從外部其他流程轉發(fā)客戶不滿意聲音，我們都要收集到。我們收集到客戶完整的聲音之后，我們要同動我們改善，所以對于NICE客戶管理，第一我們鼓勵客戶參與，通過我們實踐，通過我們很多種的方法，通過我們與客戶溝通過程，我們達到30%到40%的客戶短信反饋率，這個不僅僅是數字，不僅僅是滿意度的評分，而是我們鼓勵客戶回答完整的參與。我們有能力收集客戶各個渠道反饋的信息，我們收集起來，我們解讀理解客戶反饋里面蘊含什么樣有價值的信息。

　　第四步我們推動我們改善。

　　張小姐的經歷，打完移動公司電話，移動公司就發(fā)了一條短信，謝謝給ABC移動公司來電，你給一個評價，這個時間是及時的。客戶回了一些文字，我也試著測試移動，你回答不符合我范圍請再重新輸入，后來我沒理了，這個客戶回了一個（英文），我們系統(tǒng)認識了，很高興聽到這樣一個內容，自動轉發(fā)成這樣一個10分。我們系統(tǒng)能夠辨識自然的語言，并且歸納成相關的統(tǒng)計。同時會要求鼓勵我們客戶給予更多的指導和意見。同時對于調研的問題，假如我們經常要去評估我們這樣一個某一個特定的內容問題，我們有十個問題要調研，我們填問卷，會填三到四個問題，我們隨機把每個調研客戶，分配三到四個問題，最后收到這個問題，把十個樣本量組織的比較大。
    所以隨機抽樣價值就是在于說我們獲取足夠大量的信息，然后我們進行相關的歸類分析。這是另外一個例子，就是我們另外一個客戶服務過程，客戶回了一段話，說你們員工的態(tài)度很好，但是沒有解決我的問題，我去做支付做三次沒有成功，你們搞什么，我找XYZ移動公司了，這段文字很有意義，整個系統(tǒng)收奧這一段話之后，我們進行相關歸類，員工態(tài)度很好，歸類為員工度，支付方面客戶遇到問題我們歸類支付方面，客戶提出競爭對手，我們把它歸類與流失風險，我們采取行動，我們挽留客戶，我們解決這個客戶的問題，希望客戶問題得到解決。整個流程很簡單，由于時間的關系我不展開太多。

　　 整個來講從調研之后，收集到客戶這樣的一個量化和非量化的信息之后我們進行管理，提供數據給我們運營過程提供支撐，這整體上是一個全球范圍的一家公司數據管理監(jiān)控圖，左邊是看到總體受到反饋的情況，本月收到31萬通反饋，整體指標數量屬于中間區(qū)域，同時它跨渠道的這樣一個排名情況，有直銷，有非直銷渠道，有在線情況，還有外請服務人員的情況，每一種渠道都有收集客戶體驗的數值，有高的，有低有增長有下降，這個很清楚。同時全球范圍在不同區(qū)域，類似于中東區(qū)域紅色比較嚴重，可能這個地方客戶體驗過程可能是比較糟糕的，我們看看什么原因發(fā)生。這個頁面是對于某一個具體的坐席，在過去兩個月之內收到的反饋情況。對于坐席每一個過程客戶都有評分，有從電話、E-mail等等來的，對于一二三得分是什么樣子，有綠色、紅色，問NPS的時候，移動服務給其他朋友，客戶有回答YES，有回答NO的，所以很清楚知道這個坐席客戶滿意度的情況。左邊我們可以把坐席收到反饋歸納不同問題，有員工態(tài)度，、技能，有知識庫、類似于服務技巧的問題，等等非常豐富，這是整個客戶體驗管理簡單的過程。