我們首先要做好準(zhǔn)備，對(duì)于每一個(gè)互動(dòng)開始，對(duì)于每一個(gè)客戶接觸服務(wù)開始我們首先做準(zhǔn)備。首先第一步我們做內(nèi)部勞動(dòng)力的優(yōu)化，我們進(jìn)行人力的配置，我們預(yù)測我們業(yè)務(wù)量，我們要了解我們?nèi)肆�技能排列的方式，把合適的員工合適的時(shí)機(jī)放在合適的位置上。我們設(shè)置合理目標(biāo)對(duì)于不同業(yè)務(wù)，不同小組設(shè)定不同的目標(biāo)。

　　我們?nèi)ビ^測績效達(dá)成的情況，同時(shí)我們要分析什么是解決某一類最佳問題的實(shí)踐，我們進(jìn)行分享。同時(shí)我們要進(jìn)行技能管理，這個(gè)技能有缺失我們技能管理進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)。同時(shí)我們需要有對(duì)于做的優(yōu)秀的員工我們及時(shí)的進(jìn)行激勵(lì)。同時(shí)我們對(duì)我們客戶方進(jìn)行準(zhǔn)備。對(duì)于每一個(gè)客戶打電話進(jìn)來的時(shí)候，我們盡可能知道客戶之前在我們聯(lián)絡(luò)中心或者在呼叫中心，在我們聯(lián)絡(luò)中心其他的環(huán)節(jié)，比如說外部網(wǎng)頁上做過什么動(dòng)作，在M2上做過什么操作，之前有沒有打電話進(jìn)來，他的什么問題沒有解決，同時(shí)這個(gè)人是不是高風(fēng)險(xiǎn)流失的客戶，他滿意度調(diào)研得分怎么樣等等，我們組織好客戶的信息，我們組織好內(nèi)部員工資源。過程實(shí)施的影響三個(gè)方面。

　　實(shí)時(shí)的分析，實(shí)時(shí)的決策，實(shí)時(shí)的指導(dǎo)與智能化的操作。語音分析技術(shù)，桌面分析流程。最后有一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程。掛掉電話的時(shí)刻是交互結(jié)束的時(shí)候，但是對(duì)于整個(gè)呼叫中心運(yùn)營管理的過程來講，這是剛剛開始的時(shí)刻。
    第一個(gè)我們了解客戶的問題是不是真的有解決，我們真正的傾聽客戶之聲，他的問題怎么樣。同時(shí)我們要去分析我們這樣一個(gè)海量的交互的過程中，存在哪些問題，我們通過語音分析手段來看，處理時(shí)常比較長的電話什么原因?qū)е拢�首次問題沒有解決什么電話導(dǎo)致，導(dǎo)致客戶不滿意，導(dǎo)致客戶情緒波動(dòng)這些是什么電話導(dǎo)致，通過nice質(zhì)檢我們找到這樣一些錄音，我們進(jìn)行歸類分析，同樣尋找一些問題的根源。

　　最后我們需要有一個(gè)糾正的行動(dòng)，整個(gè)循環(huán)一定要落實(shí)到我們最終的行動(dòng)，形成正向的反饋，對(duì)于有缺失員工我們要進(jìn)行反饋，對(duì)于優(yōu)異員工我們進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的案例我們進(jìn)行總結(jié)，做成腳本，對(duì)發(fā)現(xiàn)流程中的缺陷我們改進(jìn)我們工作流。整個(gè)過程當(dāng)中我講的是nice給大家做的解決方案，互動(dòng)聯(lián)絡(luò)。

　　下面時(shí)間我從五個(gè)維度來給大家做一個(gè)簡單的描述。客戶互動(dòng)管理在大家日常工作當(dāng)中如何幫助大家。

　　合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理，這個(gè)大家比較容易理解就是錄音，錄音我記錄下來，對(duì)于金融行業(yè)錄音一定要可靠，一定不能丟失，一定要完整，作為重要的業(yè)務(wù)資料，但是現(xiàn)在的這樣一個(gè)合規(guī)和記錄過程遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止錄音，我們服務(wù)過程是多媒體的服務(wù)，我們還有E-mail等，同時(shí)我們希望被記錄的數(shù)據(jù)集成化處理的，昨天下午李博士講到說，現(xiàn)在看到確實(shí)很多呼叫中心，能夠做多媒體的支持，是數(shù)據(jù)不能集成，能集成和不能集成差別很大，帶給客戶體驗(yàn)便利度差別很大。對(duì)nice 而言通過我統(tǒng)一記錄管理，我們把多媒體記錄統(tǒng)一記錄下來管理起來，nice的記錄是智能記錄，你在你想記錄，某一種應(yīng)用啟動(dòng)我們可以記錄，我們可以定時(shí)記錄，點(diǎn)到什么按紐可以記錄，這個(gè)可以做到很智能化的記錄。同時(shí)我們做到事后的分析，我們可以分析今天這些坐席花的時(shí)間都在什么應(yīng)用上，80%以上花在哪些應(yīng)用上，我們不是傳統(tǒng)意義的被動(dòng)記錄，我們主動(dòng)記錄和智能記錄。

　　記錄之后我想我們要去同時(shí)另外一個(gè)維度剛才講過的，員工的勞動(dòng)力績效優(yōu)化，我們要進(jìn)行績效管理，質(zhì)量管理。不斷的提升員工內(nèi)部的能力。

　　第三個(gè)維度運(yùn)營效率優(yōu)化，這里主要是包括降低我們的時(shí)常，提高我們首次解決。

　　還有包括客戶體驗(yàn)管理。我們研究完我們內(nèi)部運(yùn)營的情況，研究完我們員工的情況，我們關(guān)注我們客戶，我們真正傾聽我們客戶的聲音，他到底滿意還是不滿意，什么需求沒有得到滿意，市場有什么需求發(fā)生我們不知道。

　　同時(shí)我們關(guān)注我們有流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶，通過nice的系統(tǒng)，你可以了解哪些客戶有流失風(fēng)險(xiǎn)，我們采取行動(dòng)，采取挽留的動(dòng)作把他留住。當(dāng)然現(xiàn)在呼叫中心的成本壓力很大，我們都在努力尋找一條出路，從一個(gè)成本中心變成一個(gè)利潤中心，我們希望貢獻(xiàn)給整個(gè)企業(yè)，不僅僅是說代表我的（英文），我們希望代表（英文）。同時(shí)我們做到滿意度客戶服務(wù)的平衡。總體上利用到nice基礎(chǔ)技術(shù)平臺(tái)，語音分析平臺(tái)、實(shí)時(shí)流程優(yōu)化平臺(tái)。nice的互動(dòng)管理除了應(yīng)用在呼叫中心，可以應(yīng)用到我們（英文），以及我們（英文）后臺(tái)運(yùn)營的業(yè)務(wù)人員，人力比較密集這樣一個(gè)領(lǐng)域我們都可以應(yīng)用到。

　　講到員工績效優(yōu)化，整個(gè)這樣一個(gè)流程我們從績效，從人力配置與計(jì)劃開始，首先我們預(yù)測我們業(yè)務(wù)量，然后我們看我們大致上需要多少人力滿足什么樣技能的人力滿足我們需求，同時(shí)這個(gè)過程中我們觀測這樣一個(gè)實(shí)時(shí)遵守度的情況，以及與我們計(jì)劃度的偏差。這個(gè)可能大家說，這個(gè)不是大家所熟悉的排班管理嗎？

　　我認(rèn)為這個(gè)問題也是講對(duì)了一半，我們的勞動(dòng)力優(yōu)化系統(tǒng)叫WFM，我們叫勞動(dòng)力管理，為什么有名稱的差異，排班管理往往被大家認(rèn)為是給排班師使用的，是給整個(gè)組織呼叫中心實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力管理策略的工具。主要談一個(gè)排班系統(tǒng)勞動(dòng)力管理系統(tǒng)的案子，我問他你見到誰，你如果沒有見到呼叫中心主管運(yùn)營的總監(jiān)，或者副總經(jīng)理，如果溝通對(duì)象只是排班師，這個(gè)我們機(jī)會(huì)不是很大。為什么？因?yàn)檎嬲�希望尋求改變的是這樣一些運(yùn)營管理的最高領(lǐng)導(dǎo)。他們可以改變他們排班的規(guī)則，可以改變目前現(xiàn)有的流程，達(dá)到更高一個(gè)運(yùn)營的績效。所以這個(gè)我們一定找對(duì)的人實(shí)現(xiàn)他的業(yè)務(wù)思路，他的業(yè)務(wù)策略，才能實(shí)現(xiàn)共贏和成功的排班項(xiàng)目。

　　這些數(shù)據(jù)，有內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)，我們要整合集成。我們評(píng)估，業(yè)務(wù)分不同的這樣一個(gè)業(yè)務(wù)，它目前達(dá)成的情況，對(duì)于服務(wù)的指標(biāo)，對(duì)于銷售的指標(biāo)，在客戶滿意度，服務(wù)轉(zhuǎn)銷售，等等各個(gè)方面我們需要它在測量它的指標(biāo)方面，它們完成的情況。

　　我們要找到組織中的缺失點(diǎn)，找到組織中最弱的短板，找到短板我們分析原因，要幫助他們?nèi)ジ纳啤Ｎ覀円�進(jìn)行根本原因分析，我們運(yùn)用到語音分析手段，質(zhì)量管理手段，我們分析業(yè)務(wù)中的短板，同時(shí)我們尋求改善。對(duì)于話務(wù)量預(yù)測，隊(duì)伍人力排部的排查我們進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于員工技能偏差我們進(jìn)行輔導(dǎo)，對(duì)于流程的偏差我們進(jìn)行流程優(yōu)化等等。

　　最后是非常關(guān)鍵的，也是nice勞動(dòng)力優(yōu)化系統(tǒng)的特色。我們要觀察我們采取的行動(dòng)與我們結(jié)果之間的相關(guān)度。我們要去通過報(bào)表去觀察，采取了受過輔導(dǎo)的員工和沒有受過輔導(dǎo)的員工，績效改變有沒有正向關(guān)系，我們要進(jìn)行觀察，進(jìn)行相關(guān)分析，從而調(diào)整我們輔導(dǎo)的策略。整個(gè)員工績效優(yōu)化的循環(huán)都是在nice統(tǒng)一界面上實(shí)現(xiàn)，它是一個(gè)完整的工作流程。