自然而然，這種關(guān)系是勢不可當(dāng)?shù)摹?Angel在最近發(fā)表的一篇有關(guān)這個問題的博文中寫道，企業(yè)因?yàn)樾枰S護(hù)好那么多的渠道，所以從客戶的角度定制客戶體驗(yàn)就顯得非常具有挑戰(zhàn)性，不論你采用何種媒介。
企業(yè)與他們的客戶有一種關(guān)系，所以這意味著所有這些技術(shù)工具都不應(yīng)該成為企業(yè)將這種客戶關(guān)系搞糟的途徑。關(guān)鍵是要讓工具統(tǒng)一地起作用，把客戶放在所有規(guī)劃工作的真正中心上。
當(dāng)企業(yè)在使用客戶聯(lián)絡(luò)方法中的一種特定工具——互動語音應(yīng)答(IVR)時，這個問題就會給企業(yè)造成非常有意思的兩難境地。
在實(shí)施互動語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)時，更常見的難題包括客戶接受度、技術(shù)問題以及帶有容易導(dǎo)航的菜單的好的腳本。
無窮無盡的已編號的菜單在消費(fèi)者的頭腦中無異于是一場噩夢，尤其是當(dāng)消費(fèi)者打電話咨詢一件非常簡單和容易的事情的時候。 雖然企業(yè)將互動語音應(yīng)答(IVR)看作是解決通話量問題的神奇解決之道，但是如果這種系統(tǒng)實(shí)施不當(dāng)就會給過去、現(xiàn)在和將來的客戶關(guān)系造成毀滅性的破壞。
呼叫中心需要花時間將他們的互動語音應(yīng)答(IVR)項(xiàng)目投資最大化，并努力在自己的系統(tǒng)導(dǎo)航的過程中從客戶的角度來通盤考慮。
互動語音應(yīng)答(IVR)無疑正在幫助企業(yè)保持它們的客戶群體。除了節(jié)約成本之外，互動語音應(yīng)答(IVR)功能也避免了無關(guān)的服務(wù)，同時提升了勞動力的生產(chǎn)力并節(jié)約了更多的時間。
但是，就像上面提到的這篇博文中所說，企業(yè)保持客戶關(guān)系有許多途徑，而破壞這些客戶關(guān)系的途徑只有一個。互動語音應(yīng)答(IVR)不應(yīng)該成為這些途徑之一。
互動語音應(yīng)答(IVR)技術(shù)讓呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心能夠提高生產(chǎn)力并為呼叫者提供更好的服務(wù)。如果正確實(shí)施這種技術(shù)的話，呼叫者可以更加快速的接通正確的坐席，坐席可以高效率的開展工作。
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