再一點(diǎn)是服務(wù)人員和企業(yè)能不能反制這個(gè)企業(yè)，我覺得這個(gè)討論我列了很多，我認(rèn)為大多數(shù)時(shí)候法律是幫不上太多的忙，我們企業(yè)要能夠去制定出來怎么樣管理。我們會(huì)看到，這兩天的微博上面講到在美國還是哪里，你只要任何一個(gè)人動(dòng)了手了，不管叫不叫打人，只要有肢體沖突就可以報(bào)警，警察就可以立案，但是在中國，可能警察會(huì)說這么小的事情，你們自己解決。這時(shí)候是不是企業(yè)一線的經(jīng)理甚至更高層的經(jīng)理要出來承擔(dān)和客戶接觸的責(zé)任，企業(yè)是不是應(yīng)該有一個(gè)委屈講？這時(shí)候你要給這個(gè)員工支撐，你只能設(shè)立一些委屈獎(jiǎng)之類的，實(shí)際上員工需要支撐，但是你不能支撐員工和客戶進(jìn)行競爭。所以，我基本上是這樣一個(gè)定型，雖然中國普遍出現(xiàn)低素質(zhì)的客戶，跟我們整個(gè)道德滑坡聯(lián)系在一起。有些客戶會(huì)以多種方式，甚至可以搶先在微博上發(fā)表一家之詞，所以相對(duì)講起來，很多時(shí)候我們看到客戶素質(zhì)的確會(huì)是一個(gè)問題，我們?cè)谄髽I(yè)，我相信我們今天面臨的問題，比如說像社會(huì)化媒體，你碰到有些客戶是低素質(zhì)，還有一些客戶不一定是低素質(zhì)。還有一些知名客戶在微博上對(duì)一些大企業(yè)開展一些批評(píng)，這些你說它是一時(shí)沖動(dòng)也好，代表其他的民意也好，但是今天我們會(huì)看到，因?yàn)閱T工都在代表企業(yè)，都在上微博，所以就會(huì)發(fā)生很多時(shí)候，員工就會(huì)說，你在侮辱我們幾十萬什么什么企業(yè)的員工，我們要求你道歉，這個(gè)時(shí)候客戶素質(zhì)低，但是你作為企業(yè)來講，你又有很多方式跟客戶打交道。今天它可能會(huì)發(fā)微博，你企業(yè)怎么應(yīng)對(duì)？所以，我們應(yīng)該正確的對(duì)待低素質(zhì)，因?yàn)榇蠹易龉芾砉ぷ骱芏鄷r(shí)候在抱怨說客戶就是低素質(zhì)，我最近寫了一篇文章說一個(gè)低素質(zhì)其實(shí)也是有雙重效應(yīng)，有相當(dāng)大的一部分客戶，對(duì)我們企業(yè)今天管理不善造成的一系列問題，他也不知道怎么樣維權(quán)，我們看到的大量的不合理的規(guī)范，這如果在發(fā)展發(fā)達(dá)的法制社會(huì)，很可能會(huì)掀起很大的問題，會(huì)要求律師找你，要求國會(huì)議員申討這個(gè)企業(yè)。所以，我自己會(huì)認(rèn)為，我們不必把低素質(zhì)客戶看成我們做客戶服務(wù)工作不可逾越的障礙，實(shí)際上你可能占了一點(diǎn)便宜。

　　再一點(diǎn)是企業(yè)黑名單，我們大家都在討論說企業(yè)能不能建立黑名單，當(dāng)我們見到一些低素質(zhì)客戶的時(shí)候，我們常常說把它放在黑名單里面，我的看法是非常慎重，特別是我們大型的服務(wù)企業(yè)都是國有企業(yè)，不管是銀行界，還是航空界，還是電信行業(yè)，你承擔(dān)著國家讓你具有一定壟斷身份做這個(gè)事情，你就承擔(dān)著全民服務(wù)，你不但能夠輕易的做一個(gè)黑名單，當(dāng)然建立黑名單可能在中國比較缺乏，是一個(gè)行業(yè)性的組織，如果有一個(gè)行業(yè)性的組織，在這個(gè)行業(yè)當(dāng)中經(jīng)過一定的程序可能把客戶放進(jìn)去。所以，大家都在這樣談，但是怎么樣理解黑名單，我想有一些小的接防企業(yè)可以做，但是我們今天很多企業(yè)都是大型的服務(wù)型企業(yè)，一旦放到黑名單，全網(wǎng)推廣，你一定要非常慎重。

　　最后一個(gè)服務(wù)有度，我們今天會(huì)有一些服務(wù)過分的地方，但是今天來說，雖然有些服務(wù)我們看上去是別人不做的，但是某種意義上它也許是差異化的。所以，服務(wù)有度，如果是員工承受的，我們不要輕易的設(shè)定一個(gè)度。因?yàn)槲覀兘裉熘v，特別是以蘋果為代表的創(chuàng)造的是客戶體驗(yàn)，實(shí)際上就是不斷的創(chuàng)新。所以，這一塊也是我覺得我們?cè)谧龇��?wù)行業(yè)可以探討的。

　　總體來講，我的結(jié)論是說我們做服務(wù)企業(yè)應(yīng)該是一個(gè)負(fù)能量的轉(zhuǎn)換器，因?yàn)槲覀兛吹缴鐣?huì)上企業(yè)內(nèi)部的負(fù)能量太多，如果我們碰到能量強(qiáng)的，我們也疊加一個(gè)能量，這些負(fù)能量不斷的疊加，最后不斷對(duì)個(gè)人，對(duì)企業(yè)都沒有好處，所以我們做服務(wù)很大程度上，特別是做呼叫中心，這么多年已經(jīng)感受到實(shí)際上你是一個(gè)轉(zhuǎn)換器，怎么樣盡可能把這個(gè)負(fù)能量變成零，但是有沒有可能把負(fù)能量變成正能量，我覺得會(huì)有一些優(yōu)秀的客戶也是這樣認(rèn)為，我們企業(yè)管理者應(yīng)該做一些設(shè)置，有沒有機(jī)制做一個(gè)轉(zhuǎn)換器，讓這個(gè)服務(wù)過程，員工體驗(yàn)，客戶提議更好，我們企業(yè)更好。

　　下面談一下五點(diǎn)所謂客戶管理的新挑戰(zhàn)，重新審視業(yè)務(wù)，價(jià)值定位，重構(gòu)設(shè)計(jì)等。重新審視業(yè)務(wù)，就是今天看到的所謂大數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)服務(wù)也好，甚至對(duì)業(yè)務(wù)帶來的創(chuàng)新。每次大數(shù)據(jù)演講我都先談數(shù)據(jù)，我們今天會(huì)看到越來越多的怎么樣研究客戶的行為是一個(gè)大數(shù)據(jù)，我三年級(jí)就談到，如果是一個(gè)車聯(lián)網(wǎng)，如果車?yán)锩嬗幸恍��?shù)據(jù)收集起來，一個(gè)車打開，就能夠反映幾個(gè)人坐在車?yán)锩妫�如果開3個(gè)車門，我們很可能是知道這里坐了3個(gè)以上的人，我們對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)會(huì)更好。另外一點(diǎn)就是新媒體，越來越多的企業(yè)怎么樣尋找客戶的洞察，實(shí)際上是到微博這樣的地方找，但是微博上面雜亂無章，所以你怎么樣運(yùn)用現(xiàn)在的所謂文本分析，非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的方面，找出對(duì)你有用的東西，而不是簡單的做一些頻率的疊加。我想從美國現(xiàn)在股票市場的預(yù)測，總統(tǒng)候選人今后誰會(huì)得到的投票會(huì)多，都已經(jīng)在這個(gè)方面。我在其他方面談了很多，我們大數(shù)據(jù)應(yīng)該有一半以上和個(gè)人沒有關(guān)系，更多談的是一種集約化的數(shù)據(jù)。

　　第二個(gè)重尋價(jià)值定位。大家說呼叫中心是一個(gè)成本中心，我們會(huì)看到越來越多呼叫中心，我自己也做咨詢，很多領(lǐng)導(dǎo)說呼叫中心能不能給我一個(gè)量化的，給企業(yè)帶來具體收入的一個(gè)數(shù)字，或者KPI，告訴我你存在的價(jià)值。所以，我想這個(gè)問題已經(jīng)討論了十幾年，但是今天還是有很多，甚至把全員營銷，要求呼叫中心員工也承擔(dān)這樣的。但是，我們看到今后的價(jià)值在變化，不是你過去簡單的思維，要么做銷售，要么做服務(wù)，廣發(fā)行已經(jīng)從ATM走到VTM，過去只是一個(gè)取款機(jī)，今天取款機(jī)上已經(jīng)有了視頻了，我記得在北京他們這幾個(gè)支行是可以和在廣州的我不知道叫什么中心，我把它叫做客戶服務(wù)中心的人員，甚至比柜臺(tái)更加方便，因?yàn)樗鼨C(jī)器里還可以吐出ATM卡，你完全不必到柜臺(tái)上再排隊(duì)。所以，這一點(diǎn)實(shí)際上是遠(yuǎn)程和實(shí)地的融合，今天你的人像就在電子之中呈現(xiàn)，它是服務(wù)和銷售的結(jié)合，既可以讓客戶取錢，又可以給客戶辦卡，整個(gè)過程又有服務(wù)，又有銷售，今天我們不一定要在一個(gè)現(xiàn)場才能做，不一定人在營業(yè)廳。比如像淮安這樣的呼叫中心，以后很可能面臨既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)。我只是隨便舉了廣發(fā)行，可能它的總部在廣州，所以以后它的呼叫中心也好，視頻服務(wù)也好，可能都在廣州。但是，如果今天你知道這個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢，不是簡單的做一個(gè)語音呼叫中心，我是多媒體，能不能建立一個(gè)平臺(tái)，幫助一些大銀行，和一些小的金融機(jī)構(gòu)。這是美國的一個(gè)會(huì)展上看到的產(chǎn)品，實(shí)際上這是放在家庭當(dāng)中的一個(gè)遠(yuǎn)程終端，里面就是一個(gè)醫(yī)生，就是每天需要護(hù)理的老人也好，小孩也好，我們會(huì)看到互聯(lián)網(wǎng)會(huì)把很多東西變成遠(yuǎn)程控制，今后醫(yī)生是不是也是呼叫中心的一個(gè)作息一部分，某種意義上它是不是一種融合？所以，價(jià)值定位應(yīng)該在創(chuàng)新當(dāng)中尋找，而不是簡單的今天我坐在呼叫中心里面，企業(yè)要賣手機(jī)了，我必須承擔(dān)賣幾部手機(jī)。我們今后看到的服務(wù)應(yīng)該是這樣一種服務(wù)的變化。

　　社會(huì)化媒體當(dāng)中，通過能力提的最多的一定是現(xiàn)在越來越多企業(yè)常常把所謂微博營銷，論壇上面營銷的任務(wù)也交給呼叫中心。所以，我們看到的是這個(gè)社會(huì)化媒體當(dāng)中的客戶和企業(yè)的互動(dòng)，我前面已經(jīng)提到過，像這些我們和中國移動(dòng)做了很多的合作，這只是一個(gè)簡單的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。會(huì)看到實(shí)際上就是簡單你在新浪微博打一個(gè)咨詢，這個(gè)是變化，上面是中國移動(dòng)打一個(gè)投訴會(huì)看到這樣的數(shù)字的增加遠(yuǎn)遠(yuǎn)比咨詢要快。所以，通常我們看到新渠道可能是表達(dá)基本意見，但是逐漸我們看到它跟企業(yè)不管是提建議，提意見，互動(dòng)需求一直到投訴，當(dāng)然投訴是一個(gè)比較麻煩的問題，因?yàn)榇蟛糠制髽I(yè)沒有辦法在微博里面解釋投訴，沒有找到一個(gè)很好的方式，可能一回應(yīng)，馬上又一個(gè)傳播。所以，這個(gè)方面我想整個(gè)新的能力怎么樣規(guī)劃，我現(xiàn)在看到越來越多企業(yè)說，你就是幫我們?cè)O(shè)計(jì)一下我們社會(huì)化的媒體團(tuán)隊(duì)流程是什么，怎么樣定位，所有的都回應(yīng)，還是某些回應(yīng)，還是只是觀察，做一個(gè)數(shù)據(jù)。

　　客戶的社會(huì)服務(wù)還有一個(gè)重包的概念，企業(yè)的價(jià)值網(wǎng)越來越大，我們會(huì)看到以前運(yùn)營商基本上一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，賣你的終端，所有的業(yè)務(wù)都在上面了，今天我們看到終端在上面可以承載的應(yīng)用，每天都可以下載多少，在所謂APP，AppStore里面下載多少應(yīng)用，你的終端五花八門誰都在做終端，但是可能客戶通常一有問題，首先想到是打10086等這些運(yùn)營商，首先你不能第一確定是不是你的，第二如果是你的，你也不能簡單的說NO。這樣的例子很多，發(fā)動(dòng)大家社會(huì)的力量，專家力量解決一些問題，而我的確作為運(yùn)營商，我沒有能力解決所有的哪怕終端里面的硬件問題，一個(gè)軟件問題，一個(gè)病毒問題，所以我怎么樣能夠在社會(huì)化媒體里面用這些社會(huì)的專家來解決，同時(shí)專家解決不了，可能知道哪里有專門解決這些問題的機(jī)構(gòu)和地點(diǎn)。

　　第四點(diǎn)回到一些基本的研究，如果大家注意到客戶滿意度的概念，最近一年會(huì)成為比較熱門的話題，過去我們講對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，最近這兩年開始，今年可能更多的是提出客戶滿意度，這本來是基礎(chǔ)的研究，但是今天還可以研究出基礎(chǔ)的理論。我們做客戶滿意度的調(diào)查，表明客戶的某些負(fù)的體驗(yàn)可能比某些正的體驗(yàn)對(duì)他的影響更大，我們給客戶創(chuàng)造一些亮點(diǎn)，讓客戶激動(dòng)，這是我們過去講到的如何創(chuàng)新客戶體驗(yàn)。但是，這些教授、學(xué)者的研究表明，是說很多客戶可能對(duì)你創(chuàng)造多走一步，他沒有感知到，但是它對(duì)你今天打電話的時(shí)候多等了幾分鐘，員工掛機(jī)的時(shí)候沒有說謝謝，有一些菜單它聽不懂，有一些很基本的東西他可能會(huì)更覺得會(huì)影響對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，對(duì)滿意度的認(rèn)知。這也是國外最新的剛剛4月份出來的對(duì)客戶的體驗(yàn)，這個(gè)是從學(xué)術(shù)角度來講，把客戶體驗(yàn)分的更加具體，整個(gè)客戶感知的一些交互模型。我看到很多企業(yè)講到客戶感知，可能需要更多的研究。客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ鸵彩牵�我提出以前談到十個(gè)緯度，現(xiàn)在看成九個(gè)緯度，如果畫一個(gè)從左上到右上的一條斜線，大概我們可以看到，左上角的這個(gè)三角更多的就是剛剛講，如果你不注意負(fù)面的東西，客戶的體驗(yàn)就會(huì)大，右面下一部分很可能就是正面的東西多一點(diǎn)，如果把它沒有做好，客戶能少一點(diǎn)的抱怨，這些東西大家都可以圍繞自己的企業(yè)，自己具體的客戶做研究。

　　最后就是重構(gòu)觸電設(shè)計(jì)，比如說今天開完會(huì)很可能很多未接的電話出現(xiàn)，你不愿意一個(gè)一個(gè)回，但是又怕錯(cuò)過一些重要的電話，未接來電也是可以分類，這個(gè)跟客戶接觸的界面怎么樣重新設(shè)計(jì)，即使打電話一個(gè)簡單的東西，今后很可能都會(huì)有很多新的創(chuàng)新。所以，這里面最后中國電信和中國移動(dòng)都列了互聯(lián)網(wǎng)的戰(zhàn)略，中國電信最早提出三個(gè)者，中國移動(dòng)變成十六個(gè)字，最后四個(gè)字是界面友好。最后一點(diǎn)，給我所服務(wù)的企業(yè)做一個(gè)廣告，我剛剛談到有一些東西是我們的研究，有些東西是國外專家研究，但是怎么樣去完善客戶的服務(wù)體系，進(jìn)行客戶的企業(yè)管理，這是我們一直研究的，如果大家有這方面的需要，我們也愿意提供幫助，謝謝大家！