社交媒體無(wú)處不在。全球Facebook用戶已超過(guò)5億并依舊在增長(zhǎng)中。在中國(guó)新浪微博的用戶數(shù)超過(guò)了2.5億，且正在計(jì)劃向全球擴(kuò)張。
那么，這種現(xiàn)象是否只會(huì)是曇花一現(xiàn)，然后最終消失無(wú)蹤？
在一次關(guān)于社交媒體的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上，著名分析機(jī)構(gòu)Gartner指出，社交媒體真實(shí)地映射了人類需求的各個(gè)層次。人類需求層次理論是由馬斯洛最先提出的。在其論文——《人類激勵(lì)理論》中，馬斯洛指出，人類的需求是分層次的，從最基本的生理以及安全需求，到比較非物質(zhì)化的需求——比如愛(ài)與歸屬感、自尊，到最高級(jí)別的需求——自我實(shí)現(xiàn)。
隨著人們生活水平的提高，越來(lái)越多的人將會(huì)產(chǎn)生更高層次的需求，而社交媒體作為一種溝通方式，可以幫助人們輕松滿足這些需求。
得益于社交媒體這個(gè)載體，人們自我實(shí)現(xiàn)層面的需求得以滿足，這些需求包括——自覺(jué)性、問(wèn)題解決能力以及創(chuàng)造力。
不可小窺的影響力
隨著社交媒體日漸流行，企業(yè)開始探究，社交溝通是否會(huì)對(duì)整體的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)構(gòu)成沖擊，而又該如何利用這一種新的渠道。如果你觀察一下社交網(wǎng)站的信息流，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，人們?cè)谏厦嬗懻撝鞣N問(wèn)題，表達(dá)著各式情緒。尤其需要指出的一點(diǎn)是，在五花八門的話題中，有相當(dāng)一部分圍繞他們的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)以及各種產(chǎn)品是如何在其日常生活中發(fā)揮作用而展開的。購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)既有積極的也有消極的，而病毒式的社交傳播則讓其在短時(shí)間內(nèi)變得眾所周知。社交媒體的影響力不可小覷。
不妨分享這樣一個(gè)例子。有一位藝術(shù)家搭乘美國(guó)聯(lián)合航空公司的航班并且托運(yùn)了其價(jià)值3500美元的吉他。由于該航空公司行李服務(wù)部門的不當(dāng)操作，他的吉他被損壞了。在想方設(shè)法和聯(lián)合航空客服聯(lián)系但最終無(wú)果后，藝術(shù)家把這一段經(jīng)歷寫成了一首歌并且放到了YouTube上。短短一個(gè)月，該歌曲的點(diǎn)擊率超過(guò)了500萬(wàn)次。因?yàn)檫@首歌，聯(lián)合航空的品牌形象受損，其股票也受到了重創(chuàng)。據(jù)《時(shí)代周刊》報(bào)道，在歌曲上線的第4天，美國(guó)聯(lián)合航空的股價(jià)下跌了10%，給股東造成了高達(dá)1.8億美元的巨額損失。
如今，有許多公司已經(jīng)在主流社交網(wǎng)站上開設(shè)了官方賬號(hào)，以便讓更多的社交用戶關(guān)注其品牌和服務(wù)。這些公司希望，喜歡其產(chǎn)品或服務(wù)的人會(huì)訪問(wèn)他們的社交網(wǎng)站以獲知產(chǎn)品或服務(wù)信息；然后公司可以根據(jù)這些客戶信息進(jìn)入客戶的網(wǎng)絡(luò)社交圈。多數(shù)擁有直接面向客戶的產(chǎn)品或者服務(wù)的主流品牌都已經(jīng)建立了社交站點(diǎn)。他們將社交媒體作為平面媒體、網(wǎng)站以及電視、電影之外的另一種補(bǔ)充渠道。這些公司可能并不會(huì)看到明顯的投資回報(bào)，但是為了不被社交潮流甩在后面，他們必須這樣做。
然而，去社交媒體建立官方站點(diǎn)就能夠萬(wàn)事大吉了嗎？聯(lián)合航空的“吉他事件”為這些公司敲響了警鐘。該事件說(shuō)明，社交網(wǎng)站用戶往往不會(huì)去公司的社交站點(diǎn)或者社交頁(yè)面表達(dá)他們的觀點(diǎn)以及對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的情緒。這就意味著，利用社交媒體遠(yuǎn)不是建立社交站點(diǎn)這么簡(jiǎn)單。
近日由IBM公司進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，當(dāng)調(diào)查者被問(wèn)到“你為什么會(huì)上社交媒體或者社交網(wǎng)站”時(shí)，70%的用戶選擇了“和親友保持聯(lián)系”；只有23%選擇了“和商家互動(dòng)”。事實(shí)上，有超過(guò)一半（55%）的被調(diào)查用戶表示他們沒(méi)有通過(guò)社交媒體和商家打交道。
轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)客服模式
對(duì)于擁有傳統(tǒng)客服渠道（如聯(lián)絡(luò)中心、呼叫中心）的公司來(lái)說(shuō)，社交媒體的加入意味著客服模式的轉(zhuǎn)變，因此將社交整合到傳統(tǒng)渠道中來(lái)也顯得尤為必要。
在過(guò)去，一個(gè)公司的聯(lián)絡(luò)中心往往會(huì)有語(yǔ)音（例如800電話）、電子郵件、網(wǎng)聊以及Web等多種溝通渠道，由此客戶能夠和該公司取得聯(lián)系并且互動(dòng)，而公司能夠掌握用戶體驗(yàn)方面的信息，并且利用這些信息指導(dǎo)研發(fā)以及營(yíng)銷。
而如果想將社交網(wǎng)站作為一種補(bǔ)充的媒體類型納入到傳統(tǒng)客戶溝通渠道中來(lái)，除了建立社交平臺(tái)以外，公司還需要積極監(jiān)控社交網(wǎng)站上關(guān)于其品牌以及產(chǎn)品的輿論動(dòng)向。通過(guò)監(jiān)控，該公司也成為了客戶社交圈中的一份子，而不再被排除在圈子之外。如此一來(lái)，他們能夠識(shí)別早期的預(yù)警信號(hào)，并且迅速采取恰當(dāng)行動(dòng)以阻止事件在社交網(wǎng)站上病毒式擴(kuò)散。
公司要注意在社交媒體中有影響力的個(gè)人，并且必要的時(shí)候直接和他們進(jìn)行互動(dòng)。這種通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的直接互動(dòng)也可以促使公司既有的聯(lián)絡(luò)中心解決方案基礎(chǔ)設(shè)施的變革。然而，對(duì)于擁有傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心渠道的公司而言，將社交媒體整合到客戶服務(wù)中來(lái)也是頗具挑戰(zhàn)性的。
