人員分析——個(gè)性化輔導(dǎo)方案設(shè)計(jì)與跟蹤幫助，人員質(zhì)量監(jiān)控檔案的建立，包括星座、溝通風(fēng)格、能力分析、獲獎(jiǎng)情況記錄等等。

　　服務(wù)質(zhì)量輔導(dǎo)。主要通過質(zhì)檢評(píng)分后的溝通幫助、每個(gè)月初質(zhì)檢部與組長(zhǎng)的溝通會(huì)、情緒引導(dǎo)及錄音分析課，通過服務(wù)競(jìng)賽的方式達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的幫助與提升。

　　質(zhì)檢評(píng)分后的溝通幫助——主要指對(duì)每一通評(píng)分后的錄音，質(zhì)檢人員與客服代表做一次詳細(xì)的溝通，將錄音中的優(yōu)點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)再一次提示給客服代表，對(duì)優(yōu)點(diǎn)給予更多的肯定與鼓勵(lì)，對(duì)關(guān)注點(diǎn)給予更多的解釋與說明。

　　每個(gè)月初質(zhì)檢部與組長(zhǎng)的溝通會(huì)——主要是將每個(gè)小組成員的情況做一個(gè)詳細(xì)跟蹤、分析，并對(duì)組長(zhǎng)在下一階段的關(guān)注點(diǎn)做出建議。

　　錄音分析課——每一到兩周以小組的形式開展，內(nèi)容豐富、形式多樣，一方面可以熟悉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，另一方面是傳遞、熟悉新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)。

　　服務(wù)競(jìng)賽的開展有利于活躍枯燥、單一的電話服務(wù)工作，通過個(gè)人、團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)爭(zhēng)帶動(dòng)整個(gè)部門服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。服務(wù)品質(zhì)，即服務(wù)滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距，客戶預(yù)期的服務(wù)是指客戶在接受服務(wù)之前所期望得到的服務(wù)，客戶感知的服務(wù)是指客戶實(shí)際接受到的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、再評(píng)估是一個(gè)精細(xì)化評(píng)估的過程。根據(jù)每一次評(píng)估的結(jié)果，我們會(huì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的完整性、可行性、有效性進(jìn)行細(xì)化與優(yōu)化，持續(xù)完善每一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。努力做到感知的服務(wù)大于預(yù)期的服務(wù)，為服務(wù)品質(zhì)的提升提供有力的保障。

　　服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。通過考核、分析、輔導(dǎo)、評(píng)估，制定個(gè)人目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)來達(dá)到整體服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　服務(wù)是一種感受，如何從客戶體驗(yàn)的角度想我們的服務(wù)、看我們的服務(wù)，讓我們的服務(wù)不僅僅停留于表面，更多的是一種發(fā)自內(nèi)心、充滿激情、承載責(zé)任的服務(wù)，是我們正在努力、不斷努力的方向。我們知道后面質(zhì)檢的路上還會(huì)有很多我們無法預(yù)知的問題，但我們堅(jiān)信只要用心去做，一定會(huì)有收獲。

本文刊載于《客戶世界》2012年5月刊；作者單位為興業(yè)證券零售客戶部95562客服中心。