業(yè)務技能的標準化。不同時期的關注點會有所不同，在服務的初期我們追求完整、準確、規(guī)范的回答，但隨著服務成熟度的增加，我們開始關注每一個服務細節(jié)的處理是否到位，特別是客戶的體驗是否滿意。具體來說，就是在與客戶的電話溝通中是否會運用掌握的知識與能力，快速、準確、完整地回答客戶的問題；是否關注服務細節(jié)，提供最佳的方案；是否關注客戶的體驗，提供超出客戶預期的服務。

　　業(yè)務技能的標準化是標準化服務體系的重點。在業(yè)務技能標準化的過程中，每一個服務流程中的每一個環(huán)節(jié)都有需要注意的服務細節(jié)的處理。比如在接待客戶的流程中，客戶有口音無法交流或是電話有雜音聽不清的處理等；在理解客戶的流程中快速分析客戶類型、問題類型，傾聽、提問的把握等；在幫助客戶的流程中提供的方案是否最優(yōu)，無法達到客戶的預期的時候是否提供其他的幫助等；在留住客戶的流程中是否提供超出客戶預期的服務等。每一個服務細節(jié)如何把握會根據(jù)不同的場景、不同客戶的類型做優(yōu)化方案，然后把方案做總結、規(guī)范，并通過錄音分析案例的方式再現(xiàn)。同時我們注重高效、便捷處理客戶問題的方法即“金點子”的收集，并及時總結、推廣。

　　話術運用的標準化。客服中心面對的客戶形形色色，同一問題，由不同類型的客戶提出，都需要話術的不同變換與處理。我們重視話術的使用，用最合適的用詞、最準確的介紹、最有說服力的語言建立了一系列話術腳本，同時針對不同的客戶特性建立多版本的場景設計、話術選擇方案、服務探討、建議等。

　　服務語言的標準化。我們所指的服務語言應是專業(yè)的語言，不單是指一些基本的禮貌用語。我們強調不能使用一些不確定的語言，如可能、大概等；不能使用口頭性語言，如：嗯，哦，啊，e，呀，哈等；在用詞上更多選擇積極的用詞與方式、善用“我”代替“您”等等。摳字眼，對比講解每一個最合適的用詞，潛移默化，所有的目的就是讓我們使用的每一字、每一個詞、每一句話都更加專業(yè)，有說服力。