CTI論壇(ctiforum.com)2月14日消息（編譯/老秦）: 全球研究和咨詢公司Gartner的一份新報告表示，到2021年，25％的數(shù)字化工作者將每天使用虛擬員工助理（VEA），而2019年則不到2％。

　　聯(lián)絡(luò)中心是許多虛擬助手（Vas）采用者的試驗場，但隨著人工智能（AI）的普及以及精確和聰明的會話UI的發(fā)展，出現(xiàn)了不同類型的VA：虛擬個人助理（ VPAs），虛擬客戶助理（VCA）和虛擬員工助理（VEA），這是Gartner趨勢報告"Predicts 2019：領(lǐng)導(dǎo)力意味著擴大選擇，不限制他們"中的觀點。

　　"我們預(yù)計未來三年內(nèi)越來越多的組織會使用VEA，"Gartner高級主管Annette Jump表示。 "保險和金融服務(wù)等行業(yè)在內(nèi)部試行VEA方面表現(xiàn)出濃厚的興趣。我們還見證了用于IT，客戶服務(wù)和信息查詢的VAs。"

　　例如亞馬遜的Alexa for Business幫助員工委派諸如安排會議和物流操作等任務(wù)，諾基亞的MIKA幫助工程師在執(zhí)行復(fù)雜任務(wù)或診斷問題時找到答案。"最終，工作場所使用的自愿式協(xié)議和VEA將提高員工的工作效率，促進建設(shè)性的參與，"Jump補充道。

　　會話平臺市場 -- 虛擬助理和聊天機器人 -- 包括全球1，000多家供應(yīng)商。然而，在接下來的幾年中，提供新功能的競賽將導(dǎo)致供應(yīng)商格局發(fā)生巨大變化。"希望實施對話平臺的IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該在短期內(nèi)從這樣的平臺確定他們需要的功能，并在此基礎(chǔ)上選擇供應(yīng)商，"Jump說。

　　Gartner預(yù)測，到2023年，25％的員工與應(yīng)用程序的互動將通過語音實現(xiàn)，而2019年則低于3％。雖然大多數(shù)聊天機器人和自愿式協(xié)議仍然是基于文本的，但人工智能的語音到文本和文本語音托管服務(wù)正在迅速改進。因此，基于語音的解決方案的部署將會增長。

　　"我們認為家庭中連接揚聲器的普及，如亞馬遜Echo，Apple HomePod和谷歌家庭，將增加企業(yè)在工作場所啟用類似設(shè)備的壓力，"Gartner副總裁范.貝克（Van Baker）表示。"雖然VPA可以執(zhí)行的操作存在限制，但員工將隨著功能的改進而輕松擴展所允許的操作。"

　　Gartner預(yù)測，2021年VPA speaker的消費者和商業(yè)支出將達到35億美元。

　　最近在企業(yè)中整合VPA speaker的一個例子是亞馬遜與萬豪（Marriott）的合作。酒店的運營商使用Alexa供電的Echo VAs協(xié)助辦理結(jié)賬手續(xù)和管理客房設(shè)施。

　　在醫(yī)療保健領(lǐng)域，VPA發(fā)言人將啟用遠程診斷和老年護理應(yīng)用。有些已經(jīng)被試點了。

　　"語音技術(shù)也已被醫(yī)生用于記錄電子健康記錄中的患者數(shù)據(jù)，"Baker補充說。"語音識別技術(shù)還可用于下訂單測試和藥物，這將節(jié)省時間。毫無疑問，其他公司將把應(yīng)用程序的語音交互帶入臨床環(huán)境，這樣語音功能將迅速成為大多數(shù)醫(yī)療保健應(yīng)用程序的標準。"

　　語音接口使數(shù)字工作者在與業(yè)務(wù)應(yīng)用程序交互時不必使用鼠標和鍵盤。這種自由可以大大有利于前線工作人員。"與應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)語音交互最終將提高可以訪問它們的工作人員的數(shù)字靈活性，"Baker說。

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