CTI論壇（ctiforum）3月4消息（編譯/秦煜）：  - 來(lái)自NewVoiceMedia新的研究表明，英國(guó)消費(fèi)者對(duì)于劣質(zhì)的客戶服務(wù)的寬容度要比美國(guó)的消費(fèi)者差。他們?cè)谵D(zhuǎn)投服務(wù)于他們的企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)表現(xiàn)的比美國(guó)人要急的多。但是，客戶服務(wù)仍然應(yīng)該是美國(guó)公司最優(yōu)先考慮的事情，因?yàn)槊绹?guó)人在遭遇不良的客戶體驗(yàn)之后會(huì)成倍于英國(guó)人更熱衷地告訴其他的人。

　　根據(jù)這項(xiàng)研究，由于不良的體驗(yàn)導(dǎo)致的客戶流失在美國(guó)每年約造成410億美元收入在公司之間易手，在英國(guó)則是120億美元，- 這不包括流失客戶的顯著成本和負(fù)面口碑的影響。平均而言，48%的消費(fèi)者由于不滿意所體驗(yàn)到的服務(wù)而將他們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到別處。

　　英國(guó)消費(fèi)者比起美國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)更容易改換門(mén)庭（50%比44%），但在這兩個(gè)國(guó)家，大多數(shù)消費(fèi)者離開(kāi)的主要原因是因?yàn)樗麄兏惺懿坏阶鳛橐粋�(gè)消費(fèi)者所應(yīng)該受到的重視。在美國(guó)，有53%的消費(fèi)者當(dāng)致電一家企業(yè)時(shí)最怕不能夠同一個(gè)真實(shí)的呼叫中心座席人員即時(shí)交流，進(jìn)而他們可能會(huì)轉(zhuǎn)向這家企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至都沒(méi)有耐心去等待這家企業(yè)解決這個(gè)問(wèn)題。在英國(guó)，請(qǐng)等待是客戶最不滿意的（49%），但英國(guó)人比起美國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)實(shí)際上更有思想準(zhǔn)備去等待更加長(zhǎng)的時(shí)間，只有16%的英國(guó)人聲稱在等待5分鐘之后他們會(huì)掛機(jī)，與之相比，美國(guó)人是22%。這兩項(xiàng)研究的結(jié)果還表明，女性比男性更耐心。

　　語(yǔ)音仍然是客戶選擇的重要渠道，特別是在美國(guó)，語(yǔ)音呼叫是電子郵件的近兩倍。英國(guó)和美國(guó)兩地合起來(lái)有71%的人認(rèn)為語(yǔ)音呼叫是解決問(wèn)題最快速、最有效的渠道。

　　雖然英國(guó)消費(fèi)者更容易改換門(mén)庭，他們也更喜歡通過(guò)書(shū)面投訴的方式來(lái)給企業(yè)一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)（英國(guó)58%，美國(guó)37%）。在大西洋彼岸的美國(guó)，消費(fèi)者更不寬容，有近一半的消費(fèi)者會(huì)建議朋友和同事不要使用這家公司（英國(guó)則是27%）。在這兩個(gè)地區(qū)，女性更容易抱怨多于男性。

　　美國(guó)客戶更有可能采取網(wǎng)上投訴的方式，特別是那些25歲到34歲的群，有近60%（59.3%）的消費(fèi)者會(huì)通過(guò)社交媒體、論壇或類(lèi)似的渠道傳播在受到不良的服務(wù)體驗(yàn)之后所產(chǎn)生的負(fù)面情緒。

　　72%的受訪表示，良好的服務(wù)對(duì)他們的忠誠(chéng)度有很大的影響，70%的人會(huì)將該公司推薦給他人。美國(guó)客戶在得到好的服務(wù)之后會(huì)更傾向于花更多的錢(qián)（美國(guó)42%比英國(guó)34%）。總體而言，良好的服務(wù)會(huì)影響女性多于男性，女性更傾向于推薦企業(yè)給他人。

　　委托開(kāi)展的這項(xiàng)調(diào)查的NewVoiceMedia CEO，Jonathan Gale評(píng)論說(shuō)：“雖然英國(guó)消費(fèi)者比起美國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)更有可能在受到不良體驗(yàn)之后轉(zhuǎn)移到其他公司，但他們都有共用的挫敗感 - 沒(méi)有感受到作為一個(gè)客戶所應(yīng)得的尊重，比如被要求長(zhǎng)時(shí)間的等待并且不得不跟多個(gè)座席人員重復(fù)自己的要求和問(wèn)題。由于客戶流失所造成的企業(yè)收入的轉(zhuǎn)移數(shù)額巨大，這項(xiàng)研究重點(diǎn)在于研究客戶對(duì)于一個(gè)企業(yè)的成功影響到底有多大。卓越的客戶服務(wù)是關(guān)鍵的差異化服務(wù)和使客戶不論哪一次不論通過(guò)哪種渠道都能獲得個(gè)性化的服務(wù)。這些將幫助企業(yè)留住客戶，爭(zhēng)取新客戶，而獲得成功”。

　　Martin Hill-Wilson，客戶體驗(yàn)和社會(huì)商業(yè)戰(zhàn)略家，補(bǔ)充說(shuō)，“每一個(gè)企業(yè)的首要目標(biāo)不是客戶保留度這本身是令人費(fèi)解的，而這項(xiàng)研究的結(jié)果說(shuō)明對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)保留他們最寶貴的資源是多么的重要。客戶希望得到別人的尊重，希望被禮貌和樂(lè)于助人的呼叫中心座席處理事務(wù)，希望不要等待太久，希望不要碰上業(yè)務(wù)不精的呼叫中心座席人員。云計(jì)算技術(shù)可以幫助企業(yè)取得進(jìn)步，使排隊(duì)消失，使客戶的事宜與合適的座席相匹配。”

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