河北省12378保險維權熱線昨起開通

2012/04/27

　有保險投訴可撥打12378

　　據保監(jiān)部門介紹，12378保險消費者投訴維權熱線的受理范圍主要有兩個方面：一是保險消費者維權投訴；二是對保險市場違法違規(guī)行為的舉報。

　　保險消費者撥打投訴、舉報電話可于工作日的工作時間內進行，具體時間為9:00~17:00。需要注意的是，節(jié)假日期間，將不受理消費者的投訴舉報。

　　據河北保監(jiān)局相關人士介紹，昨日是12378保險消費者投訴維權熱線開通的首日，已經有保險消費者打進電話，反映其在保險消費購買當中遇到的一些問題。

　　今年重點整治銷售誤導、理賠難

　　據介紹，12378保險消費者投訴維權熱線在北京設總中心，全國各地設分中心。河北的分中心設在河北保監(jiān)局。

　　為了使消費者明明白白買保險、安安心心享服務，保監(jiān)會出臺多項措施解決損害消費者利益的突出問題。其中，社會反映最強烈、消費者意見最集中、長期未能得到有效解決的車險理賠難和壽險銷售誤導問題是今年整頓治理的工作重點。在今年的現場檢查工作安排中，把拖賠、惜賠、惡意拒賠等損害消費者利益的行為，作為一項重點檢查內容。

　　保險投訴確保件件有回音

　　保監(jiān)部門表示，12378保險消費者投訴維權熱線開通后，對消費者反映的問題推諉扯皮、敷衍塞責、不認真解決并造成嚴重后果的，要追究有關人員的責任。對消費者反映比較突出的問題，要加強協(xié)調，特事特辦、急事急辦，盡最大努力為消費者排憂解難。

　　各單位要建立投訴舉報快速處理工作機制，合理設計工作流程。能立即辦結的要立即辦結；一定時間可以辦結的要盡快辦結；一時難以辦結的，要及時說明原因；屬需要說明解釋的問題，要耐心做好解釋說服工作，確保件件有回音，事事有著落，決不能因為投訴舉報事項辦結回復不及時，使保險消費者投訴維權熱線成為社會公眾投訴的熱點。

　　在具體處罰上，要區(qū)別不同情況，采取針對性的措施。涉及誤導欺詐的，要按照有關規(guī)定，追究銷售人員和公司責任，給消費者合理解釋；涉及理賠給付的，要按照合理合法的原則，督促公司及時妥善賠付；涉及合同條款解釋的，要堅持有利于消費者的原則加強協(xié)調，切實提高協(xié)調解決率和舉報辦結率。

　　河北保監(jiān)局相關人士表示，該局從上到下集中力量抓這項工作，確保只要有保險消費者打進電話，就要有專人接聽，就要有專人落實。

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