湘西鐵通客服認(rèn)真查找“客戶服務(wù)盲點(diǎn)”
為延伸“大客戶”服務(wù)理念奠定基礎(chǔ)
2012/03/31
CTI論壇(ctiforum)3月31日消息（記者 歐陽): 一是加強(qiáng)新成立縣城經(jīng)營部聘請員工的服務(wù)知識宣貫，堅(jiān)持每月一卷。收集和整理客戶服務(wù)規(guī)范、電信服務(wù)條款等知識進(jìn)行下發(fā)，每月由客服中心組織試卷考試，對考試成績進(jìn)行公開點(diǎn)評，考試知識利用會議形式進(jìn)行抽查，做到溫故知新。
二是加強(qiáng)安維員客戶終端的服務(wù)監(jiān)督。完善回訪內(nèi)容，客服值班人員對安維員在客服終端的服務(wù)行為做到詳細(xì)咨詢，發(fā)現(xiàn)未按“四聲、五制、五個(gè)一、八個(gè)步驟”等行為規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，實(shí)行“一次提醒、二次批評、三次考核制”。
三是理順TD故障受理、維護(hù)及時(shí)限處理流程。隨著TD無線故障業(yè)務(wù)量的增加，服務(wù)流程的閉環(huán)日趨重要，我們對所有經(jīng)營部提出定人定點(diǎn)定責(zé)維護(hù)受理制度，要求經(jīng)營部經(jīng)理為第一客戶服務(wù)責(zé)任人，實(shí)施全程監(jiān)督，重點(diǎn)參與。通過客服中心對分公司前期客戶服務(wù)盲點(diǎn)的梳理，加大監(jiān)控力度，逐步樹立了全員大客戶理念，為分公司提升客戶服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
CTI論壇報(bào)道
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