糟糕的客戶服務(wù)使英國(guó)企業(yè)每年損失1億英鎊的利潤(rùn)
2012/03/30
CTI論壇(ctiforum)3月30日消息（編譯/劉煜）: 通過勞動(dòng)力資源管理專家Cognito公司推出的新金融建模工具‘Value of Service Calculator’ 企業(yè)現(xiàn)在可以估算出由于不良客戶服務(wù)引起的利潤(rùn)損失。
該工具為組織提供增加收入、降低成本和卓越服務(wù)驅(qū)動(dòng)整體利潤(rùn)提高的模式。這個(gè)工具是建立在一些列基礎(chǔ)之上，包括客戶流失減少收入、客戶更換成本、收取溢價(jià)的機(jī)會(huì)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)成本和客戶出售價(jià)值。
這個(gè)工具提示公司輸入關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括現(xiàn)有公司收入、利潤(rùn)、顧客不滿水平和流失的措施、新業(yè)務(wù)成本。它允許公司申請(qǐng)其所需優(yōu)良服務(wù)的百分比改善率，然后計(jì)算由此帶來的利潤(rùn)。結(jié)果表明，即使服務(wù)輸出指標(biāo)小的改善率可以導(dǎo)致利潤(rùn)兩位數(shù)增長(zhǎng)， 一些公司可能提供25％的增長(zhǎng)。收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)超過100％。
Cognito 公司戰(zhàn)略發(fā)展總監(jiān)Jonathan Chevallier 表示：“最近YouGov的調(diào)查表明，這些計(jì)算工具都特別尖銳，60％的英國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為過去三年客戶服務(wù)保持不變或者惡化。我敦促組織測(cè)試證明這種方法不只是付出客戶抱怨的代價(jià)，它也消耗收入和利潤(rùn)，如果不正確交付他們。”
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CTI論壇報(bào)道
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