中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)暗訪(fǎng)檢查 專(zhuān)給理賠服務(wù)“挑刺”
2012/03/27
中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量自查自糾日前全面啟動(dòng)。中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司副總裁章海峰一行以“神秘人”形式,在無(wú)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)陪同的情況下前往廣州、長(zhǎng)沙兩地,親身體驗(yàn)理賠服務(wù),給自己“挑刺”。
暗訪(fǎng)檢查體驗(yàn)親身服務(wù)感受
3月15日上午10點(diǎn),檢查組一行抵達(dá)廣州南站,直接搭乘一輛出租車(chē)前往廣州市區(qū)。“這次暗訪(fǎng)檢查,在整個(gè)中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)系統(tǒng)只有總裁和這個(gè)組的成員知道,行程完全保密、無(wú)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)陪同,就是要暗而訪(fǎng)之,暗而查之,獲取最有價(jià)值、最接近客戶(hù)體驗(yàn)的第一手材料,這也是對(duì)加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量,落實(shí)‘五個(gè)一’服務(wù)承諾的一次自查。”前往廣州市區(qū)的路上,章海峰向記者介紹了這次暗訪(fǎng)檢查的不同之處。
當(dāng)行駛到廣州大道敦和路加油站,一行人下車(chē),工作人員拿出手機(jī)撥打95519,開(kāi)始這次“飛檢”的第一個(gè)環(huán)節(jié)——電話(huà)中心報(bào)案。“做暗訪(fǎng)檢查,我們盡量用本次手機(jī)號(hào)撥打,這樣更貼近真實(shí)報(bào)案場(chǎng)景。”該公司客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人介紹。
在免提功能下,記者聽(tīng)到坐席代表用普通話(huà)規(guī)范地引導(dǎo)客戶(hù)詳述報(bào)案信息。“通話(huà)時(shí)長(zhǎng)3分50秒,報(bào)案信息采集準(zhǔn)確齊全,用語(yǔ)規(guī)范,吹毛求疵的話(huà)就是語(yǔ)言還可以再簡(jiǎn)練一些!”工作人員邊說(shuō)邊記錄, “連續(xù)兩年獲評(píng)中國(guó)最佳呼叫中心,我們對(duì)電話(huà)服務(wù)還是非常有信心的,但仍需要不斷嚴(yán)格要求自己,為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)、高效的電話(huà)服務(wù)。”
2分鐘后,一則告知查勘員姓名和聯(lián)系方式的短信發(fā)送到了報(bào)案手機(jī)上,5分鐘后,一名查勘員給報(bào)案手機(jī)打來(lái)電話(huà),對(duì)方確認(rèn)了事故信息并細(xì)心地告知查勘車(chē)尾號(hào)并表示30分鐘內(nèi)趕到。等待過(guò)程中,檢查組人員望向天空,“最近廣州經(jīng)常下雨,好在現(xiàn)還沒(méi)下,否則交通擁堵,延遲到達(dá)就有客觀(guān)因素了。”
20分鐘后,一輛有中國(guó)人壽標(biāo)志的查勘車(chē)來(lái)到現(xiàn)場(chǎng),一位身著灰色工裝、頭戴工帽的年輕查勘員快步走到記者的車(chē)前。看到現(xiàn)場(chǎng)只有一輛車(chē),小伙子似乎意識(shí)到了是“飛檢”,“您好,我們是總公司的服務(wù)品質(zhì)暗訪(fǎng)檢查組,請(qǐng)配合暫停調(diào)度任務(wù),從現(xiàn)在開(kāi)始不要與外界聯(lián)系,謝謝!”知道了面前是副總裁親自帶隊(duì)暗訪(fǎng)檢查,小伙子面露緊張,連忙從后備箱中拿出瓶裝水和服務(wù)監(jiān)督卡遞給記者。
工作人員按照程序,檢查了查勘車(chē)內(nèi)外環(huán)境、查勘員形象、查勘包設(shè)備(GPS手機(jī)、照相機(jī)、查勘單證、簽字筆),全部合格。結(jié)合剛才電話(huà)中對(duì)方使用的規(guī)范用語(yǔ)情況,在一張近50項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)的體驗(yàn)測(cè)評(píng)表上一一打分。
為防止查勘員匯報(bào)行程,檢查組請(qǐng)他陪同前往位于三銀大廈的客戶(hù)服務(wù)中心,在那里對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)施設(shè)備以及規(guī)范管理情況、對(duì)照三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了飛行檢查和評(píng)測(cè)。“電話(huà)接報(bào)案、現(xiàn)場(chǎng)查勘、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是三個(gè)關(guān)鍵客戶(hù)接觸理賠服務(wù)環(huán)節(jié),公司制定了統(tǒng)一的操作、用語(yǔ)、行為,以及各類(lèi)服務(wù)工具標(biāo)準(zhǔn),落實(shí)到位就初步實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)體驗(yàn)一致。”
換位思考,主動(dòng)給理賠服務(wù)“挑刺”
在3月5日召開(kāi)的加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)動(dòng)員會(huì)議上,中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司明確了各級(jí)機(jī)構(gòu)“一把手”負(fù)總責(zé)的加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制,提出實(shí)施改進(jìn)理賠服務(wù)“五度工程”,即提高速度、規(guī)范尺度、改善態(tài)度、提升溫度、增強(qiáng)透明度。實(shí)施過(guò)程中,重點(diǎn)落實(shí)“五個(gè)一”服務(wù)承諾,2-3月,該公司集中圍繞服務(wù)承諾進(jìn)行自查自糾。3月上旬,已從提高電話(huà)服務(wù)運(yùn)營(yíng)效能入手,開(kāi)始對(duì)“電話(huà)一撥就通”進(jìn)行系統(tǒng)排查和執(zhí)行通報(bào),承諾達(dá)成率超過(guò)95%,率先開(kāi)展落實(shí)“五個(gè)一”承諾的自查自糾。
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),產(chǎn)品和服務(wù)是外在的載體,體驗(yàn)則是內(nèi)在的心理感受。公司如果僅從服務(wù)提供方的角度,很難獲得準(zhǔn)確的消費(fèi)者感受。
中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人認(rèn)為,客戶(hù)滿(mǎn)意度不是單方面的指標(biāo),而是客戶(hù)不同角度的體驗(yàn)和感受。“只有通過(guò)換位思考,才能查找出服務(wù)短板,完善不足,我們要主動(dòng)給理賠服務(wù)挑刺。”
此次高規(guī)格的理賠服務(wù)暗訪(fǎng)檢查正是換位思考,主動(dòng)改進(jìn)理賠服務(wù)的體現(xiàn),也是該公司自去年開(kāi)展的“流程穿越”活動(dòng)的一部分,此項(xiàng)活動(dòng)的核心是站在客戶(hù)的角度來(lái)評(píng)價(jià)和檢查服務(wù)流程的實(shí)施情況。
“通過(guò)流程穿越和暗訪(fǎng)檢查,可以發(fā)掘我們服務(wù)流程中的亮點(diǎn),通過(guò)自我審視、自我檢查、換位體驗(yàn),能夠深刻認(rèn)識(shí)理賠服務(wù)中存在的問(wèn)題,并加以解決。”中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)副總裁章海峰表示。
中國(guó)證券報(bào)
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