家有購(gòu)物語(yǔ)音IVR自助訂購(gòu)系統(tǒng)正式開(kāi)通
2012/03/23
2012年3月20日，家有購(gòu)物正式上線語(yǔ)音IVR自助訂購(gòu)系統(tǒng)。IVR自助訂購(gòu)系統(tǒng)是一種較為便捷的訂購(gòu)方式，會(huì)員只需撥打 4008-678-999 后按5鍵即可進(jìn)入系統(tǒng)，隨后根據(jù)相應(yīng)的語(yǔ)音提示，完成自助下單，自助查詢(xún)積分等業(yè)務(wù)。
自助訂購(gòu) 完善呼叫體系
據(jù)了解，家有購(gòu)物的這套語(yǔ)音 IVR 自助訂購(gòu)系統(tǒng)能夠在短時(shí)間內(nèi)幫助客戶完成一系列的訂購(gòu)查詢(xún)服務(wù)，同時(shí)，還保證了在每一個(gè)交互節(jié)點(diǎn)均能返回到上一接點(diǎn)或轉(zhuǎn)入人工咨詢(xún)服務(wù)。
記者采訪了一位剛剛使用該系統(tǒng)訂購(gòu)的王麗女士：“我首先是撥打了家有購(gòu)物的訂購(gòu)電話 4008-678-999 ，按 5 號(hào)鍵就進(jìn)入自助訂購(gòu)系統(tǒng)，剛進(jìn)去系統(tǒng)就判斷出我的身份和電話號(hào)碼，隨后，根據(jù)語(yǔ)音提示按 2 號(hào)鍵，查詢(xún)到了我在家有購(gòu)物是否還存有積分的情況，仔細(xì)算了一下，整個(gè)過(guò)程耗時(shí)僅為 37 秒，真是太超乎我的想象了！”
“為確保這項(xiàng)工作的順利推進(jìn)，家有購(gòu)物高度重視，組織各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行了緊張的建設(shè)施工，采用全路統(tǒng)一的自助語(yǔ)音電話訂購(gòu)流程和信息技術(shù)，制訂了相關(guān)管理辦法和制度，對(duì)訂購(gòu)商品的后臺(tái)技術(shù)管理、應(yīng)急處置人員進(jìn)行了培訓(xùn)，并針對(duì)電話訂購(gòu)系統(tǒng)開(kāi)通運(yùn)營(yíng)期間可能出現(xiàn)的設(shè)備不穩(wěn)、訂購(gòu)不暢等問(wèn)題，制訂了應(yīng)急預(yù)案。 ”家有購(gòu)物集團(tuán)副總裁張廷揚(yáng)先生表示。
全新服務(wù) 重視會(huì)員體驗(yàn)
當(dāng)下，電視購(gòu)物行業(yè)具有獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式，由此決定了其對(duì)支撐其業(yè)務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)有特殊需求。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，會(huì)有大量消費(fèi)者打來(lái)電話進(jìn)行咨詢(xún)和訂購(gòu)商品，所以依靠傳統(tǒng)的人工接聽(tīng)電話的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時(shí)會(huì)出現(xiàn)大量信息來(lái)不及處理現(xiàn)象。
此次，家有購(gòu)物從消費(fèi)者的立場(chǎng)出發(fā)，在原有的人工咨詢(xún)訂購(gòu)基礎(chǔ)上，面對(duì)更多的家有購(gòu)物會(huì)員開(kāi)通了自助語(yǔ)音訂購(gòu)系統(tǒng)。據(jù)家有購(gòu)物呼叫中心負(fù)責(zé)人付莉萍介紹，“該系統(tǒng)的另一大特點(diǎn)是識(shí)別率，當(dāng)有會(huì)員進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)馬上識(shí)別出該會(huì)員的電話號(hào)碼、身份級(jí)別，待會(huì)員確認(rèn)后方可進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。然而，針對(duì)沒(méi)有撥打過(guò)家有購(gòu)物訂購(gòu)號(hào)碼的消費(fèi)者，可以首先選擇人工服務(wù)，我們的客服人員會(huì)引導(dǎo)他們?nèi)绾问褂迷撎鬃灾嗁?gòu)系統(tǒng)。”
可以看出，家有購(gòu)物開(kāi)通語(yǔ)音 IVR 自助訂購(gòu)系統(tǒng)的意義重大。特別是在生活節(jié)奏日益加快的今天，人們可以通過(guò)這種方式快速預(yù)訂到自己所需的商品，節(jié)省了消費(fèi)者的等待時(shí)間，增加了訂購(gòu)商品的確定性。
自助訂購(gòu)送好禮
據(jù)悉，在語(yǔ)音 IVR 自助訂購(gòu)系統(tǒng)上線的同時(shí)，家有購(gòu)物還策劃了特別行企活動(dòng)，即從 3 月 20 日起，贈(zèng)送使用該系統(tǒng)成功訂購(gòu)商品的會(huì)員 20 元禮金，禮金可在下次訂購(gòu)商品時(shí)抵用 20 元。除此之外，本月內(nèi)，家有購(gòu)物還推出了其它優(yōu)惠活動(dòng)：歡樂(lè)禮金送不停、積分樂(lè)翻天、美麗女人節(jié)、品牌盛典、熱銷(xiāo)商品榜等。
生活消費(fèi)
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