調(diào)查顯示大多數(shù)呼叫中心未采用語音識(shí)別技術(shù)
2012/03/15
根據(jù)Call Centre Helper網(wǎng)站.進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果顯示，現(xiàn)階段大多數(shù)呼叫中心尚未采用語音識(shí)別技術(shù)。
只有18％的呼叫中心（以前這些呼叫中心采用交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)）采用語音識(shí)別和其他系統(tǒng)相結(jié)合。
這項(xiàng)IVR調(diào)查是2012年2月Call Centre Helper網(wǎng)站進(jìn)行的，總共有425 名參與者。
這似乎與ContactBabel 公司Steve Morrell的最新呼叫中心決策者指南提供的最新數(shù)字相吻合，顯示平均10％的呼叫中心使用語音識(shí)別。
大的問題似乎是整體準(zhǔn)確性 - 特別是區(qū)域的口音。我們問用戶他們?nèi)绾握J(rèn)為語音識(shí)別軟件。
受訪者認(rèn)為：“90％準(zhǔn)確，但它確實(shí)有一些口音問題，從此使準(zhǔn)確性低至30％。平均值似乎是在70％。”
許多人認(rèn)為，不同地區(qū)口音的識(shí)別是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問題。這個(gè)問題特別明顯的國(guó)家如南非，那里需要對(duì)不同的口音進(jìn)行復(fù)雜的識(shí)別過程，人們使用基于語音技術(shù)的感到不舒適。
大多數(shù)語音識(shí)別廠商往往回避發(fā)布語音識(shí)別的準(zhǔn)確率，但90％和98％數(shù)字之間的討論是常規(guī)的。有時(shí)候，也發(fā)表現(xiàn)實(shí)生活中的數(shù)字。 TMCnet網(wǎng)站上的文章報(bào)道，Nuance公司的一名前高級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理, Jeff Foley表示：“這些系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，只有70％。”
面臨的挑戰(zhàn)是，在受控環(huán)境中識(shí)別單詞和有背景噪音下識(shí)別是有很大的差距。
一個(gè)呼叫中心顧問告訴我說：“即開即用的精度通常只有50％左右，但經(jīng)過仔細(xì)調(diào)整，你可以準(zhǔn)確度高達(dá)90％左右”。
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CTI論壇報(bào)道
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