北京市交通服務熱線：個個都是“李素麗”_客戶服務_呼叫中心

北京市交通服務熱線：個個都是“李素麗”

2012/01/05

　　說起首都公交，人們總會想到李素麗。今天的李素麗在忙什么？

　　1999年12月10日，伴隨著公交李素麗服務熱線的開通，37歲的李素麗作為“公交品牌”調(diào)入服務熱線任負責人。服務熱線開通第一天的求助咨詢電話就超過1000個，逐漸成為北京眾多熱線電話中最火爆的一條。現(xiàn)在的日均來電量超過2萬，最高的紀錄是一天接聽4萬個電話。

　　在“96166”熱線，李素麗就是業(yè)務的標桿。雖然走上管理崗位，“走線”的習慣卻一直保持著。在她的帶領下，熱線所有工作人員出門都養(yǎng)成了一個習慣，兜里裝著紙和筆，不論走到哪里，都將附近的單位、胡同、公交線路記在本子上。“出門就是走線，逛街也要留意。”

　　李素麗自己帶頭，為所有接線員規(guī)定了幾條服務忌語：“不知道，不能，不管。”她還教導接線員要微笑服務。現(xiàn)在，每個熱線工作人員面前都放著一個鏡子，鏡子上寫著“今天你微笑了么”。

　　成為一名管理人員，擔子更重了。年近40歲的李素麗重新拿起了書本，讀大學，讀研究生。因為底子薄、年紀大，同樣的內(nèi)容，她得每天學到夜里兩三點，不但拿到畢業(yè)證書，還獲得高級企業(yè)培訓師的資格證書。

　　從一路車到一條線，從售票員到負責人，李素麗成功實現(xiàn)了角色的轉換。她堅持在年輕售票員中“帶徒弟”，一有時間，經(jīng)常親自帶著徒弟來到車廂內(nèi)，進行車廂服務示范和輔導。李素麗說，要通過“師傅帶徒弟”這種最傳統(tǒng)的方式，把“一心為乘客，服務最光榮”的公交傳統(tǒng)傳承下去。李素麗在北京公交系統(tǒng)已有上百個徒弟，“桃李滿公交”。

　　對剛滿12歲的“96166”熱線，李素麗更是傾注心血。2008年7月31日，北京“公交李素麗服務熱線”升級為“北京市交通服務熱線”，整合了公交、地鐵、一卡通、高速公路、長途客運等5大交通行業(yè)20類交通信息，同時，成為北京市非緊急救助服務中心分中心。坐席臺由最初的5個增加到50個，接線員也由最初的16人增加到120多人。

　　服務熱線里個個都是“李素麗”，多人被授予全國和北京市的榮譽稱號。“96166熱線”也先后被授予“全國巾幗文明示范崗”、“首都勞動獎狀”、“全國青年文明號”、“北京市勞模集體”等榮譽。

人民日報

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