內(nèi)蒙古國稅12366呼叫中心入選“草原兒女贊”先進(jìn)集體
2011/12/21
近日，內(nèi)蒙古國稅12366呼叫中心經(jīng)推薦和評審，成功入選自治區(qū)黨委宣傳部的“草原兒女贊”先進(jìn)集體。內(nèi)蒙古日報(bào)、內(nèi)蒙古電視臺(tái)、內(nèi)蒙古人民廣播電臺(tái)等各大媒體對12366呼叫中心的先進(jìn)事跡進(jìn)行了專題報(bào)道。
內(nèi)蒙古國稅12366呼叫中心自成立以來，本著“用心傾聽 真誠服務(wù)”的理念，積極為納稅人及社會(huì)公眾提供政策咨詢、辦稅指引、投訴舉報(bào)、意見建議、涉稅查詢等服務(wù)。全體工作人員齊心協(xié)力，建機(jī)制、立規(guī)范、強(qiáng)培訓(xùn)、提素質(zhì)，精心為納稅人提供全方位的專業(yè)化涉稅服務(wù)。為了保障提供最權(quán)威準(zhǔn)確的涉稅咨詢，呼叫中心不僅依靠總局的12366知識(shí)庫，還在中心設(shè)置了高級座席、業(yè)務(wù)管理崗以提供現(xiàn)場支持，對于現(xiàn)場不能解答的問題，還進(jìn)一步通過既定流程請相關(guān)業(yè)務(wù)處室給予解答。為了不斷提高工作質(zhì)效，呼叫中心堅(jiān)持每日上午業(yè)務(wù)小結(jié)、下午培訓(xùn)、每周測評、每月例會(huì)的工作制度，把日常培訓(xùn)與工作實(shí)踐緊密地結(jié)合在一起，通過日常的工作溝通和協(xié)調(diào)來及時(shí)解決問題。座席人員為了不斷強(qiáng)化素質(zhì)，提高服務(wù)水平和能力，他們不僅參加中心組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，而且還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)，對于難點(diǎn)問題集體討論，還把自己的學(xué)習(xí)及實(shí)踐收獲制作學(xué)習(xí)課件在全體座席人員中共享。在繁忙的一天工作結(jié)束后，他們還調(diào)聽語音記錄，查找存在的問題，通過互提意見來促進(jìn)通話技巧的不斷完善。
呼叫中心作為稅收工作的一線，是國稅部門與納稅人溝通的直接渠道，座席人員遵循“事事有回音，件件有著落”的承諾，對每一個(gè)來電都認(rèn)真對待，用心交流，切實(shí)幫助來電人解決問題。為保障每一個(gè)撥打電話的納稅人都能得到明確的回復(fù)，呼叫中心還推出了遇忙回呼、延時(shí)服務(wù)等拓展服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)納稅人需要與人工座席進(jìn)行溝通，遇電話繁忙且經(jīng)反復(fù)請求仍無法接通人工服務(wù)時(shí)，人工座席會(huì)根據(jù)12366熱線自動(dòng)記錄的納稅人電話號(hào)碼適時(shí)主動(dòng)回呼來解決納稅人涉稅需求。同時(shí)還可根據(jù)納稅人實(shí)際需求，主動(dòng)提供在法定工作時(shí)間以外的熱線應(yīng)答服務(wù)。由于熱線運(yùn)行效率好、回復(fù)質(zhì)量高、服務(wù)態(tài)度好、宣傳及時(shí)到位，在很短的時(shí)間內(nèi)就得到了社會(huì)公眾的認(rèn)可。該熱線正式開通運(yùn)行上線至今，來電逐月攀升，總量共計(jì)25888條，月均以24.97%的速度遞增。12366納稅服務(wù)熱線已逐步為納稅人認(rèn)識(shí)和使用，納稅人親切地稱語音在線咨詢?yōu)椤奥牭靡姷募{稅服務(wù)”。
自治區(qū)國家稅務(wù)局
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