呼叫中心要被需求所淹沒？_呼叫中心

呼叫中心要被需求所淹沒？

劉煜編譯 2011/12/19

　　購物者喜歡在舒適的家里購物，圣誕節(jié)來臨，如果購物網(wǎng)站出現(xiàn)故障，大批消費者涌入準備不足的呼叫中心。

　　零售研究中心的研究表明，圣誕節(jié)網(wǎng)上銷售將增加16％，這樣網(wǎng)站將面臨壓力，在購買過程中出現(xiàn)問題，他們就會轉(zhuǎn)向呼叫中心。

　　Webtrends公司的區(qū)域經(jīng)理Hugh Kimber援引牛津經(jīng)濟學理論說明，零售商與偽劣網(wǎng)站，由于客戶放棄購買，在過去三年估計已經(jīng)失去了5億英鎊的銷售。

　　他解釋說：“消費者購買產(chǎn)品時，不再僅關心產(chǎn)品的成本，同時更多的關注易用性。零售商需要知道為什么消費者對競爭對手有更多的忠誠，要知道如何為客戶提供更好的體驗。”

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