美國航空公司放棄離岸呼叫中心，依靠國內(nèi)員工
CTI論壇編譯 2011/11/02
CTI論壇(ctiforum)11月2日消息（編譯/劉煜）:據(jù)國外媒體報道，美國航空集團(tuán)公司（US Airways Group Inc）將其客戶服務(wù)呼叫中心轉(zhuǎn)移回美國，包括菲律賓在內(nèi)的離岸外包地點。
這個總部在美國亞利桑那州滕比市的航空公司稱，作為遷移行動的一部分，它們已經(jīng)在美國亞利桑那州的州府鳳凰城、內(nèi)華達(dá)州里諾市、北卡羅萊納州溫斯頓 - 塞勒姆聘請了400名呼叫中心的員工，該航空公司分別在鳳凰城雇傭了150名員工，在溫斯頓 - 塞勒姆聘請了200名新員工。
航空公司的客戶，很少愿意與國外呼叫中心的工作人員進(jìn)行互動，更愿意采用自動電話系統(tǒng)。
該航空公司將其預(yù)訂和客戶服務(wù)運營更多的建立在自助語音識別電信軟件的基礎(chǔ)上。美國航空公司在7月推出了其“自然語言互動式語音應(yīng)答系統(tǒng)”。
美國航空公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃和支持高級副總裁Kerry Hester 表示：“這個IVR系統(tǒng)不僅對usairways.com和機(jī)場上的客戶提供自助服務(wù)選項的廣泛補(bǔ)充，它也與美國航空公司預(yù)訂中心有密切的整合，我們的呼叫中心坐席代表在與客戶聯(lián)絡(luò)時，知道有關(guān)客戶的信息，如他們的名字和現(xiàn)有的預(yù)訂信息。這使得客戶互動更加容易和高效。”
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CTI論壇報道
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