美國(guó)航空公司放棄離岸呼叫中心，依靠國(guó)內(nèi)員工
CTI論壇編譯 2011/11/02
CTI論壇(ctiforum)11月2日消息（編譯/劉煜）:據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，美國(guó)航空集團(tuán)公司（US Airways Group Inc）將其客戶(hù)服務(wù)呼叫中心轉(zhuǎn)移回美國(guó)，包括菲律賓在內(nèi)的離岸外包地點(diǎn)。
這個(gè)總部在美國(guó)亞利桑那州滕比市的航空公司稱(chēng)，作為遷移行動(dòng)的一部分，它們已經(jīng)在美國(guó)亞利桑那州的州府鳳凰城、內(nèi)華達(dá)州里諾市、北卡羅萊納州溫斯頓 - 塞勒姆聘請(qǐng)了400名呼叫中心的員工，該航空公司分別在鳳凰城雇傭了150名員工，在溫斯頓 - 塞勒姆聘請(qǐng)了200名新員工。
航空公司的客戶(hù)，很少愿意與國(guó)外呼叫中心的工作人員進(jìn)行互動(dòng)，更愿意采用自動(dòng)電話(huà)系統(tǒng)。
該航空公司將其預(yù)訂和客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)更多的建立在自助語(yǔ)音識(shí)別電信軟件的基礎(chǔ)上。美國(guó)航空公司在7月推出了其“自然語(yǔ)言互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)”。
美國(guó)航空公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃和支持高級(jí)副總裁Kerry Hester 表示：“這個(gè)IVR系統(tǒng)不僅對(duì)usairways.com和機(jī)場(chǎng)上的客戶(hù)提供自助服務(wù)選項(xiàng)的廣泛補(bǔ)充，它也與美國(guó)航空公司預(yù)訂中心有密切的整合，我們的呼叫中心坐席代表在與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)時(shí)，知道有關(guān)客戶(hù)的信息，如他們的名字和現(xiàn)有的預(yù)訂信息。這使得客戶(hù)互動(dòng)更加容易和高效。”
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