國航電銷(xiāo)中心獲“最佳呼叫中心企業(yè)獎”
2011/10/26
2011年10月20日，由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）主辦的2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )暨中國最佳呼叫中心頒獎典禮在江蘇南通舉行，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“國航”）電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心榮獲“2011年中國最佳呼叫中心企業(yè)獎”。
國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心是國航直銷(xiāo)渠道的重要運營(yíng)平臺，在公司及商委領(lǐng)導的高度重視和正確領(lǐng)導下，近年來(lái)電話(huà)銷(xiāo)售中心的業(yè)務(wù)規模以及業(yè)務(wù)的承接能力均得到了快速的發(fā)展和壯大，現有業(yè)務(wù)范圍涵蓋三大類(lèi)15小類(lèi)業(yè)務(wù)，呼入量日均45000通，銷(xiāo)售量達到日均2000萬(wàn)元；同時(shí)，呼叫中心將現有流程嵌入IT系統，建立了與之配套的統一管理制度，在搭建統一的管理平臺，服務(wù)平臺，系統平臺的基礎上，形成地點(diǎn)分布、系統集中、管理集中、資源互補的管控模式。不斷創(chuàng )新與持續改善使電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心成為國航為旅客提供的最便利的溝通平臺，得到社會(huì )與業(yè)內的高度認可。
本次年度中國最佳呼叫中心的評選是呼叫中心業(yè)內權威性的評選活動(dòng)，吸引了包括工商銀行、中國人壽、攜程網(wǎng)等來(lái)自各行各業(yè)的眾多優(yōu)秀企業(yè)參選。該獎項每年評選一次并已經(jīng)成功舉辦多屆，旨在幫助企業(yè)了解當今全球呼叫中心和企業(yè)通信產(chǎn)業(yè)的先進(jìn)管理理念、實(shí)施方法和實(shí)踐經(jīng)驗，提高呼叫中心的運營(yíng)管理效率。評選活動(dòng)采用公開(kāi)、透明方式，除了申報材料、電話(huà)撥測、入戶(hù)調查之外，還開(kāi)通網(wǎng)上投票環(huán)節，對參評企業(yè)進(jìn)行多角度、全方位的考量，考核內容涉及設計與規范，運營(yíng)與管理，數據與績(jì)效，顧客體驗以及創(chuàng )新與提高等多項指標。
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心高級副經(jīng)理馬雪峰同時(shí)榮獲“2011年呼叫中心行業(yè)精英獎”，并發(fā)表題為《提升永無(wú)止境，用心才有超越》的主題演講。從服務(wù)感受傳遞、流失率與績(jì)效差異的引導作用、立體化精細指標管理、全面的質(zhì)量管理體系、信息傳遞的重要性等五個(gè)方面與參會(huì )人員進(jìn)行國航服務(wù)提升經(jīng)驗分享。
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