呼叫中心管理者應該融入社交媒體的大潮_運營(yíng)管理_呼叫中心

呼叫中心管理者應該融入社交媒體的大潮

劉煜編譯 2011/10/21

　　如果你在做關(guān)于社交媒體和呼叫中心的主題研究，你會(huì )發(fā)現，許多年以前就有人在做關(guān)于這個(gè)主題的研究。你是否在呼叫中心忙于關(guān)注日常緊迫的事情，偶爾才會(huì )關(guān)注社交媒體。

　　現實(shí)情況是越來(lái)越多的人們現在每天理所當然地使用社交媒體，他們對社交媒體的使用直接影響了呼叫中心。事實(shí)上，今年春天Contact Center World在柏林舉行的大會(huì )主要關(guān)注的話(huà)題是社交媒體的客戶(hù)服務(wù)。

　　還有一個(gè)原因，有研究表明，客戶(hù)大聲抱怨社交媒體渠道提供糟糕的客戶(hù)服務(wù)體驗，在與他們做生意之前使用社交媒體渠道研究公司。一年多前ICMI報道，新的通信研究協(xié)會(huì )（SNCR）的研究表明，59％受訪(fǎng)者聲稱(chēng)他們定期使用社交媒體“發(fā)泄”他們經(jīng)歷的負面客戶(hù)服務(wù)體驗。ICMI文章還稱(chēng)，SNCR研究記錄，72％的受訪(fǎng)者表示在他們決定購買(mǎi)公司產(chǎn)品之前，通過(guò)使用社交媒體研究公司在客戶(hù)服務(wù)方面的聲譽(yù)。此外，有74％的受訪(fǎng)者表示，他們決定購買(mǎi)一家公司的產(chǎn)品受到其他人在線(xiàn)共享信息的影響。

　　如果是這樣的現實(shí)，剛才粗暴地拍打你的臉（當然形象地比喻），呼叫中心經(jīng)理也有一些關(guān)鍵的東西需要做，除了加大自己多渠道營(yíng)銷(xiāo)力度外，也要確保呼叫中心運營(yíng)準備處理社交媒體渠道，要這樣做，是否他們已經(jīng)做好了準備。

　　這些事情之一是確保他們的呼叫中心有適當的人員來(lái)處理社交媒體渠道的流量。勞動(dòng)力資源管理軟件供應商Monet Software公司，提供了關(guān)于什么是“適當的人員”的一些想法。在它最近的博客中提到，第一，呼叫中心坐席代表需要有多種技能，并對其培訓，以處理社交媒體之間的細微差別。

　　接下來(lái)，同樣關(guān)鍵的一步是要確保這些經(jīng)過(guò)培訓和多技能的坐席代表，有正確的排班計劃以及能夠與客戶(hù)呼叫、電子郵件、聊天和新的社交媒體渠道進(jìn)行互動(dòng)。當然，這意味著(zhù)呼叫中心經(jīng)理需要有合適的技術(shù)部署，不僅要執行勞動(dòng)力管理的排班功能，也要跟蹤和監控社交活動(dòng)，監控客戶(hù)互動(dòng)和呼叫心的整體績(jì)效。

　　Monet Software公司提供信息共享的承諾，幫助呼叫中心經(jīng)理將社交媒體納入其多渠道中心，所以它通過(guò)其Twitter handle提供了豐富的技巧和思想。

　　如果你真的希望多渠道呼叫中心包括最新的社交媒體渠道，研究Monet公司的Twitter套件。它包括呼叫中心經(jīng)理和主管關(guān)心的最佳實(shí)踐主題，如預測、排班、激勵員工、管理曠工等。

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