青島聯(lián)通助力12345政務熱線上線運營_呼叫中心_系統(tǒng)建設

青島聯(lián)通助力12345政務熱線上線運營

2011/07/25

　　7月20日，青島市常務副市長王書堅在12345政務服務熱線受理中心接聽了市民的第一個電話，標志著由青島聯(lián)通為青島市政府打造的全新12345政務服務熱線正式上線。全新政務服務熱線集政策咨詢、業(yè)務查詢、自助語音、回訪回撥、語音留言等業(yè)務，為公眾提供快捷、方便的多媒體、一站式、綜合信息查詢服務平臺。

　　2010年11月，青島聯(lián)通公司中標青島市政府“便民綜合信息系統(tǒng)服務外包項目”，該項目采取政府主導、服務外包的方式，由青島聯(lián)通為12345呼叫中心提供坐席建設維護、人員招聘管理、辦公系統(tǒng)升級維護、熱線平臺建設維護等整體外包服務。中標后，該公司由市場銷售部部、人力資源部、網絡建設部、集團客戶部、網絡營銷中心等單位組成的項目組，從人員招聘與培訓、熱線號碼申請、話房裝修、熱線應急保障、到呼叫中心現(xiàn)場運營管理等方面明確職責，迅速開展工作。

　　青島聯(lián)通為政務服務熱線進行了一系列的系統(tǒng)升級擴容。首先，重點擴充了線路容量，更新了硬件設施，強化了軟件功能，細化了工作流程，解決了原有熱線線路少，接通率低，軟硬件功能和監(jiān)督、監(jiān)控手段不到位等問題。在電話線路方面，將中繼線從30路增加到100路，將本地坐席從12席增加到57席，還增設了英、日、韓、俄等多語種外語席，從而使熱線受理能力提高了4倍，可為市民提供24小時人工接聽服務。其次，還設置了由12塊拼接大屏幕等設備組成的綜合顯示系統(tǒng)，建設了話務專網、金宏網和市民卡信息專網三套網絡，遠程接入聯(lián)通專業(yè)化的呼叫中心平臺。在軟件方面，青島聯(lián)通訂置開發(fā)了熱線話務受理系統(tǒng)，具備語音導航，話務監(jiān)控，工單受理，地理信息、回訪回撥、數字錄音及統(tǒng)計分析等功能，與熱線業(yè)務密切結合，實現(xiàn)了市民訴求信息的全過程，無縫隙的流轉和監(jiān)督。市民來電后，系統(tǒng)可以通過來電號碼，自動查詢到市民基本信息和歷史來電情況，并顯示該市民近期的來電次數，使接線員提前掌握市民基本情況和需求特點，提供更加人性化的主動服務。電話接入后，接線員還可通過GIS地理信息系統(tǒng)查詢路名、門牌號，準確定位事發(fā)地點，迅速、直觀的判明責任單位和所轄范圍，提高了熱線信息的處理效率和準確度。

　　通過該項目，青島聯(lián)通奠定了自身在政務信息化市場的領軍地位，更重要的是，青島聯(lián)通將幫助政府打造便民服務的信息化門戶，在深化服務型政府建設、加強社會管理和化解矛盾、暢通政民溝通互動渠道等方面發(fā)揮積極的作用。

中國經濟網

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