中國電信虛擬呼叫中心業(yè)務研討_呼叫中心_系統(tǒng)建設

中國電信虛擬呼叫中心業(yè)務研討

2011/07/13

　　呼叫中心建設的幾種方法

　　自建呼叫中心：目前最常見的一種呼叫中心建設方式，即由企業(yè)采購建設呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件、從通信運營商跟前租賃通信線路和碼號資源，建立坐席隊伍，自主經(jīng)營、自主維護的一種方式。（200席位以上適合大行用戶）
　　

　　外包呼叫中心：外包運營商提供呼叫中心場地、設備、座席人員，客戶提出對呼叫中心的應用需求，支付相應的費用獲取呼叫中心服務．呼叫中心座席外包產(chǎn)品面向企業(yè)客戶提供多種形式的資源外包及服務。
　　

　　托管型呼叫中心：是近年來才發(fā)展起來的一種呼叫中心建設方式，即企業(yè)不需要投入呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件系統(tǒng)，只要從呼叫中心運營商處租用業(yè)務許可，就可以擁有一個與自建功能完全相同的呼叫中心系統(tǒng)。
　　

　　虛擬呼叫中心的特點

不想花錢,但想使用呼叫中心的企業(yè)

現(xiàn)有呼叫中心,但深受維護折磨的企業(yè)

現(xiàn)有呼叫中心想要做災備的企業(yè)

現(xiàn)有呼叫中心想要做溢出服務的企業(yè)

分布式呼叫中心服務的企業(yè)

臨時性呼叫中心服務的企業(yè)

　　我們面向企業(yè)提供SaaS服務

　　SaaS服務即Software-as-a-service（軟件即服務）的簡稱，它是一種通過Internet提供軟件的模式，用戶不用再購買軟件，而改用向提供商租用基于Web的軟件，來管理企業(yè)經(jīng)營活動，且無需對軟件進行維護。對于許多企業(yè)來說，SaaS是采用先進技術的最好途徑，它消除了企業(yè)購買、構建和維護基礎設施和應用程序的瓶頸。

　　軟件即服務的優(yōu)勢
　　

　　虛擬呼叫中心的服務理念

　　虛擬呼叫中心，簡稱CCOD (Call Center On Demand)。是基于運營商通信網(wǎng)絡上按需定制的呼叫中心租用型服務產(chǎn)品。
　　

　　虛擬呼叫中心業(yè)務特點

　　虛擬呼叫中心業(yè)務功能匯總

　　業(yè)務定義

上海電信虛擬呼叫中心——號百經(jīng)營+電信統(tǒng)一平臺托管服務

企業(yè)用戶不需投入任何呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件（一般含交換系統(tǒng)、中繼等）

虛擬呼叫中心=寬帶+電腦+耳麥+CCOD客戶端

實體呼叫中心=虛擬呼叫中心+地點+人員（號百可選、可做）

　　案例分享

　　廣東發(fā)展銀行—外呼型實體坐席用戶

　　廣發(fā)項目2009年11月開始洽談，2010年4月正式上線（歷時6個月）。一期座席數(shù)38個，8月二期業(yè)務上線擴容15個座席。

　　廣發(fā)主要使用虛擬呼叫中心開展電話營銷業(yè)務,其主要話務量為外呼，用戶的外呼功能與預測式外呼功能使用頻率最高。同時其錄音功能、報表功能作為自身業(yè)務考核的重要依據(jù)也是用戶非常關注的功能之一。業(yè)務上線運行至今非常穩(wěn)定。

　　交通銀行—電銷外呼型虛擬呼叫中心

　　隨著交通銀行太平洋卡中心業(yè)務規(guī)模的不斷發(fā)展，為進一提升交行卡中心的發(fā)卡量，2010年交行電銷團隊在原有的業(yè)務基礎上，將大規(guī)模增加電銷能力。因此擬在昆山花橋建設新的電銷呼叫中心，預計最終規(guī)模達到1700席。

　　電信公司在獲得交行此次項目的邀標后，充分認識到該項目將大大刺激交行在電信側的外呼通迅，從而拉動整體收入，因此由政企牽頭協(xié)同號百公司、青浦區(qū)局、昆山區(qū)局及浦東區(qū)局共同制作方案、制定價格。最終在與聯(lián)通、鐵通等多家競標運營商中成功中標，獲得交行花橋項目總共1200個座席的項目建設。

　　項目自9月20日上線，上線座席數(shù)為350席，10月20日將擴容至500席。11月23日座席規(guī)模已達到600席。而9月份當月呼叫中心座席外呼通話時長就達到了51萬分鐘。預計業(yè)務穩(wěn)定后，每月的外呼時長將不低于300萬分鐘。

　　美特斯邦威—呼入型虛擬座席用戶

　　美特斯邦威：2010年7月上線

一期座席數(shù)10席、IVR30路

8月座席擴容達到100個，另行商議座席優(yōu)惠資費

同時提供了用戶個性化短信服務

　　需求：用戶將通過淘寶等電子商務平臺全力發(fā)展BtoC業(yè)務預計會產(chǎn)生大量話務，其希望短時間建立客戶服務系統(tǒng)、話路管理系統(tǒng)，并與生產(chǎn)、供應商管理系統(tǒng)對接。
　　1.通過4008電話統(tǒng)一接入既實現(xiàn)話路歸并又提升企業(yè)形象
　　2.智能ivr路由有效的將話務科學分配至不同技能組的（有效區(qū)分供應商與客戶）
　　3.通過接口實現(xiàn)話務、生產(chǎn)、訂單流程無縫銜接
　　4.通過20M mpls-vpn專線接入有效提供語音質量與數(shù)據(jù)安全性
　　5. 座席間電話互轉、會議、咨詢、彈屏功能有效提供座席電話接通率與服務滿意度

　　商機支撐流程

　　外包呼叫中心咨詢電話：021-55358888

CTI論壇編輯