首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CTI系統平臺廠(chǎng)商>>信普飛科

CTI論壇專(zhuān)訪(fǎng)>>企業(yè)專(zhuān)訪(fǎng)

專(zhuān)訪(fǎng)信普飛科王曉暉：規避呼叫中心“木桶”短板

代嘯天 2011/06/29

　　CTI論壇記者：如何看待呼叫中心的應用對于國內企業(yè)發(fā)展的影響？

　　王曉暉：呼叫中心從高端行業(yè)普及到中小企業(yè)是一個(gè)慢熱的過(guò)程，集中在這兩年，從運維、人力資源輸送和應用行業(yè)的拓展來(lái)看，都顯示了國內企業(yè)對利用呼叫中心來(lái)提升和規范服務(wù)水平有了更進(jìn)一步的認識和更清晰的認同。

　　近十幾年來(lái)，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，呼叫中心的建設已經(jīng)從少數的大型企業(yè)滲透到了數以萬(wàn)計的中小型企業(yè)。企業(yè)通過(guò)建設呼叫中心，將客戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據和業(yè)務(wù)流程統一整合，大大提高工作效率以及響應能力。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心的應用幫助企業(yè)多了一個(gè)留住客戶(hù)的渠道，讓企業(yè)能夠更多接觸客戶(hù)。

　　CTI論壇記者：呼叫中心的普及對企業(yè)管理的哪些方面提出了新的要求？

　　王曉暉：呼叫中心的實(shí)踐在各行業(yè)中，已經(jīng)不是一個(gè)新的應用。每一個(gè)面向客戶(hù)的企業(yè)，都或多或少的擁有自己的電話(huà)系統。企業(yè)引進(jìn)呼叫中心后，部門(mén)之間就多了一個(gè)協(xié)調關(guān)系。

　　如何才能使呼叫中心發(fā)揮出最大作用，更好的將呼叫中心融入企業(yè)的生產(chǎn)流程中，就是擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要問(wèn)題。

　　更大的問(wèn)題是呼叫中心的人力資源管理。通常在呼叫中心里，人力資源關(guān)注的只是座席，實(shí)際上，運維工程師的支撐服務(wù)雖然默默無(wú)聞，但是對系統的穩定和生產(chǎn)運營(yíng)的順利有效運轉起到非常重要的作用。

　　呼叫中心在運營(yíng)過(guò)程中，業(yè)務(wù)的調整是不可避免的，甚至很頻繁。對大部分企業(yè)而言，IT支撐能力本來(lái)就弱，呼叫中心還牽涉到很多通信知識，因此，面對業(yè)務(wù)運營(yíng)的各種服務(wù)要求，就顯得力不從心。北京有一個(gè)實(shí)力雄厚的公司，在呼叫中心上線(xiàn)后，由于業(yè)務(wù)需求的不斷優(yōu)化調整，配備了專(zhuān)職的IT工程師，最后配了4個(gè)工程師來(lái)支撐這套僅僅40座席的呼叫中心系統。

　　優(yōu)秀的IT技術(shù)經(jīng)理會(huì )為企業(yè)呼叫中心系統健康運營(yíng)提供最為適合的保障維護方案， “呼叫中心經(jīng)理”，“呼叫中心IT總監”和“CTI技術(shù)總監 ”等崗位都應需而生。

　　CTI論壇記者：企業(yè)對于呼叫中心的建設和運營(yíng)容易忽略的方面有哪些？

　　王曉暉：在呼叫中心建設和運營(yíng)中，需要注意的問(wèn)題很多。作為一個(gè)系統，要特別留意這個(gè)“木桶”里的短板。在建設前，其實(shí)就應該想好呼叫中心的定位和期望發(fā)揮的作用。目標確定了，才能?chē)�繞它來(lái)選擇產(chǎn)品。

　　很多企業(yè)在選擇產(chǎn)品的時(shí)候，往往糾結于是自建還是外包，我也不斷的被人問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題。事實(shí)上，外包和自建在技術(shù)上是可以轉換的。但是有一個(gè)趨勢是：如果你的呼叫中心和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)融合的越緊，越適合自建。

　　大部分企業(yè)在建設呼叫中心時(shí)可能首先考慮的是建設成本，其次才是設備的性能和維護。其實(shí)呼叫中心建設并不難，維護的好才是長(cháng)期的考驗。因此建設成本應當考慮多方面，既有初期建設的花費，還要有后期的維護成本。系統穩定性高，維護簡(jiǎn)單方便，可以為企業(yè)省去不少麻煩以及成本。

　　從呼叫中心運營(yíng)管理角度看，服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心的生存之本。團隊管理、質(zhì)檢、運維等幾個(gè)方面都是容易產(chǎn)生問(wèn)題的方面。真正需要的是實(shí)現全面的品質(zhì)管理，在于運營(yíng)團隊自身的認識。

　　CTI論壇記者：對于人才（復合型人才和技術(shù)型人才）的需要迫在眉睫

　　王曉暉：呼叫中心的運營(yíng)，目前很大程度集中在人力資源的需求上。人員流動(dòng)頻繁、人員培訓成本高，是普遍面臨的問(wèn)題。很多呼叫中心的任務(wù)就是挽留客戶(hù)，實(shí)際上從本身來(lái)講就是挽留員工。每年都會(huì )有不少朋友問(wèn)，你能不能幫我找個(gè)人，或者是你認識行業(yè)內的人，來(lái)幫我做系統維護。就在昨天還有客戶(hù)聯(lián)系我們找一個(gè)技術(shù)支持、維護的人。呼叫中心的系統往往比較復雜，而運營(yíng)者都不希望自己陷到技術(shù)維護的麻煩里，最好有合適的人搞定。但是卻苦于找不到合適的人。

　　對于呼叫中心系統的技術(shù)支持，合適的人是什么樣的呢？用簡(jiǎn)單的一句話(huà)就是：技術(shù)不高不低，知識面不寬不窄。

　　其實(shí)這個(gè)要求說(shuō)高不高，說(shuō)低不低，但是具備這種素質(zhì)的人才卻很少。這和整個(gè)教育體制有關(guān)。以IT為例，學(xué)校教育只是解決了理論知識的問(wèn)題，大量的實(shí)用技術(shù)能力是由后續的培訓獲得的。

　　另一方面，呼叫中心對于復合型人才要求很迫切。復合型人才應該是在各個(gè)方面都有一定能力，在某一個(gè)具體的方面要能出類(lèi)拔萃的人。這種人不僅在專(zhuān)業(yè)技能方面有突出的經(jīng)驗，還具備較高的其他技能，尤其是IT和通信技能。

　　從呼叫中心領(lǐng)域看，后續的技術(shù)培訓非常缺乏，更缺乏實(shí)際技能操作的實(shí)踐環(huán)境。很多工程師都是從IT切入到呼叫中心的，對于呼叫中心的認識是在項目建設過(guò)程中被培訓出來(lái)的。由于呼叫中心的方案沒(méi)有統一的標準，所以往往會(huì )以為呼叫中心就是自己身邊這樣的，而不知道其實(shí)呼叫中心非常豐富多彩。

　　CTI論壇記者：對開(kāi)發(fā)和運維人員的要求及來(lái)源，以及他們應該起到什么樣的作用？

　　王曉暉：目前呼叫中心行業(yè)人才非常匱乏，尤其是開(kāi)發(fā)和維護人才。很多人現在都是摸著(zhù)石頭過(guò)河，用到哪兒學(xué)到哪兒。

　　隨著(zhù)呼叫中心產(chǎn)品化的提高，開(kāi)發(fā)人員的需求已經(jīng)不那么迫切了，但是具備一定通信知識和IT技能的運維人員則缺口越來(lái)越大。雖然IT工程師已經(jīng)非常普及，但是普遍不具備語(yǔ)音通信知識，因為很少有院校和培訓機構培養這種綜合人才。

　　語(yǔ)音通信是一個(gè)歷史很長(cháng)的技術(shù)，雖然越來(lái)越不起眼，但卻是呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)。搞不清中繼、信令等術(shù)語(yǔ)的原理，在面對問(wèn)題的時(shí)候往往束手無(wú)策。

　　開(kāi)設呼叫中心專(zhuān)業(yè)對于解決專(zhuān)業(yè)人才匱乏的問(wèn)題是很有必要的。呼叫中心行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識是交叉的，既需要CTI等技術(shù)知識，又需要客戶(hù)管理等管理知識。水平較高，發(fā)展也就需要一定的時(shí)間。這對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)既是矛盾，又是個(gè)機遇。

　　王曉暉個(gè)人簡(jiǎn)介：

　　現任北京信普飛科科技有限公司董事長(cháng)，北京郵電大學(xué)CTI研究中心（信息產(chǎn)業(yè)部重點(diǎn)實(shí)驗室） 副主任

　　王曉暉先生畢業(yè)于北京郵電大學(xué)，是CTI領(lǐng)域的知名學(xué)者、信息化領(lǐng)域的專(zhuān)家，也是多家公司的顧問(wèn)和政府信息化評標專(zhuān)家。曾擔任過(guò)多家知名企業(yè)的技術(shù)總監，主要負責產(chǎn)品規劃和技術(shù)線(xiàn)路的制定。

　　1993年開(kāi)始研究CTI技術(shù)，內容涉及呼叫中心、IVR、增值服務(wù)、VoIP等領(lǐng)域，推動(dòng)了國內CTI技術(shù)的應用和發(fā)展。在CTI領(lǐng)域近20年的潛心研究，研發(fā)出國內最早的呼叫中心中間件，培養了一批CTI行業(yè)的技術(shù)人才。2000年起，致力于產(chǎn)學(xué)研一體化，將CTI技術(shù)產(chǎn)品化，主持開(kāi)發(fā)了多款CTI產(chǎn)品。曾獲得中國服務(wù)業(yè)科技創(chuàng )新特等獎。

　　現任北京信普飛科科技有限公司董事長(cháng)，主要負責公司所有產(chǎn)品的技術(shù)規劃。所規劃和設計的產(chǎn)品先后獲得北京市火炬計劃、最佳呼叫中心產(chǎn)品、軟件行業(yè)知識產(chǎn)權自主創(chuàng )新等多項大獎。產(chǎn)品應用于多個(gè)行業(yè)，歷經(jīng)市場(chǎng)的考驗，獲得了行業(yè)內外的一致認可。

　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權作品，未經(jīng)CTiforum書(shū)面授權，嚴禁轉載，違者將被追究法律責任。

CTI論壇報道