10086熱線短信溫馨回復(fù) 客服系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答
2011/06/22
前兩天，網(wǎng)友BB李試著給10086發(fā)了條短信：“我想你。”
沒(méi)想到，10086真的回信了，短信的內(nèi)容還很有詩(shī)情：“寂寞的孩子，中國(guó)移動(dòng)就在你身邊。”
BB李把自己的經(jīng)歷放到了微博上，“原來(lái)10086還有這功能啊？”于是，圍觀網(wǎng)友們不淡定了，帶著好奇紛紛給10086發(fā)了各類(lèi)短信，以提問(wèn)為主。只要問(wèn)題不是太偏門(mén)，不少人都收到了回信。
都知道10086是中國(guó)移動(dòng)的客服號(hào)碼，主要進(jìn)行客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理等，現(xiàn)在這是怎么了？原來(lái)冷冰冰、機(jī)械化的10086突然變得噓寒問(wèn)暖、人情味十足了。真的很徐志摩啊有木有？
10086最近很“徐志摩”
“10086突然徐志摩上身了！”微博上，寧波網(wǎng)友“麻繩”樂(lè)滋滋地描述和10086對(duì)話的經(jīng)歷：
她發(fā)了“我想你”，10086回：‘被人思念是一種幸福，思念別人是一種溫馨’；
她接著發(fā)“我愛(ài)你”，10086搶答：“世界到處充滿愛(ài)，真美好！”
湊熱鬧又怎么少得了杭州的網(wǎng)友呢？看到朋友“麻繩”的經(jīng)歷， 杭州網(wǎng)友“大餅”立即如法泡制做起了了試驗(yàn)。試驗(yàn)結(jié)果令她滿意：“我的問(wèn)題和麻繩一樣，收到的回答也一樣，看來(lái)浙江省的答案是統(tǒng)一的。”
不過(guò)，10086也不是每句話都回的，麻繩接著又發(fā)了“我餓了”三個(gè)字過(guò)去，據(jù)說(shuō)至今沒(méi)有收到回應(yīng)。而本報(bào)記者昨天向10086提問(wèn)：“你今天心情好嗎？”得到的回復(fù)卻是傳統(tǒng)機(jī)械的“尊敬的客戶，沒(méi)有相關(guān)的指令或業(yè)務(wù)。”
微博上網(wǎng)友們都表示好奇：到底是誰(shuí)在回復(fù)這些短信？莫非是一些愛(ài)搞怪的80后90后客服人員？他們有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)答案貼在面前嗎？
“短信機(jī)器人”還在擴(kuò)容答案庫(kù)
記者昨天下午向中國(guó)移動(dòng)浙江公司的相關(guān)人員咨詢，她一聽(tīng)就笑了：“你不是第一個(gè)問(wèn)我這些問(wèn)題的，最近有不少人來(lái)問(wèn)我，都關(guān)注10086回復(fù)短信的事情。”
七轉(zhuǎn)八轉(zhuǎn)，記者見(jiàn)到了最有發(fā)言權(quán)的人——中國(guó)移動(dòng)浙江公司電子渠道中心的負(fù)責(zé)人。他介紹了這事兒的來(lái)龍去脈：“完全是一個(gè)無(wú)心插柳之舉。”
他說(shuō)：“原來(lái)10086是純粹做業(yè)務(wù)的。后來(lái)幾個(gè)同事在一起商議，覺(jué)得10086也不一定要那么冷冰冰，可以拉近和用戶的距離，于是我們就打算做一個(gè)回復(fù)用戶各類(lèi)短信的平臺(tái)，讓用戶想說(shuō)什么都可以給10086發(fā)短信。大概到今年5月底推出了這個(gè)‘短信機(jī)器人’項(xiàng)目。目前該平臺(tái)還只是初步嘗試，各項(xiàng)功能還在完善中。”
雖然移動(dòng)沒(méi)有對(duì)外宣傳，但不少用戶還是發(fā)現(xiàn)了這個(gè)好玩的功能。自平臺(tái)推出以來(lái)，10086收到的此類(lèi)短信據(jù)說(shuō)有幾十萬(wàn)條了。
“發(fā)過(guò)來(lái)的問(wèn)題五花八門(mén)，什么都有。比如‘我愛(ài)你’什么的算是常見(jiàn)的，罵人的也有。”
渠道中心有四五名員工專(zhuān)門(mén)管理著短信回復(fù)，并不斷地收集用戶的問(wèn)題來(lái)豐富答案庫(kù)。據(jù)悉，“這項(xiàng)服務(wù)浙江是走在前面的，目前全國(guó)只有北京和浙江等少數(shù)幾個(gè)省份的移動(dòng)公司開(kāi)通了短信機(jī)器人業(yè)務(wù)。”
這位負(fù)責(zé)人透露，短信機(jī)器人的功能會(huì)進(jìn)一步豐富，比如網(wǎng)友“麻繩”發(fā)來(lái)短信說(shuō)“我餓了”沒(méi)有回應(yīng)，而今后她很可能會(huì)收到10086的回復(fù)，告訴她各類(lèi)外賣(mài)電話，讓對(duì)方好選擇。
錢(qián)江晚報(bào)
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