張家界鐵通嚴(yán)把工單處理流程 控制客戶投訴出成效
2011/06/08
6月7日消息，張家界鐵通針對(duì)“故障處理不及時(shí)、安裝不及時(shí)”等投訴不斷的情況，制定了嚴(yán)格的投訴控制流程。
控制流程主要采取三點(diǎn)措施進(jìn)行把控：一、對(duì)“故障處理、裝機(jī)”等作業(yè)流程的過程進(jìn)行閉環(huán)盯防。客服中心坐席有專人每天早上8點(diǎn)對(duì)各營(yíng)業(yè)廳電子業(yè)務(wù)表進(jìn)行巡視，對(duì)新裝機(jī)承諾3個(gè)工作日完工，第2天必須預(yù)約用戶。巡視發(fā)現(xiàn)接近超時(shí)的進(jìn)行催單。已經(jīng)超時(shí)的，回訪用戶是何種原因未及時(shí)裝機(jī)，是我們?cè)虻模参坑脩簦e極安排裝機(jī)。二、對(duì)預(yù)約、完成時(shí)限等關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行盯防。故障派單后，客服坐席抓住“派單30分鐘預(yù)約，完工前1小時(shí)催單”的關(guān)鍵點(diǎn)，并作為回訪的必查內(nèi)容，提升客戶的服務(wù)感知；三、嚴(yán)格考評(píng)，做到有責(zé)必罰。月度客服中心對(duì)裝維質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)地分析，向分公司人勞提供考評(píng)依據(jù)，并嚴(yán)格執(zhí)行。
通過以上措施的執(zhí)行，取得了良好的效果，張家界鐵通自2010年7月至今已連續(xù)11個(gè)月消滅了10050客服平臺(tái)投訴和越級(jí)投訴。
C114中國(guó)通信網(wǎng)
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