中國電信助力南京市“12345”呼叫中心_運營(yíng)管理_呼叫中心

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中國電信助力南京市“12345”呼叫中心

2011/04/02

12345，搭建市民政府溝通平臺
　　近年來(lái)，南京市級各部門(mén)和公共企事業(yè)單位先后設立了80多個(gè)面向群眾的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)。然而，由于種種原因，經(jīng)常會(huì )出現電話(huà)難打、事情難辦的情況。為解決群眾反映的政務(wù)、公共服務(wù)類(lèi)電話(huà)種類(lèi)繁多、職能交叉、電話(huà)難打等問(wèn)題，南京市委、市政府自2009年4月開(kāi)始醞釀成立市“12345”政府服務(wù)呼叫中心，對全市各級服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行整合，形成統一對外的呼叫號碼“12345”。

　　中國電信江蘇公司和南京分公司調配的技術(shù)骨干組成項目團隊，從政府需求出發(fā)量身設計方案，南京市12345政府服務(wù)呼叫平臺由人工接聽(tīng)受理（前臺）、訴求辦理處置機構（成員單位）和督查中心（后臺）共同組成的工作網(wǎng)絡(luò )，前臺負責接聽(tīng)接收、解答、分轉、催辦、回訪(fǎng)、統計、歸檔等職能，而后臺則負責指揮協(xié)調、交辦、督辦、檢查、通報、考核、問(wèn)責等職能。

　　同時(shí)，12345將成為政務(wù)及公共服務(wù)熱線(xiàn)中心，與110緊急報警求助、各行業(yè)和企業(yè)的服務(wù)便民熱線(xiàn)一起構成完整的公共電話(huà)服務(wù)體系。從而形成覆蓋全市、資源共享、系統互通、互相配合、便捷高效、保障有力的政府公共服務(wù)體系。體系中的各服務(wù)熱線(xiàn)各有側重、相互補充、相互聯(lián)動(dòng)。該方案獲得了南京市委、市政府的認可。最終，南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心由中國電信江蘇公司提供話(huà)務(wù)外包服務(wù)和技術(shù)支撐，采用固定電話(huà)、手機、網(wǎng)絡(luò )、傳真、短信等多種接入方式，24小時(shí)受理市民的訴求。

　　多渠道處理，妥善解決市民難題

　　12345是如何把眾多政府各部委形成一個(gè)有機整體，從而迅速處理問(wèn)題，提高效率的？中國電信江蘇公司相關(guān)人士介紹，對于市民打電話(huà)提出的疑問(wèn)或投訴，話(huà)務(wù)員有3個(gè)處理途徑，一是話(huà)務(wù)員利用知識庫在線(xiàn)解答，二是通過(guò)跟成員單位三方通話(huà)解決，三是錄入工單通過(guò)審核后派給各個(gè)成員單位處理后回訪(fǎng)。無(wú)論是通過(guò)哪種途徑解決問(wèn)題，都需要話(huà)務(wù)員熟悉政府各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)知識、了解相關(guān)法律法規，并能根據市民溝通的信息迅速做出處理方式，因此，中國電信江蘇公司從去年開(kāi)始便著(zhù)手招聘12345的話(huà)務(wù)人員。相關(guān)人士介紹，招聘流程包括確定招聘需求、審查崗位說(shuō)明書(shū)、確定招聘渠道、簡(jiǎn)歷篩選、測試、筆試、面試、發(fā)錄用通知、進(jìn)行招聘總結等多項環(huán)節。面試中還新增了聽(tīng)力測試和心理測試，可以相對全面衡量應聘人員是否適合從事市政府熱線(xiàn)服務(wù)工作。

　　招聘之后，中國電信江蘇公司要對話(huà)務(wù)員進(jìn)行大規模的培訓工作。相關(guān)人士介紹，話(huà)務(wù)員培訓包括多方面工作，一方面，12345呼叫中心要求成員單位進(jìn)行授課，先后邀請市委編制辦、市公安局、市人社局、市城管局、市住建委、市衛生局、市交通運輸局、市公積金管理中心等20多家部委辦局領(lǐng)導、業(yè)務(wù)專(zhuān)家現場(chǎng)授課答疑，讓每一位話(huà)務(wù)員對政府職能、辦事流程有了清晰、準確的了解。同時(shí)，中國電信江蘇公司加大了操作技能培訓力度，包括漢字數字錄入、系統操作、工單填寫(xiě)流轉、業(yè)務(wù)資料查找，實(shí)際來(lái)電處理（即實(shí)際接聽(tīng)電話(huà)）等方面。

　　中國電信江蘇公司相關(guān)負責人告訴記者，我們要求每名接線(xiàn)員從接好市民每一個(gè)電話(huà)做起，從回答好群眾每一個(gè)咨詢(xún)與訴求做起，真正帶著(zhù)真情接待群眾，設身處地為群眾著(zhù)想，飽含熱情對待群眾所盼、所需、所求，確實(shí)急群眾之所急，想群眾之所想。

　　12345開(kāi)通以來(lái)，面對突發(fā)或是緊急情況時(shí)市民的求助，話(huà)務(wù)員及時(shí)、到位的信息傳遞，高效、準確的溝通協(xié)調，贏(yíng)得了我市市民的一致稱(chēng)贊。2011年1月18日，溧水一位重病老人的女兒打來(lái)電話(huà)，老人要從溧水醫院的重癥病房轉院，需要一輛帶有呼吸機的120救護車(chē)，但是在南京城區的救護車(chē)正在滿(mǎn)負荷運轉。聽(tīng)到這件事情之后，呼叫中心立即聯(lián)系南京市衛生局，經(jīng)過(guò)短短幾分鐘的溝通協(xié)調，一輛帶有呼吸機的120救護車(chē)呼嘯著(zhù)開(kāi)往溧水，成功為老人爭取了救命時(shí)間。

　　完備的應急預案，確保12345時(shí)刻暢通

　　為應對突發(fā)事件后可能會(huì )遇到話(huà)務(wù)洪峰，中國電信江蘇公司和中國電信南京分公司未雨綢繆，精心應對。從一開(kāi)始，就由江蘇電信省客服10000號專(zhuān)業(yè)排班師，幫助南京市12345政府服務(wù)呼叫中心進(jìn)行排班調度工作，從制度上保證了12345的時(shí)刻暢通。

　　在根據話(huà)務(wù)量安排的排班調度之外，中國電信江蘇公司建立了應急專(zhuān)業(yè)梯隊，當呼叫中心話(huà)務(wù)員到崗仍不能應對突發(fā)的話(huà)務(wù)高峰時(shí)，相關(guān)支撐人員立即上臺簽入進(jìn)行接續，即“班長(cháng)及臺長(cháng)+工單派發(fā)員+培訓、知識庫管理員+質(zhì)檢”人員。同時(shí)，中國電信在江蘇省客服現有10000號人員中組建12人的應急團隊，平時(shí)安排12345一些基礎業(yè)務(wù)培訓，忙時(shí)做為應急保障簽入進(jìn)行接續。此外，當遇此大話(huà)務(wù)量及工單量情況，中國電信江蘇公司和中國電信南京分公司還建立了應急預案，將及時(shí)請成員單位緊急調度人員，保障12345前臺轉接電話(huà)暢通，工單能及時(shí)處理。

　　為了更好地為市民服務(wù)，中國電信江蘇公司建立起了一整套完善的工作制度，呼叫中心的督查中心每季度組織外包專(zhuān)業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開(kāi)一次“12345”呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)工作例會(huì )，總結交流階段性工作，討論研究有關(guān)問(wèn)題，安排部署下一階段工作。根據工作需要，可臨時(shí)召開(kāi)上述會(huì )議。

　　同時(shí)，督查中心每月編發(fā)一期簡(jiǎn)報，反映群眾訴求事項的特點(diǎn)和規律、人工接聽(tīng)受理前臺和成員單位辦理訴求事項的進(jìn)度和質(zhì)量等情況和重要社情民意和信息，隨時(shí)向市“12345”政府服務(wù)呼叫中心籌建工作領(lǐng)導小組和市領(lǐng)導報告。

　　外包服務(wù)，南京電信多項業(yè)務(wù)推向市場(chǎng)

　　“我們?yōu)槟暇┦姓ㄔO的12345政府服務(wù)呼叫中心，其實(shí)是中國電信外包服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。”中國電信南京分公司相關(guān)人士介紹，我省電信呼叫服務(wù)中心是中國電信五大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地之一，具備了為江蘇乃至全國客戶(hù)提供服務(wù)外包、離岸外包的能力。目前，中國電信江蘇呼叫服務(wù)平臺在線(xiàn)近5000個(gè)坐席，除為勞動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)保障熱線(xiàn)、納稅人服務(wù)熱線(xiàn)、衛生公益熱線(xiàn)、旅游熱線(xiàn)等10多個(gè)公益熱線(xiàn)提供支撐保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還與政府合作招商引資，先后承接了眾多知名企業(yè)的離岸外包業(yè)務(wù)，目前服務(wù)外包客戶(hù)數百家，簽約行業(yè)化坐席數千個(gè)。

　　據介紹，中國電信為客戶(hù)提供的包括資源租用服務(wù)、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、擴展服務(wù)等在內的一體化呼叫中心外包專(zhuān)業(yè)服務(wù)，主要滿(mǎn)足客戶(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)售、用戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)調查、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、電子商務(wù)以及呼叫中心異地災備等需求。中國電信南京分公司擁有多年的呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗，培養了大量高素質(zhì)的外包服務(wù)人才，已經(jīng)形成了一整套擁有完善體系的管理標準，為客戶(hù)提供的是專(zhuān)業(yè)的呼叫中心管理顧問(wèn)服務(wù)，其中包括組織架構設置、職業(yè)生涯發(fā)展評估、人員派遣協(xié)作等等。在系統集成服務(wù)方面，中國電信擁有多個(gè)獨立的呼叫中心平臺，在平臺建設過(guò)程中，中國電信南京分公司開(kāi)展了多次國內及國際的優(yōu)秀呼叫中心設備評估工作，積累了豐富的呼叫中心建設招投標經(jīng)驗。

　　中國電信南京分公司相關(guān)人士介紹，除了呼叫中心，中國電信還為企業(yè)、事業(yè)單位等客戶(hù)提供多種服務(wù)外包業(yè)務(wù)。在網(wǎng)絡(luò )通信集成方面，包括網(wǎng)絡(luò )（WAN、LAN、VPN）設備、網(wǎng)絡(luò )安全、PBX、機房智能布線(xiàn)及整治等集成服務(wù)；在網(wǎng)絡(luò )應用集成方面，包括呼叫中心、視訊（會(huì )議、監控）系統和網(wǎng)絡(luò )安全應用等集成服務(wù)；在行業(yè)應用集成方面，包括OA辦公系統、協(xié)同工作、電子商務(wù)、行業(yè)應用等IT系統集成和靈通短信行業(yè)應用等集成服務(wù)；在內部應用系統建設方面，提供語(yǔ)音、視頻、企業(yè)信息化系統等集成解決方案。

　　“在企業(yè)快速擴張的今天，我們需要整合各種資源，專(zhuān)心干自己擅長(cháng)的事情，把不擅長(cháng)的工作交給專(zhuān)業(yè)的公司去做，謀求共同快速發(fā)展。”上周，我市某知名流通企業(yè)的負責人告訴記者，該企業(yè)把數據中心、網(wǎng)絡(luò )等業(yè)務(wù)外包給中國電信南京分公司，甚至將郵件、安全加密、視頻會(huì )議等衍生服務(wù)也都外包給南京電信。相關(guān)企業(yè)負責人介紹，利用中國電信南京分公司各種資源為企業(yè)建立信息支撐平臺，一方面滿(mǎn)足了企業(yè)快速擴張的需要，為企業(yè)發(fā)展提供高標準、高質(zhì)量的信息服務(wù)；同時(shí)，減少了企業(yè)在信息化投入上的一次性投資，將企業(yè)有限的資金更合理地進(jìn)行分配，從而產(chǎn)生了最大的效益。

　　打造專(zhuān)業(yè)高效的呼叫中心平臺

　　新聞提示：“我是12345接線(xiàn)員，您有什么問(wèn)題請反映……”“您的問(wèn)題我們會(huì )及時(shí)轉給相關(guān)部門(mén)，祝您愉快……”日前，記者一走進(jìn)南京江東中路電信大樓三樓的“12345”政府服務(wù)呼叫中心，電話(huà)鈴聲、話(huà)務(wù)員溝通聲、話(huà)務(wù)員敲擊鍵盤(pán)記錄聲此起彼伏。

　　南京市呼叫中心相關(guān)負責人表示：“進(jìn)入3月以來(lái)，我市12345政府熱線(xiàn)熱度持續升溫，單日呼叫量最高超過(guò)1萬(wàn)個(gè)，這體現了廣大市民對我們政府的充分信任，真正實(shí)現了"有困難找政府，就撥12345"的初衷。”

　　在巨大話(huà)務(wù)壓力的考驗下，我市12345熱線(xiàn)卻熱而不燙，接通率和滿(mǎn)意率依然維持在高位，和國內同類(lèi)城市的呼叫中心相比處于領(lǐng)先位置。這一切，都得益于由中國電信江蘇公司和中國電信南京分公司共同提供話(huà)務(wù)外包服務(wù)和技術(shù)支撐的12345呼叫中心，憑借過(guò)硬的技術(shù)支撐、服務(wù)保障，以及規范的話(huà)務(wù)培訓、管理，全力保障和支撐了我市“12345”呼叫中心的正常運營(yíng)，為市民和政府直接搭建了一道快速、暢通的溝通橋梁。

　　出席南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心開(kāi)通儀式的嘉賓到話(huà)務(wù)現場(chǎng)參觀(guān)。

龍虎網(wǎng)-南京日報

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