“非語音BPO”造就菲律賓呼叫中心外包服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力
CTI論壇編譯 2011/03/29
CTI論壇(ctiforum)3月29日消息（編譯/劉煜）: 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使菲律賓超越原有的呼叫中心的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)范圍。SPI全球公司總裁和首席執(zhí)行官M(fèi)aulik Parekh表示：“研究表明到2016年，大約58%估計(jì)為125億美元的全球收入將來自非話音業(yè)務(wù)如數(shù)字內(nèi)容服務(wù)和醫(yī)療轉(zhuǎn)錄。”
據(jù)CTI論壇了解，醫(yī)療轉(zhuǎn)錄是衛(wèi)生保健行業(yè)發(fā)展最快的領(lǐng)域之一。在西方國(guó)家，尤其是像美國(guó)這種整個(gè)衛(wèi)生保健行業(yè)以保險(xiǎn)和詳細(xì)醫(yī)療記錄為基礎(chǔ)的國(guó)家，醫(yī)療工作者現(xiàn)在能夠通過電話口述病人的記錄，然后在很短的時(shí)間里以編輯過的文本文件形式返回，這樣就需要大量的醫(yī)療轉(zhuǎn)錄人員。
剩下的42%屬于語音服務(wù)，鑒于這樣的預(yù)測(cè)，目前菲律賓的英明之處就是呼叫中心運(yùn)營(yíng)中非語音服務(wù)和語音服務(wù)的比例是7:3。
專家認(rèn)為我們應(yīng)該看到在未來的6年我們那個(gè)非語音服務(wù)的增長(zhǎng)，BPO將越來越有競(jìng)爭(zhēng)力，我們需要不斷地努力來保護(hù)我們的市場(chǎng)份額。
去年全球的市場(chǎng)份額的分配是57%的市場(chǎng)收入來自語音，43%的收入來自非語音活動(dòng)。
中國(guó)每年會(huì)有超過百萬的工程師產(chǎn)生，而菲律賓的大學(xué)或則學(xué)院每年畢業(yè)的人數(shù)只有50萬。另一方面斯里蘭卡和越南必須加緊努力發(fā)揮英語語言的優(yōu)勢(shì)，而不應(yīng)該在人力成本上和菲律賓惡性競(jìng)爭(zhēng)。
現(xiàn)在越來越多的畢業(yè)生準(zhǔn)備到呼叫中心來工作，其實(shí)情況不應(yīng)該是這樣的，政府和私營(yíng)部門應(yīng)該建議年輕人有更多的選擇，比如，動(dòng)畫、印刷、醫(yī)療等等非語音方面的工作機(jī)會(huì)。
SPI公司必須更加有效和嚴(yán)格的吸引BPO投資。他們要促進(jìn)在亞太市場(chǎng)，尤其是菲律賓的發(fā)展。會(huì)更加的關(guān)注澳大利亞和新西蘭的市場(chǎng)（因?yàn)樗麄兒臀覀儑?guó)家的時(shí)差很小）。
菲律賓政府早前批準(zhǔn)了一項(xiàng)62萬美元的預(yù)算來促進(jìn)BPO部門的發(fā)展，這是瞄準(zhǔn)今年這個(gè)產(chǎn)業(yè)的110億美元的收入和超過60萬員工的就業(yè)機(jī)會(huì)。政府應(yīng)該給初期的BPO企業(yè)更加優(yōu)惠的稅收政策以鼓勵(lì)他們的擴(kuò)張。到2016年該行業(yè)稅收將達(dá)到250億美元的規(guī)模和提供130萬就業(yè)人數(shù)以及大量的優(yōu)秀人才庫。
這意味著畢業(yè)生和行業(yè)之間的要求的技能會(huì)更好地匹配，菲律賓政府應(yīng)該更積極加強(qiáng)在現(xiàn)有和未來新興市場(chǎng)上IT，語音和非語音BPO服務(wù)。
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