VHT虛擬隊列方案減少保險呼叫中心客戶等待時間_呼叫中心_國外

VHT虛擬隊列方案減少保險呼叫中心客戶等待時間

CTI論壇編譯 2011/03/28

　　CTI論壇(ctiforum)3月28日消息（編譯/劉煜）：設法呼叫某個藍十字藍盾（以下簡稱BCBS）集團成員的客戶可能發(fā)現他們之間的互動目前已經有了比較好的開始，許多BCBS協(xié)會成員已經實現了虛擬隊列解決方案這樣減少了客戶的等待時間并改善了客戶體驗。

　　在下周的新奧爾良BCBS 呼叫中心會員接觸點會議上，VHT公司副總裁Eric Camulli說：“當呼入者已經拒絕了自助服務選項，需要人工幫助時，他們等待的時間越長，呼叫中心的電話費也會越高。通過減少客戶的等待時間我們醫(yī)療保險的客戶節(jié)省了將近$100萬美金。”

　　當客戶需求超過呼叫中心的資源時，由VHT公司開發(fā)和支持的虛擬隊列解決方案將發(fā)揮作用。在這些高峰時段，這個技術可以攔截呼叫，通知預計等待時間，為呼入者提供是選擇繼續(xù)等待還是回調到另一坐席。當下一個坐席空閑時，這個技術可以按需排列呼入者的位置并啟動回調。VHT公司也可以將預制回調和虛擬隊列集成提供給多個設備，比如智能收集和網站。

　　投資回報率、運營效率的改善在實施虛擬隊列解決方案時起到決定性的作用。增強的客戶體驗通常是主要的動力。簡單地說，客戶在等待是一般喜歡有選擇的掛斷。給賓夕法尼亞州東北部的藍十字呼叫中心打電話的人，甚至把它稱為“地球上最偉大的發(fā)明。”

　　BCBS協(xié)會成員中一部分采用了虛擬等待解決方案，其中包括賓夕法尼亞州東北部的藍十字、Highmark、CareFirst和密歇根州的藍十字藍盾。2010年采用虛擬等待時間的BCBS協(xié)會會員減少了呼叫等待時間大約為12.5年，并且減少了31%的放棄呼叫。

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