呼叫中心人才搶手 職業(yè)教育訂單式培養(yǎng)顯成效
2011/01/10
2011年1月8日，由中國職業(yè)技術教育學會教學工作委員會主辦的“首屆職業(yè)教育與呼叫中心產業(yè)發(fā)展高峰論壇暨校企合作、訂單培養(yǎng)洽談會”在北京溫都水城隆重召開。有包括平安集團、百度、海爾集團、新華人壽等百余家知名企業(yè)參與論壇。會上北京應用技術大學,北京應大信息產業(yè)研究院的“產學研一體化”辦學模式，以及關于呼叫中心人才培養(yǎng)和使用的體系化解決方案引得與會者的熱議，其2011年呼叫中心人才培養(yǎng)訂單簽約火爆。
有分析稱，全球呼叫中心市場2010年的收入達到1950億美元，北美和歐洲在這個市場占統(tǒng)治地位，呼叫中心服務收入占全球市場份額的大約85%，該產業(yè)在亞太地區(qū)有著巨大的潛力。根據2010年中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展研究報告顯示，到2012年，中國外包呼叫中心的座席總數將達到100,000個，2012年累計收入將達到240億元，年均座席增長率為25%。
“我們就是看到了呼叫中心業(yè)務在世界范圍內的需求增長迅速，因此著力于人力資源的根本，進行有針對性的呼叫人才培養(yǎng)。”北京應用技術大學執(zhí)行校長張麗說道。2007年北京應用技術大學率先開設了全國第一家設有呼叫中心各專業(yè)方向的學院；引進國外先進的呼叫中心人才標準和技術標準，研發(fā)出自己的專業(yè)教材，現已被外語教學與研究出版社出版并被教育部正式列入我國職教教材目錄；并斥資千萬打造了具有國內先進水平的呼叫中心實訓基地和運營平臺，為社會服務的同時為學生實訓和就業(yè)服務。他們牽手全國各級各類職業(yè)技術院校和國內大型服務外包企業(yè)，建立起服務外包行業(yè)的專業(yè)生源供應鏈、合格人才培養(yǎng)鏈和人力資源供給鏈，已經為中國平安、聯想集團、中國移動、中國聯通、中國建設銀行等眾多企業(yè)的呼叫中心輸送了大量的崗位專門人才。并已經成為CEAC唯一一家“呼叫中心職業(yè)技能全國考試和認證中心”。
“目前中國呼叫中心產業(yè)正處于爆發(fā)性增長，于此同時，人才瓶頸抑制行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征也越來越明顯。前期發(fā)展較快的全國各大城市都正在面臨嚴重的呼叫中心人才短缺。”國際呼叫中心產業(yè)資深專家Duncan Cowie說道。這種短缺與呼叫中心這個行業(yè)的特點有關，呼叫中心行業(yè)是人員密集、知識密集、技術密集相疊加的行業(yè)，它對人才的要求不僅僅是在其專業(yè)素質上，對其語言能力、溝通能力、應急反應能力和音質音調等等方面都有很高的要求。因此，根據企業(yè)需求進行有針對性的訂單式人才培養(yǎng)便顯得尤為的稀缺。應大的產學研一體化的辦學模式，與企業(yè)、職業(yè)院校聯手，良性互動，以區(qū)域帶動全國，以專業(yè)帶動行業(yè)的做法，不僅為眾多企業(yè)輸送了急需人才，也為我國職業(yè)教育改革樹立了優(yōu)秀典范，對職業(yè)教育人才培養(yǎng)的方向和發(fā)展模式起到了重要的推動作用。
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