2010中國(guó)(亞太)最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)峰會(huì)精彩演講預(yù)告
2010/09/25
CTI論壇(ctiforum)9月25日消息（記者 潘婷婷）：9月28日, 由CTI論壇承辦的“2010中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)暨中國(guó)最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮”將在北京富力萬(wàn)麗酒店舉行。大會(huì)以“服務(wù)外包大環(huán)境下的產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇”為主題，業(yè)內(nèi)相關(guān)廠商、行業(yè)用戶以及專家將匯聚北京，參加此次盛會(huì)進(jìn)行交流和協(xié)作，并同時(shí)展示他們領(lǐng)先的產(chǎn)品和技術(shù)。
2010中國(guó)(亞太)最佳呼叫中心評(píng)選活動(dòng)是同由國(guó)家級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）牽頭，國(guó)家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇作為承辦機(jī)構(gòu)提供指導(dǎo)的第六屆“中國(guó)最佳呼叫中心大獎(jiǎng)”活動(dòng)，這是代表中國(guó)惟一接軌亞太地區(qū)呼叫中心年度大獎(jiǎng)的評(píng)選。
專題論壇薈萃、高端嘉賓云集
大會(huì)共設(shè)數(shù)十六場(chǎng)主題和專題演講,邀請(qǐng)了眾多來(lái)自呼叫中心及企業(yè)通信一線、具有豐富規(guī)劃建設(shè)及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的專家在本次大會(huì)上做了精彩演講，并與參會(huì)代表分享他們的最佳實(shí)踐。本屆會(huì)議的分會(huì)場(chǎng)是：“運(yùn)營(yíng)管理”和“行業(yè)分析”。
與會(huì)期間，南通經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)黨工委書(shū)記陳德新將發(fā)表主題演講：《突出五大基地建設(shè)、打造服務(wù)外包高地》，自2008年南通被認(rèn)定為江蘇省服務(wù)外包示范區(qū)以來(lái)，南通開(kāi)發(fā)區(qū)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)呈后來(lái)居上之勢(shì)，尤其是呼叫產(chǎn)業(yè)已在長(zhǎng)三角乃至全國(guó)均有了很大影響，成為“中國(guó)呼叫產(chǎn)業(yè)建設(shè)示范基地”。綜合分析南通開(kāi)發(fā)區(qū)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)、定位和優(yōu)勢(shì)，南通重點(diǎn)實(shí)施“5、4、3”發(fā)展戰(zhàn)略。
Avaya應(yīng)用解決方案高級(jí)顧問(wèn)張京輝先生將發(fā)表主題演講：《Avaya全景中心與媒體社區(qū)服務(wù)》，從語(yǔ)音走向多媒體互動(dòng)，全景中心給呼叫中心帶來(lái)從架構(gòu)、渠道、服務(wù)模式，直到全新業(yè)務(wù)體驗(yàn)的變革。Avaya基于SIP架構(gòu)的全新“情景中心”的構(gòu)想，又一次引領(lǐng)行業(yè)邁向企業(yè)與客戶互動(dòng)新境界。
東軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)秦?fù)P女士將發(fā)表主題演講：《外包呼叫中心SLA管理》，據(jù)IDC預(yù)測(cè)該市場(chǎng)將保持23.2%的五年復(fù)合增長(zhǎng)率，2013年將達(dá)到1718.8百萬(wàn)美元。SLA(Services Level Agreement)服務(wù)水平協(xié)議.將服務(wù)引向一個(gè)可量化、可控制、可評(píng)論、可管理、可改進(jìn)的境界。
Nuance通訊公司大中華區(qū)總經(jīng)理鄭裕慶先生將發(fā)表演講：《語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)引領(lǐng)呼叫中心全新客戶體驗(yàn)》，Nuance關(guān)注的是整套解決方案，注重為客戶提高整體的用戶體驗(yàn)。不僅僅關(guān)注技術(shù)，還關(guān)注獨(dú)特、高質(zhì)量、與品牌相結(jié)合的群體融合。通過(guò)Nuance整體解決方案，答速度能提高3~55%，呼叫放棄率減少15~64%，能減少20~61%的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)接，而電話轉(zhuǎn)接則能減少10~20%，座席通話時(shí)間降低14%，客戶滿意度則能提高5~15%。這些成效不是普通的語(yǔ)音方案能做到的。
繽特力公司華北區(qū)域經(jīng)理齊鍵先生將發(fā)表演講：《三重保護(hù)，更多關(guān)懷》，分析噪音對(duì)聽(tīng)覺(jué)帶來(lái)的不良后果和呼叫中心的噪音來(lái)源，介紹發(fā)達(dá)國(guó)家關(guān)于聽(tīng)力保護(hù)的法律法規(guī)，以及繽特力公司降噪方案和相關(guān)新技術(shù)。
易方客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)陳哲敏先生將發(fā)表演講：《淺談外包呼叫中心的精細(xì)化管理》，陳總將從體會(huì)客戶感知價(jià)值、識(shí)別關(guān)鍵點(diǎn)；通過(guò)服務(wù)界面、流程、人員表現(xiàn)出新的服務(wù)要素組合、用系統(tǒng)升級(jí)帶動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)改進(jìn)三個(gè)大的方面來(lái)闡述外包呼叫中心的精細(xì)化管理。
中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心專業(yè)委員會(huì)理事 國(guó)內(nèi)著名心理學(xué)家王輝先生將發(fā)表演講：《應(yīng)用心理學(xué)在呼叫行業(yè)的研究報(bào)告》，將從員工心理健康與流失、員工心理健康與工作績(jī)效預(yù)估、員工入職篩選數(shù)據(jù)分析、員工滿意度與管理決策預(yù)估等方面闡述應(yīng)用心理學(xué)在呼叫中心行業(yè)成果。
更多精彩演講介紹敬請(qǐng)留意2010中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心 官方網(wǎng)站：http://m.jiangouhou.com/users/awards/2010/index.htm
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