棗莊聯(lián)通提升10010服務能力_運營管理_呼叫中心

棗莊聯(lián)通提升10010服務能力

2010/08/10

　　為進一步提升客服代表的綜合服務能力和服務水平,客服呼叫中心圍繞“能力提升年”開展了一系列服務競賽活動,不斷提升10010客服熱線的服務質量。

　　一是開展“微笑天使”服務競賽活動。活動專門成立了領導小組,明確職責與分工,并從服務規(guī)范、溝通、技能等7大類20多項專項內容進行考核,通過個人賽和團隊賽的日通報、月評比促進各項服務指標的達標和10010客服熱線的服務質量的提升。二是開展服務窗口“星光燦爛”服務明星評選活動。制定了服務明星評選標準,每月對比賽結果進行評比上報。通過評選活動,在客服熱線中掀起學習業(yè)務、爭當專家的熱潮,促進了服務能力、服務水平的有效提升。三是開展超時限裝移修機專項整治活動。通過提高成功回訪率、縮短留單處理和辦結時長、分析數(shù)據(jù)、及時溝通和反饋等方式,進一步加強裝移修機的回訪工作。四是開展“業(yè)務巧手”、“五筆大PK”比賽活動。為提高客服代表使用知識庫業(yè)務搜索的速度和準確度,開展了客服人員知識庫業(yè)務搜索比賽,通過比賽提高客服代表通過知識庫搜索業(yè)務的能力,縮短搜索業(yè)務的時間,在最短時間內向客戶提供準確地服務。

　　通過系列活動的開展、指導、評比和獎罰等措施,進一步提高了客服代表服務的主動性和積極性,在員工中形成“比、學、趕、幫”的良好學習氛圍,進一步提升了客戶對10010客服熱線的服務感知和滿意度,熱線的IVR滿意度和省公司質檢成績實現(xiàn)逐月提升,IVR滿意度從2月份的96.02%提升到6月份的97.54％,質檢成績從1月份的94.34分提升到6月份的97.61分。

C114中國通信網(wǎng)

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