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世博服務(wù)熱線962010有問必答 24小時(shí)開通

2010/05/04

　　無論你身在何地，只要是想咨詢與世博相關(guān)的問題，都可以咨詢上海世博會唯一官方服務(wù)熱線962010。962010每天24小時(shí)開通，除中文外，還提供12國語音咨詢服務(wù)。自今年4月以來，962010熱線每天的電話接聽量直線上升，最高峰時(shí)一天要接聽1.8萬個(gè)咨詢電話，5月1日世博會正式開園后，咨詢電話平均每天也達(dá)到1萬余個(gè)，工作人員常常連續(xù)數(shù)天回答問題超過12小時(shí)，舌頭都“打結(jié)”了。不過，工作人員仍然表示，無論參觀者何時(shí)何地?fù)艽螂娫挘啦┓⻊?wù)熱線都將有問必答。

　　接聽忙：上廁所要小跑

　　王家駿是世博熱線工作人員，從4月20日上海世博會舉行首場試運(yùn)行到5月2日，他僅僅休息了一天，工作期間常常連續(xù)工作超過12個(gè)小時(shí)。

　　早上6時(shí)30分，962010進(jìn)入第一個(gè)呼叫高峰，高峰時(shí)間長達(dá)3小時(shí)，平均每分鐘超過20個(gè)電話同時(shí)撥打進(jìn)來。“我們必須在最短的時(shí)間內(nèi)，用最簡潔的語言回答游客的各種問題。”王家駿說。

　　“廁所也不敢去，去一次少接起碼五六個(gè)電話。”王家駿告訴記者，只能趁每天短暫的空閑時(shí)段趕緊上廁所，而且還都是小跑前進(jìn)。

　　現(xiàn)場班長朱思媛告訴記者，4月30日是世博會開園前的最后一天，數(shù)以萬計(jì)的電話涌入，“以往晚上7點(diǎn)過后就算過了接聽高峰，可當(dāng)天直到晚上9點(diǎn)，仍然有許多市民關(guān)心世博會開幕的細(xì)節(jié)。”不少工作人員因此主動加班，高強(qiáng)度工作持續(xù)了12小時(shí)以上，當(dāng)天平均每人接聽的電話超過了350個(gè)。

　　962010世博服務(wù)熱線由中國電信負(fù)責(zé)承建和運(yùn)營，2006年12月已經(jīng)試運(yùn)行，2007年5月17日正式上線。開通四年來，世博熱線還從未接到一例投訴電話。除中文外，熱線擁有包括英、法、日等12國語種的語音咨詢服務(wù)。自從5月1日起，接聽坐席數(shù)增加至120席，還將根據(jù)世博會的客流量等情況及時(shí)調(diào)整坐席。

　　答復(fù)快：20秒內(nèi)準(zhǔn)備答案

　　962010的資料信息庫非常龐大，單是“常見問題”一欄，就有近20個(gè)小分類。在接聽電話的過程中，不少工作人員根本不用開啟資料信息庫就能對答如流。“最多20秒之內(nèi)我們肯定會給予準(zhǔn)確回答。”王家駿說。

　　據(jù)悉，熱線工作人員每天上班后，必須打開3個(gè)網(wǎng)頁：世博會官方網(wǎng)站、世博會交通信息查詢網(wǎng)站以及日常搜集的熱點(diǎn)問題答案。不少工作人員下班后都會主動關(guān)注新聞中的世博信息，瀏覽世博官方網(wǎng)站了解世博最新動態(tài)。“即使是不屬于我們回答范圍內(nèi)的問題，我也能告訴來電者應(yīng)該去找誰。”

　　朱思媛也告訴記者，即使游客只問了一個(gè)問題，工作人員也會用三五句話將游客隨后有可能產(chǎn)生的疑問統(tǒng)統(tǒng)解釋清楚。比如，對于外省市游客，則會提供三四種不同的進(jìn)園路線，方便游客選擇。

　　回答準(zhǔn)：親自探園找答案

　　世博服務(wù)熱線開通以來，前來咨詢的問題幾乎緊跟著世博會的每一個(gè)步伐，從最初的世博會知識，到世博音樂征集、世博特許經(jīng)營產(chǎn)品開售、世博對外展示中心開放，再到世博票務(wù)咨詢、志愿者政策咨詢等，每一個(gè)階段都呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。

　　朱思媛透露，世博會開園前后兩天，問題的方向也截然不同。4月30日，市民的問題還集中在煙花表演上，到了5月1日，問題又轉(zhuǎn)向了如何進(jìn)入園區(qū)、乘坐什么交通線路最為方便。“每天下班后，我們會對第二天游客的熱點(diǎn)問題進(jìn)行重點(diǎn)預(yù)測，從而進(jìn)行針對性的準(zhǔn)備。”

　　今天，世博園迎來第一個(gè)持普通票入園日。“問題預(yù)計(jì)將會集中在開閉園時(shí)間、各種軌交路線的首末班車時(shí)間、園內(nèi)當(dāng)天有什么表演等等。”于是，工作人員主動向軌交運(yùn)營部門咨詢類似的問題，這樣市民咨詢了世博服務(wù)熱線后，就不必再撥打第二個(gè)電話咨詢了。

　　不過，由于世博服務(wù)熱線始終在后方工作，園區(qū)內(nèi)的情況只能按照“標(biāo)準(zhǔn)答案”回答。“垃圾桶隔幾米有一個(gè)？這類問題以前只能請游客到現(xiàn)場詢問問訊處。”為了做到有問必答，世博熱線又利用難得的休息機(jī)會，安排工作人員帶著各類問題親自探訪園區(qū)。

　　王家駿說，4月20日試運(yùn)行第一天，他帶著20多個(gè)問題進(jìn)入園區(qū)——“熱水在哪里供應(yīng)？母嬰室在哪里？吸煙點(diǎn)在哪里？”他一一找到了答案。“當(dāng)然，世博園區(qū)不少設(shè)施根據(jù)參觀者需要仍在不停調(diào)整，我們也會根據(jù)世博信息隨時(shí)更新答案。”他說。

　　世博官方服務(wù)熱線962010

　　撥打方式上海市內(nèi)撥打：962010，內(nèi)地其他省市撥打：021-962010，境外撥打：+0086-21-962010。在上海市內(nèi)撥打時(shí)按市話標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。服務(wù)時(shí)間一周7天、每天24小時(shí)開通。服務(wù)語言除了接受中文咨詢外，還提供英語、法語、日語、韓語、阿拉伯語、西班牙語、俄語、意大利語、馬來語、印尼語、泰語、德語等多語種服務(wù)

新聞晨報(bào)

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