太平洋壽險95500電話中心實現(xiàn)集約化運營
2010/02/23
日前，太平洋壽險歷時兩年的客戶服務電話集中工作宣告完成，其37家分公司所在地客戶服務電話95500全部集中至上海、鄭州、長沙3個電話中心集中運營，這標志著太平洋壽險電話服務模式實現(xiàn)了集約化運營。
據(jù)悉，太平洋壽險客戶服務電話95500可以為廣大客戶提供不間斷的語音自助、人工電話兩種服務，覆蓋業(yè)務咨詢、保單查詢、投訴受理、出險報案、預約服務、退保預警、急難救助等呼入服務，以及新契約回訪等服務。
太平洋壽險一位負責人表示，客戶服務電話集約化運營的優(yōu)勢體現(xiàn)在三個方面：首先，集約化運營使服務品質(zhì)得到了有效的保障。系統(tǒng)以先進的VOIP、IVR等技術(shù)為支持，具備強大的業(yè)務功能，徹底改變了過去分散作業(yè)時服務范圍窄、人工效率低、查詢信息少的落后狀態(tài)；招聘流程、培訓流程、服務流程的制式化，確保了電話作業(yè)全過程的標準化，極大地提高了客戶滿意度；統(tǒng)一完備的管理體系、獎懲機制，改變了分散作業(yè)管理制度不一致、業(yè)務考核指標不統(tǒng)一、作業(yè)管理成本高等問題，確保了各項作業(yè)高效率、高品質(zhì)、暢通有序地進行。
其次，集約化運營大大地降低了服務成本，有效整合了人力資源的配置；減少了電話交換機、系統(tǒng)服務器、桌面電腦等硬件設(shè)備的配備以及系統(tǒng)開發(fā)所需的投入；新人培訓、提升培訓的規(guī)模化、制式化，有效提高了培訓效率；積極向上的團隊文化建設(shè)提升了員工的凝聚力，強化了員工的服務意識和工作效率。
第三，集約化運營提高了對突發(fā)事件的應急能力。上海、鄭州、長沙作為營運模式相同、服務功能一致的電話中心，既承擔獨立營運作業(yè)，又承擔互為備份的職能。遇到停電、自然災害等突發(fā)事故，如果因服務設(shè)備故障導致某地電話中心無法正常運行，或某一電話中心出現(xiàn)大話務量而影響正常作業(yè)時，可及時組織話務量分流，確保電話服務暢通。
中國保險報
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