銀行客服電話冗長(zhǎng)現(xiàn)象嚴(yán)重
2008/11/19
因客戶耗費(fèi)7分鐘才撥通銀行客服人工掛失電話，導(dǎo)致遺失的銀行卡卡內(nèi)5萬多元被人轉(zhuǎn)走，廣州中級(jí)法院日前以銀行自助語音系統(tǒng)拖沓、冗長(zhǎng)，缺少為儲(chǔ)戶特別服務(wù)的緊急應(yīng)急措施，使儲(chǔ)戶喪失挽回?fù)p失機(jī)會(huì)為由，終審判處某銀行賠償客戶1萬元（詳見本報(bào)昨日A18版）。
昨日，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行客服電話冗長(zhǎng)已成為業(yè)內(nèi)共同的現(xiàn)象。盡管我省目前未發(fā)生類似案例，但繁瑣的客服程序浪費(fèi)時(shí)間和電話費(fèi)，引起很多客戶的不滿。
“前天，我撥了一次客服熱線，打了兩次才接通，咨詢一個(gè)簡(jiǎn)單的問題，浪費(fèi)了5分鐘的手機(jī)費(fèi)！”昨日，福州李先生抱怨，銀行客服熱線十分繁瑣，不僅按鍵選擇多，而且程序復(fù)雜。還浪費(fèi)了不少電話費(fèi)。
隨后，記者隨機(jī)撥打了十來家銀行的客服熱線，發(fā)現(xiàn)要接通人工服務(wù)的確不容易。“中文請(qǐng)按1號(hào)鍵，英文請(qǐng)按2號(hào)鍵”,在撥通一家銀行的客服熱線后，記者按1號(hào)鍵選擇中文后，緊接著便是具體的業(yè)務(wù)鍵選擇，按順序分別是普通客戶服務(wù)、信用卡服務(wù)等，到了第9號(hào)鍵才是人工服務(wù)。記者按下9號(hào)鍵又要面臨一番選擇。
像這種語音系統(tǒng)層層分級(jí)，而且項(xiàng)目繁多的客服電話在其他銀行也普遍存在。有的銀行的客服電話還插播近20秒鐘的廣告。
記者此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從接通電話到到達(dá)人工服務(wù)選項(xiàng)，至少要轉(zhuǎn)接兩次才能成功。如果客戶耐心聽完每次的語音提示，即便是一次接通人工服務(wù)，等待的時(shí)間最短的也要65秒鐘，最長(zhǎng)的則要3分鐘。
記者了解到，近幾年來，隨著電子客服的競(jìng)爭(zhēng)加劇，各家商業(yè)銀行紛紛將原先功能較為單一的客服熱線進(jìn)行升級(jí)，多推出了功能強(qiáng)大的電話銀行，如金融產(chǎn)品信息查詢等有數(shù)十項(xiàng)服務(wù)。這些服務(wù)項(xiàng)目也正是造成客服熱線變得繁瑣的主要原因。
對(duì)此，多家商業(yè)銀行電子銀行部人士解釋，之所以將這些服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類，除了對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類檢索以方便客戶選擇外，另一個(gè)原因是，客服坐席人員也各有專攻。
某銀行電話銀行部負(fù)責(zé)人表示，由于之前各家商業(yè)銀行對(duì)電話銀行進(jìn)行升級(jí)，就是出于方便客戶考慮，因此如果再要從人性化角度重新簡(jiǎn)化流程，短時(shí)間內(nèi)不大現(xiàn)實(shí)。
不過，記者也發(fā)現(xiàn)，有的銀行的客服熱線設(shè)置得相對(duì)科學(xué)，人工服務(wù)的菜單直接設(shè)置為“1”號(hào)鍵，客戶接通熱線后，就可迅速接通。
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