印度承攬全球3/4業(yè)務(wù) 數(shù)名接線員“被逼”自殺
2008/04/28
印度可能承包了世界上呼叫中心工作的四分之三，公司的員工同樣也承受著這些壓力，包括體重增加、情緒失落、厭倦生活，更經(jīng)常的是對家庭關(guān)系得影響。更糟的是，忙碌于幫助美國人重啟他們的引擎、為他們的抵押品一再籌措資金，都是違背印度宗教的，這使問題更加嚴(yán)重。不僅因?yàn)槲幕瘺_突，也因?yàn)槔门c美國的時(shí)差，大部分人在晚上工作。
除了睡覺，他沒見過我做其它事情
印度經(jīng)營電話呼叫業(yè)務(wù)和其它外包業(yè)務(wù)的公司雇用了160萬人，其中大多數(shù)是年輕的大學(xué)生，他們比一般人賺的多。但是快節(jié)奏、重復(fù)的工作正在制造大批疲憊的印度人。
巴斯是一家美國公司的夜間接線員。最近他意識到他必須辭職，因?yàn)閮鹤訋Щ丶伊艘环X時(shí)候的畫像。“兒子的學(xué)校要求孩子畫一張爸爸媽媽的肖像，他就畫了我在睡覺時(shí)候的樣子。除了睡覺，他沒見過我做其它的事情”。巴斯像很多印度南部的男子一樣，只有名沒有姓。
“工作壓力很重而且沒有創(chuàng)造性，這給人很大壓力”，一家網(wǎng)絡(luò)公司的主管卡魯那·巴斯卡解釋說。這是一家本部位于班加羅爾的咨詢服務(wù)公司，已經(jīng)與27家印度公司（主要是信息技術(shù)和呼叫服務(wù)公司）達(dá)成協(xié)議，幫助那些遇到麻煩的雇員。
疲憊、暴躁的情況逐漸增加
越來越多的印度人把晚上的時(shí)間花費(fèi)在喝大量的可樂、鍛煉自己的美國口音、和電話另一端煩躁的客戶打交道時(shí)，他們的健康狀況出現(xiàn)了明顯的下降，疲憊、暴躁的情況逐漸增加。“在工作和家庭生活中，他們都更加易怒，這極大的影響了他們的人際關(guān)系”，巴斯卡說。
在這個(gè)國家里，男女約會(huì)是特例，大部分的婚姻都是被安排的。二十幾歲的外包工作人員夜晚和同事外出，發(fā)覺既興奮又迷惑，即便他們只是簡單的戴個(gè)耳機(jī)坐在隔壁的房間。
有些人甚至一生都沒有好好吃過一次飯，只有垃圾食品、咖啡和可樂。“他們說我們還年輕，我很好。但是我們告誡他們再過些時(shí)候你們就有問題了。特別是在一個(gè)糖尿病、心臟病本來就頻發(fā)的國家”，巴斯卡說。
在印度，酗酒、吸煙和吸毒相對較少，特別是女性。但是年輕的接線員對此有極度的熱情，為了解決繁重的工作壓力，也為了營造一種時(shí)尚感，一名研究員這樣評論。
去年印度的《睡眠醫(yī)學(xué)》雜志發(fā)文稱，據(jù)調(diào)查接線員群體中有40%的人吸煙，36%的人每周喝酒兩次，控制人群的數(shù)據(jù)分別為7%和2%。
印度的顧問團(tuán)也做了一項(xiàng)獨(dú)立的研究，被世界衛(wèi)生組織癌癥研究機(jī)構(gòu)發(fā)表。文章認(rèn)為夜晚工作的人得乳腺癌和前列腺癌的機(jī)率明顯高于其他人。
印度政府也高度關(guān)心接線員這一群體。“下班后，他們?nèi)⒓优申?duì)。我們不想他們的身體垮掉。” 衛(wèi)生與家庭福利部部長拉姆多斯在去年發(fā)表的演講中說。
生活方式綜合起來的結(jié)果是“殺人”
睡眠剝奪、酗酒、吸煙、垃圾食品和長時(shí)間坐在電腦鍵盤前的生活方式綜合起來的結(jié)果是“殺人”，巴斯離開了原來工作的美國的電腦公司，他說“他們在自殺”。
這樣的工作也給家庭關(guān)系帶來了傷害，巴斯在戴爾工作的幾年中，妻子白天上班，“所以當(dāng)我開始上班時(shí)，她就睡下了。”當(dāng)他的兒子告訴老師“爸爸不工作，每天只睡覺。這太尷尬了。”孩子從沒有見我做其它的事情。“這么多問題，可想而知生活有多糟。”
這樣的壓力下，至少已經(jīng)有幾名接線員被逼自殺。但是面對日益俱增的疲憊的接線員，咨詢工作正給他們帶來希望。一些組織，比如“曬太陽”建議睡眠不足的人使用耳塞、關(guān)掉手機(jī)來應(yīng)對熙熙攘攘的家庭。
家庭外的咨詢在印度比較新鮮，但是在公司受到了極大的歡迎，這些公司都面對很高的員工換班率、產(chǎn)品質(zhì)量下降、員工易出錯(cuò)或者在工作中突然失控的現(xiàn)象。排列在這家咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶名單上的有戴爾、IBM等國際知名公司。咨詢機(jī)構(gòu)說，通過提升服務(wù)質(zhì)量“公司向員工傳達(dá)了明確的信號，公司關(guān)心他們的健康”。
呼叫中心也在為年輕的員工建設(shè)全套服務(wù)的宿舍，意在給他們提供一個(gè)可以在白天休息的場所。宿舍同事配備全天服務(wù)的營養(yǎng)餐點(diǎn)和一些幫助員工恢復(fù)體力的設(shè)備、如健身房。“呼叫中心不會(huì)搬走。所以我們要加快行動(dòng)，否則全部的國民都會(huì)變成病人”，巴斯卡說。
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