怎樣降低呼叫中心的呼叫放棄率？
2008/04/25
呼叫中心可能沒有被放棄的呼叫么?依您之見，呼叫放棄率是與呼叫中心的組織設(shè)置關(guān)系緊密還是與分配給每個呼叫中心代表的容量關(guān)系緊密?我們的目標(biāo)是零呼叫放棄。
專家回復(fù):
我認(rèn)為，從技術(shù)角度講，零放棄率是不可能的，從實踐角度講，可能性也很小。客戶除了疲于等待呼叫之外還有很多理由掛斷電話，例如，他們認(rèn)為自己撥錯了號碼，或者被打斷，或者要接另外一通電話，所以，他們決定過段時間再撥。正如Brad Cleveland在《快速跟進(jìn)的呼叫中心管理》一書中所指出的，放棄率是許多因素共同作用的結(jié)果。他的書被引用于國際客戶管理學(xué)院(ICMI)的網(wǎng)站，在書中他談?wù)摿藢?dǎo)致呼叫放棄的七個因素。這些因素包括激勵、選擇、競爭、期望以及其他非常易變的“人類行為”。您提到的組織和容量分配并不包括在其中。
一般講來，放棄率并不是呼叫中心的最佳度量標(biāo)準(zhǔn)，因為并不能夠完全控制它。或許您需要重新審視一下全部的度量標(biāo)準(zhǔn)策略，將策略中的放棄率問題恰當(dāng)安置。如果它仍然一個值得注意的因素，就需要建立一個現(xiàn)實的目標(biāo)。雖然沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但實踐中能夠達(dá)到1-3%放棄率的公司就已經(jīng)相當(dāng)成功了。
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