銀行客服電話調(diào)查：建行打不通 中信人難找
2007/05/14
電話銀行業(yè)務(wù)是銀行核心業(yè)務(wù)的重要延伸，其服務(wù)質(zhì)量越來越受到公眾的關(guān)注。記者近日撥打了工行、中行、建行、花旗、匯豐、渣打等八家銀行的全國統(tǒng)一服務(wù)電話，調(diào)查統(tǒng)計(jì)比較了它們的服務(wù)情況。
記者在4月23日下午14點(diǎn)至17點(diǎn)、24日上午9點(diǎn)至11點(diǎn)兩個(gè)時(shí)段進(jìn)行了第一次調(diào)查，之后，記者又分為兩組在4月28日下午14點(diǎn)至17點(diǎn)、29日上午9點(diǎn)至11點(diǎn)兩個(gè)時(shí)段進(jìn)行了復(fù)查，其間記錄各種數(shù)據(jù)，并最終計(jì)算出這四個(gè)時(shí)段調(diào)查數(shù)據(jù)的平均數(shù)。
結(jié)果顯示，花旗銀行接通電話所需時(shí)間最長，工商銀行所需時(shí)間最短；如需接通人工服務(wù)中信銀行需按鍵最多、耗時(shí)最長，渣打銀行可直接接通耗時(shí)最少。而在多次調(diào)查中，建行客戶電話的人工服務(wù)始終接不通。
調(diào)查一：撥通電話銀行平均需要多少時(shí)間
記者分別五次撥打了這八家銀行的客服電話，記錄其撥通的所需時(shí)間，并計(jì)算出一個(gè)平均數(shù)，其中花旗銀行所需時(shí)間最長，為7秒79，中國工商銀行最少，為1秒21。
銀行（電話）撥通電話所需時(shí)間
中國工商銀行（95588）1秒21
中國銀行（95566）1秒51
中信銀行（95558）1秒71
中國建設(shè)銀行（95533）2秒85
光大銀行（95595）3秒72
匯豐銀行（中國）（8008208878） 3秒88
渣打銀行（中國）（8008208088） 4秒45
花旗銀行（中國）（8008301880） 7秒79
注：以上所需時(shí)間指撥完服務(wù)電話最后一個(gè)鍵后到有效提示音所需時(shí)間
雖然撥通電話耗時(shí)長短差距在幾秒之間，對普通用戶來說也許不算什么，但金融市場很多交易按秒計(jì)時(shí)，失之一秒，謬之千里，一秒之差間接帶給客戶的損失也許就是巨大的。
調(diào)查二：最少需要按幾個(gè)鍵能到達(dá)人工服務(wù)
拿起話筒，要撥幾個(gè)鍵才能找到人工服務(wù)，這也是電話銀行服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要參考。根據(jù)各銀行的電話語音提示，記者作了統(tǒng)計(jì)，在沒有被語音提示誤導(dǎo)的情況下（不包括電話銀行服務(wù)號碼本身），各銀行的按鍵數(shù)也有不同。
銀行（電話）按幾個(gè)鍵到達(dá)人工服務(wù)
中信銀行5
中國工商銀行4
中國建設(shè)銀行3
中國銀行 3
花旗銀行（中國）3
匯豐銀行（中國）2
光大銀行2
渣打銀行（中國）0
值得一提的是，渣打銀行撥打完服務(wù)電話就會直接到達(dá)人工服務(wù)，完全取消了語音提示，而按鍵子目錄最多的是中信銀行，在人工服務(wù)里還有多次細(xì)分，因此，假如客戶是第一次撥打中信銀行的服務(wù)電話很難找到其人工服務(wù)。
調(diào)查三：接通人工服務(wù)需要多少時(shí)間
正常情況下，從撥打完銀行客服電話最后一個(gè)鍵開始到語音提示再到到有人工服務(wù)，各家銀行的所需時(shí)間也不近相同，從統(tǒng)計(jì)中可以看出，中信銀行所需要的時(shí)間最長，時(shí)間是1分18秒02，這與它的繁瑣的子目錄有關(guān)，其次是中國銀行，語音提示里面包括了中國銀行的奧運(yùn)項(xiàng)目的介紹，占去了很多時(shí)間，用時(shí)最短的是渣打銀行，只需要20秒09，主要是因?yàn)樵蜚y行取消了語音提示，直接接通了人工服務(wù)。
此外記者連續(xù)幾天反復(fù)撥打建行的服務(wù)電話，電話里一直提示忙碌，且在調(diào)查期間恰有網(wǎng)友肖先生投訴說建行的信用卡人工服務(wù)電話也接不通，進(jìn)入語音提示到人工服務(wù)時(shí)，卻聽到忙音。最后記者撥打了建行的值班電話，但接話員卻稱建行的電話服務(wù)并沒有出現(xiàn)問題，因此沒有統(tǒng)計(jì)到建行的數(shù)據(jù)。另外中信銀行的人工電話記者幾天內(nèi)只撥通過一次。
銀行（電話）撥通電話所需時(shí)間
渣打銀行（中國）20秒09
花旗銀行（中國）46秒53
光大銀行47秒75
中國工商銀行1分05秒73
中國銀行1分07秒75
匯豐銀行（中國）1分08秒77
中信銀行1分18秒02（只撥通過一次）
中國建設(shè)銀行忙音、不通
調(diào)查四：服務(wù)情況
記者以咨詢個(gè)人理財(cái)?shù)拿x撥打了各家銀行的人工服務(wù)電話，總體上看，這些銀行的人工服務(wù)大多能規(guī)范、統(tǒng)一地使用相關(guān)招呼語，對業(yè)務(wù)極其熟悉，對答如流，讓人很容易就明白了所咨詢的問題和操作方法。
記者還發(fā)現(xiàn)，在按完人工鍵和等待人工接聽的空隙，中行、工行、中信、匯豐還會插播一段音樂。電話接通后，這些銀行的客服人員在介紹理財(cái)產(chǎn)品都時(shí)比較仔細(xì)，詳細(xì)介紹了其理財(cái)產(chǎn)品的各種特點(diǎn)，在介紹結(jié)束后，除工行、建行外，其它銀行的客服人員都會主動問顧客是否還需要其它服務(wù)。
其中，工行、渣打銀行都有提示語音告知客戶為提高客服質(zhì)量，人工服務(wù)的通話過程可能要錄音，中國銀行也設(shè)置了請客戶為人工服務(wù)的質(zhì)量評分的功能鍵。
調(diào)查中，據(jù)各行人工服務(wù)員介紹，在個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品設(shè)置方面，中資銀行的門檻一般都是5萬元，比如光大銀行的c 計(jì)劃和中信銀行的集合計(jì)劃等，而外資銀行的人民幣理財(cái)門檻比較高，花旗銀行最低是人民幣15萬元、匯豐銀行是10萬元、渣打銀行是8萬元。
此外，中資銀行人工電話服務(wù)要按市話費(fèi)收取費(fèi)用，外資銀行則是免費(fèi)的。
電話銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、效率和簡便性比在一般柜面業(yè)務(wù)中受到顧客更多的關(guān)注，甚至是不少客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)，這些電話銀行的設(shè)立也從一定程度上方便了百姓，省去了排隊(duì)的煩惱，但是調(diào)查中電話銀行的操作程序比較復(fù)雜，各種服務(wù)及專有名詞讓普通人聽起來很陌生，從而讓公眾使用起來感覺并不太方便。因此在現(xiàn)今大力發(fā)展電話銀行業(yè)務(wù)的時(shí)候，如何完善服務(wù)質(zhì)量仍然是每個(gè)銀行應(yīng)該認(rèn)真考慮的事。
湖北電視臺火鳳網(wǎng)
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