杭州熱線號(hào)碼要統(tǒng)一整編成網(wǎng)_呼叫中心_政府

杭州熱線號(hào)碼要統(tǒng)一整編成網(wǎng)

2006/07/31

　　92個(gè)服務(wù)熱線人家能記得住嗎？不久的將來(lái)，你只需要記住12345、110、96345這3個(gè)號(hào)碼，就能把生活中的急事、難事，各類投訴、咨詢搞定消費(fèi)者熱線、環(huán)保投訴熱線、食品藥品舉報(bào)投訴熱線、法律服務(wù)專線、心理衛(wèi)生干預(yù)危機(jī)熱線……林林總總的熱線服務(wù)電話，是否讓你感到一陣陣的眩暈？而等到哪天真需要某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，拎起電話，卻又不知道該撥打什么數(shù)字。

　　未來(lái)生活在杭州，索求各項(xiàng)服務(wù)，你只需要記住三個(gè)號(hào)碼：政務(wù)類需求，撥12345；治安和突發(fā)事件需求，撥110；一般的便民服務(wù)需求，撥96345。而未來(lái)建成的杭州服務(wù)信息化統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)，會(huì)根據(jù)你的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行“再分揀處理”，轉(zhuǎn)入相應(yīng)的具體部門或服務(wù)商為你進(jìn)行處理。一切，就是那么簡(jiǎn)單。

　　這是記者從近日召開的建設(shè)杭州服務(wù)信息化統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)、解決群眾辦事難問(wèn)題專題會(huì)議上獲悉的。

　　現(xiàn)狀

　　92個(gè)服務(wù)熱線你能記得住嗎

　　據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)，市區(qū)目前有92個(gè)服務(wù)熱線號(hào)碼，包括8位長(zhǎng)號(hào)碼、3到5位的短號(hào)碼和800號(hào)碼；縣（市、區(qū)）有67個(gè)服務(wù)熱線號(hào)碼，包括8位長(zhǎng)號(hào)碼、3到5位的短號(hào)碼和手機(jī)號(hào)碼。

　　這些呼叫熱線，可以分為綜合類、普通類、專業(yè)類和緊急呼救類四種。

　　綜合類呼叫熱線，主要有以12345為代表的市、區(qū)（縣、市）長(zhǎng)公開電話，以及96345市民服務(wù)呼叫熱線。

　　普通類呼叫熱線，除個(gè)別為全國(guó)、全省統(tǒng)一號(hào)碼外，絕大多數(shù)為“杭產(chǎn)”。如12315消費(fèi)者熱線、12369環(huán)保投訴熱線、96311食品藥品舉報(bào)投訴熱線、96123杭州旅游咨詢投訴服務(wù)熱線、88237766國(guó)土業(yè)務(wù)咨詢電話、85112345市政府投資投訴熱線等。

　　專業(yè)類呼叫熱線是以專業(yè)咨詢?yōu)橹鞯臒峋€。如12348法律服務(wù)熱線、88085999青少年生殖健康求助熱線、85029595心理衛(wèi)生干預(yù)危機(jī)熱線等。

　　緊急呼救類熱線是包括110公安報(bào)警電話、119火警電話、120急救電話、122交通事故報(bào)警電話等。

　　這些電話在為群眾排憂解難、有效化解矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、創(chuàng)建和諧社會(huì)等方面都做了大量工作，也為提高機(jī)關(guān)工作效率，轉(zhuǎn)變政府職能，建立現(xiàn)代型公共服務(wù)體系奠定了良好的基礎(chǔ)。但不可否認(rèn)，服務(wù)熱線在運(yùn)行過(guò)程中也遇到了一些問(wèn)題——

　　“癥狀”一：呼叫熱線眾多，群眾無(wú)法一一記住，從而使呼叫熱線功能“受限”。

　　“癥狀”二：各類熱線相互之間缺少溝通的渠道，服務(wù)熱線話務(wù)量不平衡，信息利用率不高，共享程度不夠。

　　“癥狀”三：12345群眾認(rèn)知度和品牌效應(yīng)日益提高。不管是政務(wù)類還是非政務(wù)類問(wèn)題，群眾都撥打12345，使得12345呼叫量日高，投入大量人力接聽仍然應(yīng)接不暇。

　　“癥狀”四：目前的市民呼叫熱線96345權(quán)威性、社會(huì)認(rèn)知度與12345相比，尚有較大差距，96345對(duì)社會(huì)服務(wù)資源的整合、協(xié)調(diào)難度較大。

　　設(shè)想

　　建立統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)服務(wù)需求一網(wǎng)打盡

　　如何讓便民服務(wù)電話更便民？使服務(wù)熱線更火熱？讓老百姓覺得電話既好記又管用？

　　市委政研室、市信息辦、12345和杭州數(shù)字電視公司等，此前開展了大量的調(diào)查研究，就整合現(xiàn)有公共服務(wù)資源，建立服務(wù)信息化統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)提出了初步方案。

　　平臺(tái)的總體設(shè)想是：整合現(xiàn)有服務(wù)信息資源，在不改變我市現(xiàn)有服務(wù)熱線體系框架下，為各級(jí)政府、部門和社會(huì)服務(wù)提供統(tǒng)一的基礎(chǔ)平臺(tái)，形成“以語(yǔ)音呼入為主，同時(shí)支持互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、短消息、交互數(shù)字電視等多種渠道信息導(dǎo)入，立體型、綜合性、自動(dòng)化程度高的服務(wù)信息化統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)。”

　　用更通俗的話來(lái)說(shuō)，那就是未來(lái)，老百姓不再需要刻意地去記繁星點(diǎn)點(diǎn)般的熱線電話，而只要輕松地記憶三個(gè)服務(wù)熱線，就可以將生活各項(xiàng)服務(wù)需求“一網(wǎng)打盡”：政務(wù)類需求，撥12345，其責(zé)任單位為政府部門，服務(wù)性質(zhì)為無(wú)償；治安和突發(fā)事件需求，撥110，其責(zé)任單位為公安系統(tǒng)，服務(wù)方式同樣是無(wú)償；一般的便民服務(wù)需求，撥96345，它是通過(guò)市場(chǎng)化的運(yùn)作來(lái)為百姓提供各類便民服務(wù)的。而接通的方式眾多，固定電話、手機(jī)、短信、電子郵件，還有新式武器——交互數(shù)字電視等，如此一來(lái)，“電話打不進(jìn)”的現(xiàn)象將不復(fù)存在。當(dāng)然，如果你已經(jīng)習(xí)慣了用原號(hào)碼直接撥打，那也沒問(wèn)題，因?yàn)樵?hào)碼將在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)保留熱線功能。

　　三大類服務(wù)，將搭建統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)——服務(wù)信息化統(tǒng)一基礎(chǔ)平臺(tái)，對(duì)所有的熱線尤其是各類政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)等進(jìn)行引導(dǎo)和分類，起到“分揀器”作用，轉(zhuǎn)入相應(yīng)的部門或服務(wù)商進(jìn)行具體處理。

　　借鑒

　　美國(guó)的311市民服務(wù)系統(tǒng)

　　美國(guó)的熱線求助方式——緊急救助撥打911；非緊急求助撥打311，在會(huì)議上屢次被提及。他山之石，可以攻玉。美國(guó)311，是否能為我們提供借鑒？

　　有資料表明：美國(guó)311市民服務(wù)系統(tǒng)，最早是在1996年的馬里蘭州巴爾的摩市創(chuàng)立的。當(dāng)時(shí)，311成功地集40多個(gè)市政府部門對(duì)外公布的電話為一體，為市民提供各類政府信息和服務(wù)查詢以及公共事業(yè)的辦理等服務(wù)，市民也可以通過(guò)311服務(wù)系統(tǒng)，向政府反映意見、提出建議、投訴控告等，由于收效很好，受到了極大歡迎。1997年，美國(guó)聯(lián)邦電訊委員會(huì)決定，在全國(guó)范圍內(nèi)將311預(yù)留為非緊急求助號(hào)碼。到2005年底，美國(guó)已有紐約、芝加哥、華盛頓、洛杉磯、底特律等26個(gè)城市建立了311市民服務(wù)系統(tǒng)。

杭州日?qǐng)?bào)

溫州市“96229”煤氣呼叫平臺(tái)啟動(dòng) 2006-07-31

國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途0.09元/分鐘 2006-07-31

聚星源科技建設(shè)化工企業(yè)巴斯夫公司呼叫中心系統(tǒng) 2006-07-31

Amcat公司采用Prosody X板卡構(gòu)建分布式呼叫中心 2006-07-31