宜春聯(lián)通服務(wù)監(jiān)督有成效
2003/08/13
江西聯(lián)通宜春分公司采取“神秘顧客”監(jiān)督措施，對各大營業(yè)場所進行現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)督，收到事半功倍之效果。
對各大營業(yè)場所進行現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)督，不僅從營業(yè)人員的外表禮儀、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)術(shù)語等不同的服務(wù)項目進行現(xiàn)場監(jiān)督，對1001客服熱線也同時進行話務(wù)監(jiān)督。監(jiān)督過后的服務(wù)評價，填寫在服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡上，采用郵寄方式反饋給分公司客戶服務(wù)部門，由客服部門收集反饋意見后進行服務(wù)整改。因為在整個服務(wù)監(jiān)督過程中，“神秘顧客”自始至終不顯露其監(jiān)督身份，從而加大了服務(wù)監(jiān)督的隨機性和靈活性。從宜春聯(lián)通啟動“神秘顧客”檢查制度的運作情況看，客服員工都有了危機感、緊迫感，員工的工作積極性被充分調(diào)動，公司員工的精神面貌有了較為徹底的改觀。
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