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淺議呼叫中心運營體系建設(shè)規(guī)劃

2010-08-16 00:00:00   作者：   來源：   評論：0 點擊：




　　建立和運作一個呼叫中心，首先要明確運營的目標(biāo)是什么，也即達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，此呼叫中心才能稱得上是一個科學(xué)規(guī)范的呼叫中心。呼叫中心運營的終極目標(biāo)以及貫穿始終的主線就是要確保運營品質(zhì)，而衡量運營品質(zhì)最直接、最客觀的則是以下KPI指標(biāo)：

'> </center> <br /> 　　這些指標(biāo)中包括了衡量運營水平和能力的量的指標(biāo)，以及衡量服務(wù)品質(zhì)的質(zhì)的指標(biāo)，也包括衡量人員穩(wěn)定性的人的指標(biāo)。而這些指標(biāo)的具體衡量標(biāo)準(zhǔn)，在行業(yè)內(nèi)并沒有明確的、成文的規(guī)定，而是有不同行業(yè)內(nèi)約定俗成的大致水平，比如：通信行業(yè)電話人工接通率須≥90%（當(dāng)然也有要求≥95%的），服務(wù)水平須≥85%，一次性解決率須≥85%等，其他行業(yè)就不見得如此要求了（運營管理者還須對這些指標(biāo)的設(shè)定意義及計算取數(shù)方法全面掌握）。<br /> <br /> 　　在明確了量化的KPI指標(biāo)后，還必須明確達(dá)到這些指標(biāo)要求的運營規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)，即我一直以來倡導(dǎo)的12字運營方針：<br /> <br /> <center> <img src=共 3 頁： 1  2  3 

作者供稿 CTI論壇編輯

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