呼叫中心產業(yè)的規(guī)模逐步壯大，伴隨著新技術、新業(yè)務、新的營銷模式不斷更新，行業(yè)內呼叫中心的運營者、建設者都在思考，新形勢下的呼叫中心將如何建設？一個完整的呼叫中心將不再簡單的由原有的平臺建設、業(yè)務系統(tǒng)等幾個模塊搭建而成。主動營銷的影響力將引導客戶將成本中心的呼叫中心轉向利潤中心的平臺；坐席工作人員的壓力使管理者更加重視人性化管理、績效考核制度；客戶體驗真正關注的是每個與客戶接觸點的流程管理；集中分布式的網絡拓撲結構如何更好的應對業(yè)務需求，降低運營成本；建設后的呼叫中心系統(tǒng)如何更好的做到投資保護…….





　　先進的技術、良好的工作的環(huán)境、性價比高的硬件平臺來成功完成基于行業(yè)特性的呼叫中心，隨之給運營管理帶來了巨大壓力。一個運營成功的呼叫中心要從業(yè)務模式入手，要從建立企業(yè)呼叫中心組織戰(zhàn)略與文化、完善業(yè)務運營環(huán)節(jié)中的流程管理和人員管理、關注績效數(shù)據(jù)管理指標及績效成功、提高客戶體驗、形成不斷持續(xù)改進機制才能從根本上使得呼叫中心能發(fā)揮出應有的效力。關注運營不僅是在呼叫中心建設初期，其管理理念貫穿整個業(yè)務鏈，從而使呼叫中心能夠持續(xù)發(fā)展、為企業(yè)帶來真正的核心價值。

　　完整的呼叫中心體系建議正在逐步完善，開源（擴大市場）、節(jié)流（降低成本）、保護投資成本、提供工作效率、完善績效考核標準是每一個理想呼叫中心的要求，一套完整的呼叫中心將可以大大增強企業(yè)的核心競爭力和管理能力，提高客戶服務的的整體水平，實實在在為企業(yè)創(chuàng)造價值。

朗泰恒盛