客戶利潤貢獻度的一般定義，是指通過對客戶收入和客戶成本的嚴格定義和分類，以一套完整的核算體系計量出某客戶或客戶組群在某一期間為企業(yè)帶來的利潤。簡單表示即為: 客戶利潤貢獻=客戶收入-客戶成本。

　　從定義中可以看出，客戶利潤貢獻度是一個短期的、某一時點上的和基于歷史分析的概念。這就很容易使企業(yè)忽視尚未盈利、但具有成長潛力的客戶，因此，企業(yè)必須以策略性的眼界靈活運用客戶利潤貢獻度，并對客戶進行終身價值分析，而不僅僅是利潤貢獻度分析。

　　據(jù)鄭博文介紹，早在20世紀90年代末，加拿大皇家銀行（RBC）就與Teradata一起合作，共同研發(fā)了一款以數(shù)據(jù)倉庫驅(qū)動的價值引擎，可精確衡量和跟蹤客戶利潤貢獻度。RBC認識到，真正有用的客戶利潤貢獻度模型一定是建立在詳細、精確、動態(tài)的賬戶/客戶級成本信息上的。也就是說，要獲取到精確的客戶利潤貢獻度，必須要有精確、及時的信息支持，并涵蓋客戶管理的每一個維度，包括客戶行為、交易以及整個企業(yè)的各項支出和業(yè)務(wù)活動。

　　為了確保能夠在任一特定的接觸點與每一位客戶進行有效的互動，你需要了解客戶真正重視什么。從人性化的角度來說，成功的企業(yè)往往是那些了解客戶的需求和期望，并且及時采取相應(yīng)的行動來滿足客戶的企業(yè)。分析型CRM軟件可以幫助企業(yè)了解每一個客戶關(guān)系中的經(jīng)濟驅(qū)動因素以及變量，從而為其掌握客戶需求提供有用的線索。

　　通過整合客戶生命周期價值計算工具與分析型CRM軟件，企業(yè)可以獲得許多機會去了解和增加客戶資產(chǎn)。“客戶利潤貢獻度不應(yīng)被視為客戶價值的衡量標準，它衡量的是客戶業(yè)務(wù)層面的價值，評估企業(yè)在利用CRM了解、告知、服務(wù)客戶以及通過CRM獲利各方面的表現(xiàn)。”鄭博文認為，“只有使用有效且全面的客戶利潤貢獻度模型和分析軟件，企業(yè)才能深入了解哪些客戶具有利潤貢獻度、其利潤貢獻度有多大以及為什么這些客戶具有利潤貢獻度。”

中國軟件資訊網(wǎng)